Ende 2019 haben die drei großen Facebook-Dienste – Facebook, Instagram und WhatsApp – nicht nur ein neues Logo bekommen, sondern wurden mit diesem auch dem Facebook-Kosmos zugeordnet. Seitdem existiert in der Instagram-App der Hinweis  „from Facebook“. Gleiches gilt für WhatsApp und so verwirrend es auch auf den ersten Blick aussieht, auch in der Facebook-App ist ein entsprechender Hinweis zu finden. Denn das eine ist der Konzern und das andere die Plattform.

Facebook Logo

Bild: ©Facebook

Neupositionierung oder doch Vereinheitlichung?

Während von verschiedenen Quellen erklärte wurde, dass diese graphische Neupositionierung aus Transparenzgründen erfolgte, damit alle Nutzer wissen, dass sie auch auf Instagram oder WhatsApp im Facebook-Kosmos aktiv sind, ist der tatsächliche Grund ein anderer: Denn nun wird an der Oberfläche sichtbar, woran man im Hintergrund seit Jahren arbeitet: Nutzten Facebook, Instagram und WhatsApp aufgrund ihrer unterschiedlichen Geschichten und Anforderungen lange Zeit unterschiedliche technologische Standards im Backend, haben sie nun einen gemeinsamen. 

Damit wurde die Grundlage geschaffen, dass Facebook Dienste miteinander verknüpfen kann und man somit, wie im Januar dieses Jahres bereits angekündigt wurde, zwischen den einzelnen Apps chatten kann. Mittelfristig wird Facebook jedoch die drei Plattformen zu einem Super-Messenger vereinigen, um so das WeChat der westlichen Hemisphäre zu werden. Facebook, WhatsApp und Instagram sind dann nur noch einzelne Funktionen des Messengers – vergleichbar mit Word, Excel und PowerPoint bei Microsoft Office.

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Dass dies nicht in irgendeiner fernen Zukunft passieren wird, belegt zum einen die Analyse des Programmcodes der neuesten WhatsApp-Beta-Version. Diese Analyse erfolgte im Juni 2020 und offenbarte einen zukünftigen Zusammenschluss von WhatsApp und dem Facebook-Messenger.  Zum anderen wurde im August den ersten Instagram-Nutzern die Möglichkeit gegeben, mit ihren Freunden im Facebook Messenger zu chatten. 

Instagram

©Facebook

Was bedeutet das für die Zukunft?

Warum macht Facebook das? Damit die mittlerweile 2,47 Milliarden täglichen (!) Nutzer aller Facebook-Apps zwischen den Messengern einfach hin und her schreiben können? Das auch, aber es gibt noch weitere Gründe: Facebook baut so das WeChat der westlichen Hemisphäre. Zumindest sofern die Kartellbehörden Facebook gewähren lassen. Wovon allerdings ausgegangen werden kann. Und dann kommunizieren die Nutzer nicht nur im Facebook-Kosmos, sondern werden hier auch shoppen, Taxis buchen, Geld transferieren, in Hotels einchecken oder auch einfache Versicherungen abschließen etc. Sie werden all das machen, was bei WeChat seit Jahren möglich ist. 

wechat

©Tencent

WeChat ist nicht nur ein Messenger, sondern im Prinzip die digitale Zentrale für das Leben in China. Und das seit Jahren. Um zu verdeutlichen, wie weit wir in unserem Messenger-Verständnis zurück sind, muss man sich bewusst machen, als WhatsApp Ende 2014 die Lesebestätigung in Form von blauen Häkchen einführt und damit für Aufmerksamkeit und Aufruhr sorgte, konnte man mit WeChat bereits komplette Hotelzimmer in Las Vegas bedienen. Man konnte per Messenger die Tür öffnen und alles im Raum (Musik, Licht und Vorhänge) damit steuern. All das war bei WeChat bereits vor einem halben Jahrzehnt möglich! Ebenso wie Geldtransaktionen, Einkäufen oder Taxibestellungen.

Messenger first: Facebook als relevanter Kanal für den Versicherungsvertrieb

Dass Facebook somit auch ein hochrelevanter Kanal für Versicherungen sein wird, ist selbstverständlich. Und damit meine ich nicht einmal den Vertrieb, der hier auf einem ganz neuen Level möglich sein wird. Wie dieser aussehen könnte, zeigte WeChat gemeinsam mit Taikang Life in einem Testballon Ende 2017. Damals brachte man eine Online-Krankenversicherung mit dem Namen WeSure auf den Markt. Für diese kamen allerdings nur WeChat-Nutzer in Frage, deren Bewegungsdaten ein positives Bild zeigen und die keine schweren Vorerkrankungen wie Tumor, Herz- oder Leberschäden aufweisen. Letztendlich wurde der WeSure-Link nur einem Prozent der WeChat-Nutzer angezeigt.

Über den Erfolg der Kampagne ist nichts bekannt, aber das ist an dieser Stelle auch nicht relevant. Denn für den Vertrieb wird der „Facebook-Supermessenger“ nur bedingt relevant sein. Im Gegensatz zum Kundendienst: Denn hier wird in Zukunft für Versicherer, Ausschließlichkeit, Makler, einfach jeden in der Branche das Credo „Messenger first!“ lauten.

Der Messenger wird der Standardkanal in der Kundenkommunikation sein. Denn er wird ein zentraler Bestandteil des digitalen Lebens sein. In zehn Jahren wird es verrückt erscheinen, Versicherungskunden nicht die Möglichkeit zu geben, via Facebook-Super-Messenger in Kontakt zu treten. Ungefähr so verrückt, wie wenn Sie heute erklären, vollständig ohne E-Mails und Telefon mit Versicherungskunden zu kommunizieren.

Das heißt für jeden in der Versicherungsbranche, dass man sich auf Messenger-Kommunikation mit Kunden bzw. potentiellen Kunden einrichten muss. Wobei ich aus der Erfahrung weiß, dass dies bei vielen Vermittlern und Maklern bereits der Fall ist. Denn Kunden stellen schon heute kurze Nachfragen via Messenger und wenn Schadenfälle eintreten, dann wird häufig schnell das Handy gezückt und ein Bild via Messenger geschickt.

In Zukunft wird dies noch weiter zunehmen. Das heißt, die Kundenkommunikation muss eine Messenger-Schnittstelle besitzen und man muss sich Gedanken machen, wie man bisherige Routinen in der Messenger-Kommunikation abbilden kann und welche davon KI übernimmt. Denn „Messenger first!“ bedeutet auch automatisierte, individuelle und schnelle Kundenkommunikation via Chatbots. Und damit ein höheres Level an Kundenzufriedenheit. Freuen Sie sich darauf! 

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MarKo Petersohn
Seit 2010 unterstützt MarKo Petersohn die Versicherungsbranche bei Onlineaktivitäten allgemein und Social Media im Speziellen. Er berät Gesellschaften und Vermittler für zukunftsfähige Kundenkommunikation und schult die dafür notwendigen digitalen Kompetenzen.

MarKo Petersohn ist Mitbegründer der Onlinemarketing Gesellschaft für Versicherungsvermittler (OMGV) und Initiator des OMGV Award, womit herausragendes Onlinemarketing in der Versicherungsbranche ausgezeichnet wird.

Im Auftrag des Bildungsministerium NRW schult er Berufsschullehrer zum Thema „Digitale Kommunikation und Kollaboration in der Versicherungsbranche“. Außerdem ist er Dozent des BWV für „Digitale Kompetenzen & Social Media“ und besitzt seit 2015 einen Lehrauftrag für „Medien- und Kommunikationswissenschaft“ an der Hochschule für Medien, Kommunikation und Wirtschaft in Köln.