Im Zeitalter von Smartphone, Tablet & Co. hat die fortschreitende technologische Entwicklung im Rahmen der Digitalisierung längst auch die Versicherungsbranche erreicht. Kunden wünschen sich einen Versicherer, bei dem alles so schnell und einfach geht wie bei Amazon. Allerdings haben Versicherungen in der Wahrnehmung ihrer Kunden den Sprung ins digitale Zeitalter bislang noch längst nicht vollzogen. Das ist ein Ergebnis des Dossiers „Digitalisierung der Customer Journey bei Versicherungen in der DACH-Region“, das Liferay und die Versicherungsforen Leipzig zusammengestellt haben.

So gehört die Digitalisierung der Customer Journey – ohne den persönlichen Kontakt ersetzen zu wollen – zu einer der Hauptaufgaben, denen sich Versicherungen stellen müssen. Denn nur dadurch können sie den neuen Kundenanforderungen gerecht werden. Was aber erwarten die Kunden von der Interaktion mit ihrem Versicherer? Welche Rolle spielen dabei mobile Lösungen und Apps? Welche Maßnahmen setzen Versicherer bereits um und wo erwarten sie die größten Kosteneffekte?

Für das Dossier wurden die wichtigsten Erkenntnisse aus 26 Studien herausgearbeitet, in denen mehr als 120 Versicherer untersucht wurden. Gleichzeitig umfasst das Dossier auch eine aktuelle Analyse des Status quo der digitalen Customer Journey bei 30 ausgewählten Versicherern in der DACH-Region. 

Kunden wollen Versicherungen online abschließen

Die steigende Bereitschaft der Verbraucher, eine Versicherung komplett online abzuschließen, dürfte Versicherungen in die Karten spielen. Diesem Wunsch wollen Versicherer folgen und ihren Kunden mehr Optionen bieten, mit ihnen in Kontakt zu treten und bestimmte Prozesse im Self-Service zu ermöglichen. So können Nutzer bei immer mehr Anbietern über ein Kundenportal beispielsweise ihre Verträge einsehen. Darüber hinaus gibt es bei mehr als der Hälfte aller Versicherungen mittlerweile Online-Tarifrechner auf der Webseite. Damit können Kunden ihre individuellen Beiträge für verschiedene Versicherungsarten selbst berechnen.

Versicherer-Apps zu wenig bekannt

Gleichzeitig hat jeder untersuchte Versicherer durchschnittlich 2,6 Apps im Angebot, einige große Versicherungen sogar vier, fünf oder neun. Zu den häufigsten Funktionen gehören Schadensmeldung (insbesondere Kfz), Übersicht über abgeschlossene Verträge, Service- und Notrufnummern, Kontakt zu Vermittlern oder Tipps im Schadensfall. Außerdem finden sich darunter auch zunehmend nicht-versicherungsbezogene Services wie Hausmanager- oder Clever-Parken-Apps. Eines zeigt das Dossier jedoch auch: Bisher ist die Auswahl an Apps noch zu wenig bekannt und wird zu wenig genutzt. Gerade in diesem Bereich liegt also noch sehr viel Potenzial.

Dossiers „Digitalisierung der Customer Journey bei Versicherungen in der DACH-Region“

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Enorme Kosteneinsparungen

Die Digitalisierung trägt dazu bei, die Kosten in den Bereichen Vertrieb, Betrieb, Schaden und Service zu senken. Insbesondere durch digitale Antrags-, Vertrags- und Schadenprozesse, in denen Kunden einzelne Prozessschritte selbst übernehmen, lässt sich die Automatisierungsquote deutlich steigern. Gleichzeitig verspricht der Einsatz von Robo-Advisors, die den Nutzer in Angebots- und Serviceanliegen direkt beraten oder Versicherungsmitarbeiter unterstützen, enorme Einsparpotenziale. So gehen Experten davon aus, dass sich durch Digitalisierung und Automatisierung branchenweit 25 bis 29 Prozent Kosten einsparen lassen.

Das Dossier zeigt, dass Versicherungen in allen Kundenschnittstellen umdenken müssen. Sie sind angehalten, Prozesse neu zu ordnen und zeitgemäße Kommunikations- und Interaktionsformen zu finden. Nur so können sie die Customer Journey auch in Zukunft voll abdecken und am Markt Wettbewerbsvorteile nutzen.

Kostenfreie LIVE-Webinare

Im Rahmen eines LIVE-Webinars stellt Kai Wedekind, Leiter Kompetenzteam „Vertrieb und Service“ bei Versicherungsforen Leipzig am Donnerstag, den 22. März von 10-11 Uhr die wichtigsten Ergebnisse des gemeinsam mit Liferay entwickelten Dossiers vor. Weitere spannende Webinare zum Thema finden Sie hier.

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Annika Sinnecker
Annika Sinnecker verantwortet bei Liferay das Marketing in den deutschsprachigen Ländern (DACH-Region). Ihr Fokus liegt auf der Nachfragegenerierung und Steigerung der Markenbekanntheit unter Berücksichtigung einer durchgängigen Customer Experience und zielgruppenorientierter Omni-Channel-Kommunikation.