Die Digitalisierung setzt Versicherungen enorm unter Druck. Sie fürchten, die Bindung zu ihren Kunden zu verlieren und arbeiten deshalb an neuen digitalen Geschäftsmodellen und Services, damit sie für ihre Endkunden relevant bleiben. Gleichzeitig kämpfen Versicherungen mit einem stetigen Strom zusätzlicher Regelungen und Gesetze, die nicht zuletzt IT-Security und Datenschutz betreffen. Ein wichtiger Enabler für den direkten digitalen Zugang zum Kunden sind Lösungen zur Absicherung und Endgeräte-unabhängigen Übertragung digitaler Identitäten. Mit ihnen lassen sich zahlreiche Klippen der digitalen Transformation umschiffen.

 

Access Connection Internet Technology Concept

 

Fragt man Freunde, Bekannte, Nachbarn nach einer guten Kfz-Versicherung, verweisen diese zum Teil auf Vergleichsportale wie Check 24 oder Verivox für einen ersten Überblick. Wer eine Reiserücktrittsversicherung abschließt, kann das auch in dem Portal, in dem die Reise gebucht wird, erledigen. Auf Nachfrage nach dem Versicherungsschutz, kennt der Nutzer in der Regel jedoch noch nicht einmal den Namen der Assekuranz.

Noch erfolgen die meisten Versicherungsabschlüsse zwar über Ausschließlichkeits-organisationen, auf Platz zwei stehen jedoch bereits mit knapp 30 Prozent die unabhängigen Vermittler, zu denen, der Vertriebswege-Studie 2015 von Willis Towers Watson zufolge, auch die Vergleichsportale zählen. Ulrich Wiesenewsky, verantwortlich für die Vertriebswege-Studien bei Willis Towers Watson, erklärte anlässlich der Veröffentlichung des 10. Vertriebswege-Surveys: „84 Prozent der Entscheider in der Versicherungsbranche sehen das größte Wachstumspotenzial für Internetportale, aber viele auch für den Direktvertrieb (76 Prozent). Diese Entwicklung beobachten wir schon das dritte Jahr in Folge. Ein Großteil der Kunden informiert sich bereits heute online, so dass digitale Vertriebskanäle künftig stark wachsen könnten. Der Anpassungsbedarf von Produkt und Vertrieb ist für die Versicherer die größte Herausforderung.“

 

Weniger Loyalität und geringere Akzeptanz von Versicherungsprodukten

Neben den durch die Digitalisierung notwendigen Veränderungen im Vertrieb, den weiter zunehmenden Regulierungsanforderungen und den sich abzeichnenden Veränderungen der Geschäftsmodelle, unterliegt auch das Kundenverhalten einem stetigen Veränderungsprozess. Betroffene Manager in den Versicherungen sprechen über steigende Qualitätsansprüche, rückläufige Kundenloyalität und besonders junge Kunden sehen Versicherungsprodukte insgesamt weniger positiv.

Wohl auch deshalb kommt eine Studie der IT- und Unternehmensberatung Q_PERIOR, für die im vergangenen Jahr 150 Führungskräfte aus der Versicherungsbranche zum Thema Digitalisierung befragt wurden, zu folgendem Schluss: Versicherungen müssen neue digitale Geschäftsmodelle implementieren und sich digital transformieren, wenn sie auch zukünftig erfolgreich sein wollen.

Die Q_PERIOR-Studie fordert die Versicherungen auf, die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt zu stellen: „Der digitale Kunde erwartet kontinuierliche, aber unaufdringliche Wertschätzung im Kommunikationsverhalten sowie ein durchgängig personalisiertes Leistungsangebot. Informationen müssen kanalunabhängig jederzeit verfügbar und leicht verständlich sein.“

Die Untersuchung nennt als die drei wesentlichen Herausforderungen der Digitalisierung die

  • kulturellen Beharrungskräfte,
  • komplexe organisatorische Strukturen und
  • technologische Herausforderung.

 

Im regulatorischen Bereich nennen die Befragten in erster Linie das Thema Datenschutz. Als wichtigste Fachthemen sehen die befragten Führungskräfte vor allem die Servicequalität, die Vertriebsoptimierung und das Channel Management. Im Technologiesektor müsse man sich um die IT-Sicherheit, agiles Projektmanagement und Big Data bzw. Predictive Analytics kümmern.

Eine Studie des Markforschungsunternehmens Lünendonk bläst in das gleiche Horn.  Hier sprechen sich 80 Prozent der befragten Führungskräfte dafür aus, der Entwicklung innovativer Produkte und der Verbesserung der Vertriebs- und Beratungsprozesse eine hohe bis sehr hohe Priorität einzuräumen. Fast ebenso viele Manager plädieren für die Einführung neuer Technologien in der Kundenkommunikation wie Smartphones oder Tablets. Dabei, so Lünendonk weiter, sind die Befragten überzeugt, dass Social Media und Apps bis 2020 zu den bedeutendsten Vertriebskanälen zählen werden. Eigene Portale, Vergleichsportale sowie mobile Apps für Vertrieb und Services sehen sie als künftige Zugpferde des Vertriebs.

 

 Im zweiten Teil dieses Beitrages geht es darum, wie Versicherungen neue digitale Services effektiv absichern und vor Missbrauch schützen können.


 

Christoph Witte
Christoph Witte ist ein langjähriges Mitglied der IKT- und Online-Community. Er arbeitet als Publizist, Sprecher und Berater. 2009 gründete er mit Wittcomm eine Agentur für IT /Publishing/Kommunikation. Hier bündelt er seine vielfältigen Aktivitäten als Autor, Blogger, Sprecher, PR- und Kommunikationsberater. Witte schreibt regelmäßig Beiträge für die IT- und Wirtschaftspresse. Zu seinen Kunden zählen nahmhafte IT-Hersteller und Analystenhäuser. Thematisch befasst er sich heute vor allem mit Digitalisierungs-, IT-Strategie- und Securitythemen.
Davor, von 1995 bis 2009, arbeitete er als Chefredakteur und Herausgeber für die IDG-Publikationen Computerwoche und CIO.