Die Versicherungsbranche befasst sich aktuell mit zahlreichen mehr oder minder innovativen Ideen, setzt sie teilweise bereits um oder steht zumindest in den Startlöchern. Hintergrund für diesen Prozess sind neue technische Möglichkeiten, regulatorische Eingriffe und nicht zuletzt ein sich veränderndes Kundenverhalten. Heerscharen von Mitarbeitern stellen sich in Projektgruppen, „Champion-Teams“ oder wie immer auch diese Gruppen tituliert werden, der entscheidenden Frage: Wie gestaltet sich das zukünftige Verhältnis zum Kunden oder genauer formuliert: Wer besetzt künftig die „Kundenschnittstelle“? Seit jeher kommt dem Außendienst hier eine wesentliche Rolle zu, nur – bleibt das auch so in einer digitalisierten Welt?

 

Bild: Online business management concept pointing finger © Mikko Lemola - Fotolia.com

 

Meine Antwort: mit großer Sicherheit ja, nur eben anders und mit neuen Anforderungen an die Außendienstmitarbeiter.

So ändern sich die Anforderungen an die technischen Fähigkeiten der Außendienstmitarbeiter. Das ist im Prinzip nichts Neues, denn auch schon vor Jahrzehnten musste man sich beispielsweise dem Übergang vom Tarifbuch auf PC-Angebotsprogramme stellen – mit Erfolg. Dennoch ist der Vergleich zu heute schwer, denn dieser Übergang war schlichtweg ein neues Arbeitsmittel. Der grundsätzliche Verkaufsprozess blieb bestehen. Seit Einführung der internetbasierten Systeme hat sich dies grundlegend geändert, denn der Kunde ist selbstständiger geworden, besser informiert, manchmal aber auch fehlinformiert. Den Informations-Overkill für den Kunden zu strukturieren und die bedarfsgerechten Empfehlungen zu unterbreiten, nimmt damit einen noch wichtigeren Stellenwert ein als ehedem. Vertrauen ist hier das Schlüsselwort.

Besonders relevant ist die technische Entwicklung für den betreuenden Außendienst, also z.B. Orga-Leiter und Maklerbetreuer. Ihre Vermittler-„Kundschaft“ sieht sich der Konkurrenz von New Playern ausgesetzt, also InsurTechs in all ihren Ausprägungen. Hilfestellung des Vermittlers beim richtigen Umgang damit setzt laufendes umfassendes Wissen über die Entwicklungen voraus. Kein einfaches aber dennoch lösbares Unterfangen. Es ist aber auch eine Wandlung vom „Produktverkäufer“ und allgemeinen „Kümmerer“ hin zu einem mehr beratend tätigen Unterstützer für diesen Mitarbeiterkreis nötig.

Dies allein zeigt schon, dass neue Anforderungs- und Weiterbildungsprofile für Außendienstmitarbeiter entwickelt werden müssen. Hinzu kommen zunehmend auch die Auswirkungen der sich abzeichnenden regulatorischen Änderungen bis hin zur Notwendigkeit neuer Vergütungssysteme, sofern ein Teil der Bezahlung variabel ist.

Was darf? Was kann? Was muss? Diese Fragen muss sich der Außendienstmitarbeiter der Zukunft noch häufiger stellen, als er das bereits heute schon tut. Vor allem aber sollte er die Antworten auf diese Fragen kennen, denn die regulatorischen Vorgaben sind ja keine „Empfehlungen“, sondern klare „Vorgaben“, die bei Nichteinhaltung auch sanktioniert werden. Andererseits darf das zu keiner Überbürokratisierung des Vertriebs führen, denn ein unabdingbares Wesensmerkmal des erfolgreichen Verkäufers der Zukunft wird die geistige und faktische Flexibilität bleiben.


Der geneigte Leser dieser Zeilen wird jetzt sagen: Alles schön und gut, aber wo bleiben die konkreten Empfehlungen? Die kann es allgemeingültig nicht geben, wie auch in der Vergangenheit schon müssen Maßnahmen individuell entwickelt werden. Allerdings kann man sich dazu eines Rahmens von relevanten Fragestellungen und Thesen bedienen. Hier knüpfen wir mit dem Workshop  „Der Außendienst im Spannungsfeld zwischen Digitalisierung, Regulatorik und Innovation“, der im Rahmen des diesjährigen Partnerkongresses der Versicherungsforen Leipzig am 23. September in Leipzig stattfinden wird.

 

Jürgen Schulz
Jürgen Schulz studierte an der Universität Duisburg-Essen mit dem Abschluss Diplom Ökonom. Nach dem Studium begann er eine Trainee-Ausbildung bei der Nordstern Versicherung in Köln und arbeitete danach in der Produktentwicklung Leben sowie im Maklervertrieb als Leiter des Vertriebsmanagements. Nach 12 Jahren wechselte er zu Gerling, wo er zuletzt als Geschäftsführer den Maklervertrieb Sach verantwortete. Die nächste Station war die Zurich Versicherung und dort als Vorstand das Ressort Maklervertrieb General Insurance.

Jürgen Schulz gründete in 2014 zusammen mit der Leipziger Forengruppe die Maklerforen Leipzig GmbH und ist seitdem deren Geschäftsführer.

Neben seiner Tätigkeit für die Maklerforen Leipzig arbeitet er als Lehrbeauftragter und Mitarbeiter der Forschungsstelle Markt an der Technischen Hochschule Köln.