Letztes Jahr haben wir bereits einen kleinen Blick auf die Start-ups im Schaden- und Leistungsmanagement von Versicherungsunternehmen geworfen. Im Schadenfall zählt für den Kunden i.d.R. nur eins: die schnelle Beseitigung des Schadens sowie eine unkomplizierte Abwicklung mit dem Versicherer. An diesem Punkt knüpft bei Wasser-, Brand- und Gebäudeschäden das Start-up Schadenengel an und organisiert die Schadenbehebung sowie -regulierung. Ab jetzt sogar per WhatsApp. Im Interview verrät uns Gründer Andreas Schmid mehr über das neue Angebot und warum der mobile Kanal nicht mehr vergessen werden darf.

 

Andreas Schmid, Schadenengel

 

 

Wie entstand die Idee zu dem mobilen Schadenangebot?

Dass der Trend zur mobilen Internetnutzung nicht mehr aufzuhalten ist, ist ja kein Geheimnis. Bereits über die Hälfte der Internetnutzer sind mit einem mobilen Endgerät online; und die Zahlen steigen weiter an. Für uns war relativ schnell klar, dass wir versuchen müssen, diese Entwicklung auf unser Geschäftsmodell anzupassen. Gerade im akuten Schadensfall schreit der Kunde nach Betreuung und will sich nicht allein gelassen fühlen. Über unser mobiles Schadenmanagement hat der Geschädigte einen direkten Draht zu seinem Koordinator und bekommt direkt Feedback auf sein Smartphone. Termine und Absprachen können so auch von unterwegs erledigt werden.

Ein weiterer Aspekt für die Umsetzung war, ein präziseres Bild vom Schadensfall vor Ort zu bekommen. Je mehr Kenntnisse vom Gebäudeschaden vorliegen, desto besser kann die Koordination den Schaden managen.

Der dritte Punkt, der uns erst im Zuge der Entwicklung klar wurde, ist eine verbesserte Dienstleistersteuerung. Daten, Anweisungen, Bilder und sogar Videos können so direkt mit dem Handwerker kommuniziert werden. Aber auch auf Feedback oder Fragen vom Personal vor Ort kann direkt reagiert werden.

 

Warum fiel die Wahl auf WhatsApp als mobilen Schadenservicekanal und nicht auf einen anderen/eigenen Messenger?

Es gibt ja bereits einige Branchenlösungen auf dem Markt. Doch wir waren auf der Suche nach einer flächendeckenden Lösung, die für den Endkunden und für den Dienstleister geeignet ist. Auch wollten wir es so einfach wie möglich halten, ohne extra Download, App-Installation oder Registrierung. WhatsApp ist mit über 35 Millionen Nutzern in Deutschland ideal für uns. Die Chance, dass einer der Beteiligten vor Ort WhatsApp nutzt, ist extrem hoch. Als dann noch die verschlüsselte End-to-End-Übertragung eingeführt wurde, war die Entscheidung schnell gefallen.

 

Wie kann man den Service in Anspruch nehmen? Muss man sich z. B. zuerst registrieren oder kann sich jeder im Schadenfall direkt an Sie wenden?

Eine Registrierung ist nicht notwendig. Allerdings gibt es aus Datenschutzgründen ein Double Opt-in-Verfahren. Das bedeutet, wir können nicht einfach unsere Kunden anschreiben, sondern dieser muss den ersten Schritt machen und dem Chat ausdrücklich zustimmen.

 

Wie organisieren Sie die Kommunikation über den neuen Kanal und setzen Sie auf automatisierte Antworten?

Wir haben den Prozess direkt in dem Ablauf zur Schadensaufnahme integriert. In der Regel weiß der Projektleiter, bzw. der Erst-Handwerker, noch vor Eintreffen am Schadensort, welche Situation dort herrscht. Bzgl. der Software kooperieren wir mit einem Kölner Unternehmen, so dass da die Entwicklung natürlich weiter geht. Von Chatbots will ich da noch nicht unbedingt sprechen, auch wenn es jetzt bereits automatische Antworten für verschiedene Keywords gibt.

 

Gibt es bereits vergleichbare Angebote bzw. was macht Ihres einzigartig?

In unserer Branche sind mir aktuell keine vergleichbaren Dienste bekannt. Branchenübergreifend gibt es natürlich bereits schon länger Unternehmen, die WhatsApp als Kommunikationskanal erfolgreich einsetzen. So beraten große Mode-Shops per WhatsApp oder es bieten Zeitungen News über den Messanger Dienst an.

 

Kommt es im Schadenfall noch zu Kontaktpunkten zwischen dem Kunden und seinem Versicherer oder übernimmt Schadenengel die Kommunikation komplett?

Der Kundeservice, sowie auch der Kundennutzen, stehen bei uns an erster Stelle. Leider ist dies nicht immer üblich. Wir wollen das ändern. Daher gehört es natürlich zu unserem Service, dass wir die gesamte Kommunikation mit der Versicherung übernehmen.

 

Strebt Schadenengel Kooperationen mit der Versicherungswirtschaft an? Wenn ja, wie sehen diese aus und welche Vorteile können Versicherer aus einer solchen ziehen?

Schadenengel ist mittlerweile zweieinhalb Jahre online, so dass bereits wichtige und interessante Gespräche geführt wurden. Dieser Prozess dauert aktuell noch an, entwickelt sich aber durchaus positiv. Wer unseren Vortrag in der Speakers Corner auf dem 8. Messekongress „Schadenmanagement & Assistance“ verfolgt hat, weiß, dass wir unseren USP in der Schadenminderung haben. Daraus ergeben sich unserer Meinung nach zwei wichtige Vorteile: Der Kunde bekommt ein besseres Produkterlebnis, was zugegeben als Schadendienstleister von Natur aus nicht leicht ist. Immerhin operieren wir in den eigenen vier Wänden des Kunden. Direkte Sofortmaßnahmen geben dem Geschädigten aber Sicherheit und ein Gefühl des Kümmerns. Des Weiteren senken wir mit unserer direkten Hilfe nachweislich die durchschnittliche Schadensumme und versuchen damit dazu beizutragen, die Gebäudeversicherung ein Stück profitabler zu gestalten.

 


 

Magdalena Dröse
Magdalena Dröse unterstützt seit 2013 das Team „Unternehmenskommunikation und Partnerbetreuung" der Versicherungsforen Leipzig. Neben ihren redaktionellen Tätigkeiten für das Online-Wissensportal und die Themendossiers der Versicherungsforen Leipzig, ist sie für die Betreuung der Forenpartner verantwortlich. Zudem unterstützt sie die Fachteams bei der Erstellung von Studien und Whitepapern.