Der Postbote wirft Brief um Brief ein, das Telefon klingelt im Minutentakt, ungelesene E-Mails stapeln sich im Postfach und auch über Twitter, Facebook und Co. stehen die Leitungen nicht still. Lässt sich diese Nachrichtenflut, mit der wohl jeder Versicherer zu kämpfen hat, noch sinnvoll steuern oder spült sie einfach alles weg?

Automatisierte Posteingangsklassifizierung, also die automatisierte Verteilung von Eingangspost, nennt sich das zugegebenermaßen etwas sperrige Zauberwort, mit dem sich die Nachrichtenberge abtragen lassen. Was es damit auf sich hat, möchte ich in meinem heutigen Beitrag zeigen.

 

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Die Trends im Bereich der IT-Technologien zeigen eindeutig, dass Machine Learning und die Verknüpfung von Informationen stetig an Bedeutung gewinnen. Die fortschreitende Digitalisierung der Unternehmensprozesse spielt dabei eine nicht unerhebliche Rolle. Zur digitalen Transformation der Unternehmen gehört meiner Meinung nach auch, die Eingangspost nicht mehr manuell, sondern automatisiert an die zuständigen Fachbereiche weiterzuleiten. Denn aufgrund der zahlreichen Eingangskanäle und der zunehmend unstrukturierten Form, in der Dokumente beispielweise an Versicherungen weitergereicht werden, ist es für eine rasche Klassifizierung heute schon fast zwingend erforderlich, hierfür selbstlernende intelligente Systeme einzusetzen.

 

Der Posteingang: Eine tägliche Herausforderung

Die Situation ist in allen Versicherungsbetrieben durchweg ähnlich. Täglich erreichen die Unternehmen riesige Mengen an Post und Nachrichten, die dann in den meisten Fällen von Mitarbeitern gelesen und an den richtigen Fachbereich weitergeleitet werden. Nicht nur die schiere Zahl der Dokumente, auch deren unterschiedliche Formen erschweren diesen Prozess zunehmend. So zählen hierzu heutzutage nicht mehr nur Briefe und E-Mails. Es müssen auch Beiträge in Social-Media-Kanälen, Kundenforen oder auf Community-Plattformen berücksichtigt werden. Denn nur wenn alle Anfragen von Kunden zum richtigen Sachbearbeiter gelangen, kann das Unternehmen die höchste Service-Qualität garantieren. Hinzu kommt noch die Problematik, dass die Zusendungen sowohl strukturiert, in Form von Formularen, als auch unstrukturiert, in Form von gewöhnlichen Textdokumenten, eintreffen. Viele Post- und Nachrichten-Systeme arbeiten aber allein formularbasiert und können nur die Formularfelder selbst lesen und zuordnen. Werden Daten vom Kunden unvollständig oder falsch eingegeben, ist eine automatisierte Klassifizierung des Posteingangs nur stark eingeschränkt oder gar nicht erst möglich. Gerade in „Ausnahmesituationen“, wie nach Sturm oder Hochwasser, entstehen schnell Verzögerungen bei der Zuordnung, die Mitarbeiter oft an die Belastungsgrenze bringen. Mithilfe von intelligenten Systemen lassen sich auch diese Spitzen einfach bewältigen und laufende Anfragen der Kunden zum jeweiligen Status ihrer Sachbearbeitung reduzieren.

 

Enterprise-Search-Lösungen als intelligentes Klassifizierungstool

Lösungen, die alle heutigen Anforderungen an die automatisierte Posteingangsklassifizierung erfüllen, sind Enterprise-Search-Produkte. Sie sind in der Lage, alle eingehenden Formate und Informationen zu klassifizieren, unabhängig davon ob sie strukturiert oder unstrukturiert sind. Dabei werden die Dokumente gescannt und nach vordefinierten Kriterien durchsucht. Anhand dieser Merkmale wird dann sofort erkannt, zu welchem Sachbearbeiter das Dokument gehört und an die entsprechende Stelle weitergeleitet. Mit diesem Verfahren verläuft die Sortierung der Post unverzüglich und Arbeitsprozesse laufen schneller ab.

Enterprise-Search-Lösungen, wie die des österreichischen Anbieters Mindbreeze, sind zudem selbstlernend. Das heißt, sie lernen aus vorangegangenen Prozessen und ihren Erfahrungen. Die Einführung des Produkts in das System erfolgt mittels Training an bereits bewerteten Dokumenten. Somit wird sichergestellt, dass die Performance von Enterprise Search-Produkten schon bei Einführung sehr hoch ist. Die Effizienz steigert sich zudem im Laufe der Nutzung. Klassifiziert die Lösung im Betrieb ein Dokument falsch, wird ihr dieses nach der richtigen Zuordnung erneut vorgelegt. Die Lösung merkt sich die Entscheidung und klassifiziert ähnliche Dokumente künftig ordnungsgemäß.

 

Enterprise Search macht den Trend zum Standard

Automatisierte Posteingangsklassifizierung wird nicht mehr lange nur ein Trend bleiben. Schon jetzt erkennen immer mehr Unternehmen, wie wichtig es ist, in der Außenkommunikation mit Kunden zeitgerecht und schnell zu reagieren. Darum werden Enterprise-Search-Lösungen in der Posteingangsklassifizierung bald Standard sein. Indem sie jedes Format eines jeden Eingangskanals unverzüglich auswerten und der richtigen Abteilung zuordnen, beschleunigen und vereinfachen Sie die Arbeitsprozesse in der Kundenbetreuung ungemein. Für Betriebe wie Versicherungsgesellschaften mit ständigem Kundenkontakt ist Enterprise Search daher die perfekte Lösung gegen überfüllte Posteingänge und eine perfekte Investition für die Zukunft.


 

Gerald Martinetz
Gerald Martinetz verantwortet den Geschäftsbereich Datenextraktion & Klassifizierung bei Minddbreeze, einem führenden Anbieter von Appliances für Enterprise Search, Big Data und Wissensmanagement aus Linz / Österreich.