Vom Einsatz verbesserter Dokumentenerkennungshard- und -software zur Erhöhung des Automatisierungsgrades standardisierter Geschäftsvorfälle über die Flexibilisierung der Arbeitszeitmodelle bis hin zum Out- oder In-Sourcing verschiedener Aktivitäten, haben Versicherer in den letzten Jahren die verschiedensten Projekte vorangetrieben, um ihre operativen Bereiche zu optimieren und Kosten einzusparen. Doch ein Großteil der wesentlichen Möglichkeiten ist langsam erschöpft, weshalb die Optimierungswelle nun Kurs auf die vermeintlichen Wasserköpfe eines Unternehmens, die dispositiven Bereiche, nimmt. In zwei Beiträgen möchte ich Untersuchungsansätze zur Analyse derartiger Bereiche kurz skizzieren und zur Diskussion anregen.

 

Funktionskataloge schaffen Transparenz
Prozessorientierung zeigt Optimierungspotential gezielt auf

 

Bild: Working mechanism © Sergey Nivens - Fotolia

 

Dispositive Bereiche eines Unternehmens sind mit leitenden, planenden, organisierenden und/oder entwickelnden Aufgaben betraut und können je nach Unternehmensstruktur über 50 Prozent der Mitarbeiterkapazitäten darstellen. Eine adäquate Personalbemessung ist meist nicht ganz einfach, da die Aufgaben und Tätigkeiten in diesen Unternehmenseinheiten sehr vielseitig und heterogen sowie häufig komplex hinsichtlich ihrer Schnittstellen zu anderen Bereichen sind. Zudem sind viele Abläufe oftmals nicht regelmäßig wiederkehrend, sondern eher einzelfallbezogen, sodass die bewährten »Zählen-Wiegen-Messen-Ansätze« aus den operativen Bereichen hier nicht gut greifen. Dieser häufig fehlenden Aufgaben- bzw. Funktions- und Prozesstransparenz schuldend, werden in einzelnen dispositiven Bereichen mitunter Überkapazitäten, die Wasserköpfe, vermutet.

Wie lassen sich etwaige Über- oder gar Unterkapazitäten identifizieren und somit die Mitarbeiterauslastung verbessern?

Um die Personalbemessung und -steuerung zu optimieren, wurden verschiedene quantitative und qualitative Ansätze entwickelt. Sie alle verfolgen das Ziel, die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens zu erhöhen, bei gleichzeitiger Erhaltung der erforderlichen Leistungsfähigkeit. Bei der quantitativen Personalbemessung kann grundlegend zwischen der funktionsorientierten und prozessorientierten Vorgehensweise differenziert werden.

 

Funktionskataloge schaffen Transparenz

Die funktionsorientierte Vorgehensweise scheint der übliche Ansatz zu sein, um den Personalaufwand in dispositiven Funktionsbereichen zielgerichtet und relativ bedarfsgerecht zu erheben. Grundlage bildet die Auflistung der Aufgaben und Funktionen, die von der zu untersuchenden Unternehmenseinheit durchgeführt und erledigt werden. Dieser sogenannte Funktionskatalog kann initial durch die Unternehmenseinheit selbst und unterstützend bspw. durch eine Betriebsorganisation erstellt werden. Aufbauend auf diesem Katalog werden die zur Verfügung stehenden Gesamtkapazitäten auf die verschiedenen Aufgaben verteilt. Veränderungen lassen sich durch Fortschreibung und Wiederholung dokumentieren und nachhalten. Um ein gewisses Maß an Steuerung zu etablieren, sollten etwaige Mengentreiber als nachvollziehbare Stellschrauben identifiziert und analysiert werden. Die Vorteile des funktionsorientierten Ansatzes liegen in der geschaffenen Aufgabentransparenz sowie einer ersten Bewertung der Angemessenheit der Aufwände. Die große Schwäche derartiger Ansätze ist, dass sich gewisse Unschärfen in der Verteilung der Aufwände auf die verschiedenen Funktionen durch die verwendeten Schätzverfahren nicht gänzlich ausschließen lassen.

 

Prozessorientierung zeigt Optimierungspotential gezielt auf

Im Rahmen eines prozessorientierten Ansatzes identifiziert der Prozessverantwortliche (ggf. auch methodisch und organisatorisch unterstützt) entlang der Prozesskette, welche Unternehmenseinheiten am betrachteten Kernprozess beteiligt sind und schätzt deren Aufwand initial. Diese Ersteinschätzung wird nach Möglichkeit durch die beteiligten Funktionen gegengeprüft und ggf. angepasst und ergänzt. Auch hier sollten praktikable Aufwandstreiber und Kenngrößen gemeinsam diskutiert und festgelegt werden. Diese Vorgehensweise ist zwar äußerst komplex und mit hohem Aufwand verbunden, bietet jedoch den Vorteil, Optimierungsansätze direkt identifizieren zu können.

 

Welche Vorgehensweise jetzt die bessere Wahl ist, lässt sich nicht pauschal formulieren. In der Praxis scheint sich die funktionsorientierte Analyse zu etablieren, jedoch ist eine Kombination beider Wege möglicherweise auch zweckmäßig. So kann bei der Betrachtung einer einzelnen Einheit zur anfänglichen Bewertung der Angemessenheit des Ressourceneinsatzes zunächst die Einschätzung mit Hilfe eines Funktionskataloges sinnvoll sein. Erkennt man dabei grundlegenden Optimierungsbedarf einzelner Funktionen, lohnt sich ggf. eine detailliertere prozessorientierte Analyse, um Optimierungsansätze zu erarbeiten. Voraussetzung ist, dass den Beteiligten der Nutzen aber auch der für dieses Vorgehen notwendige Aufwand transparent gemacht wird.

Inwiefern sich die qualitativen Ansätze der Personalbemessung von den hier beschriebenen unterscheiden, werde ich in meinem nächsten Beitrag näher beleuchten.


 

Robert Rieckhoff
Robert Rieckhoff ist seit 2008 bei den Versicherungsforen Leipzig tätig. Als Projektmanager ist er Ansprechpartner für Fragestellungen rund um das Prozess- und Qualitätsmanagement, die Betriebsorganisation und Themen an der Schnittstelle zwischen Versicherungsfachlichkeit und Versicherungsinformatik. Neben Kundenprojekten in diesen Themenbereichen betreut er u.a.die User Groups »Betriebsorganisation« und »Prozess- und Qualitätsmanagement in der Versicherungswirtschaft«. Zudem ist er Leiter des Kompetenzteams "Insurance Intelligence".