Wenn Traditionsorientierung auf Moderne trifft, ergeben sich regelmäßig neue Handlungsfelder. So auch in der Versicherungswirtschaft. Seit mehreren Monaten können wir beobachten, dass Versicherungsunternehmen vermehrt nach Antworten suchen, unter anderem auf die Fragen: Kann es gelingen, trotz (zum Teil) veralteter IT-Architekturen die eigenen Prozesse und Strukturen so zu verändern, dass sie den modernen Kundenanforderungen gerecht werden? Wie müssen Produkte und Services in Zeiten dynamisch gestalteter Lebensentwürfe gestrickt sein?

 

Diese Fragen haben sich auch die beiden Geschäftsführer des Start-ups Community Life, Dr. Claudia Lang und Stefan Keck, gestellt. Seit Februar 2015 haben sie es sich zur Aufgabe gemacht, das gesamte Handling an der Schnittstelle Versicherungsunternehmen/Endkunde zu professionalisieren und sich als eine Art „externe Kommunikationsschmiede“ im Markt zu etablieren. Details zu den Hintergründen und Funktionsweisen des Geschäftsmodells habe ich persönlich in einem Interview vor Ort in Kelkheim (Frankfurt) erfragen können. Eines kann ich bereits vorweg verraten: Das gesamte Team von Community Life sprüht nur so vor Energie und Motivation, immer mit dem Fokus, selbst einen wichtigen Beitrag zur künftigen Ausrichtung der Assekuranz leisten zu können.

 

Ihr habt Community Life mit dem Ziel gegründet, eine Plattform zu bieten, die es ermöglicht, dass sich Kunden und Versicherer auf Augenhöhe begegnen können. Was hat den Anstoß dazu gegeben? Könnt ihr ein wenig aus dem Nähkästchen plaudern?

 

Gründer und Geschäftsführer Stefan Keck und Dr. Claudia Lang

Gründer und Geschäftsführer Stefan Keck und Dr. Claudia Lang

Dr. Lang: Dass sich die Versicherungsbranche verändern muss, ist unumstritten. Das wurde mir schon in meinen vergangenen Positionen klar – unter anderem im Vorstand der Canada Life und als Vorsitzende des Verbandes Association of International Life Offices. Ich war früher öfters in Brüssel unterwegs und habe mich mit Abgeordneten des EU-Parlaments, mit der Kommission und auch mit Verbraucherschützern unterhalten. Dort ist immer wieder ein erschreckendes Bild von der Versicherungsbranche vermittelt worden: Wir sind intransparent, unflexibel und per se unfair. Ein Image, das auch zum Teil in den Köpfen der Versicherungskunden verhaftet ist. Das müssen wir ändern!

Keck: Mein persönlicher Auslöser lag vor allem in der zunehmenden Intransparenz im Markt. Als ehemaliger Direktor für den Vertriebsbereich der Canada Life habe ich mir immer wieder die Fragen gestellt: Warum versucht man, Provisionen vor dem Kunden zu verstecken? Warum sind Provisionssysteme derart stark auf Neuabschluss ausgelegt, so dass die konsistente Kundenbetreuung aus dem Fokus gerät? Diese Entwicklung möchten wir mit Community Life nachhaltig verändern, indem z. B. in unseren Produkten keine diskontierte Abschlussprovision enthalten ist. Wir veranschlagen 5,5 Prozent des Beitrages als Servicepauschale. Das umfasst dann sowohl Kosten für die Vermittlung als auch Kosten für die Verwaltungsplattform. In anderen Ländern, wie Großbritannien, der Niederlande oder in Skandinavien sind Vergütungsmodelle, die von einer diskontierten Abschlussprovision losgelöst sind, bereits völlig normal. Darüber hinaus fließen 10 Prozent aus den damit gewonnenen Einnahmen in Charity-Zwecke.

 

Worin liegt die Innovation in Eurem Geschäftsmodell? Was unterscheidet Euch von einem „normalen“ Versicherungsunternehmen?

Dr. Lang: Heutzutage müssen Versicherer Spitze in allen Disziplinen sein: Risikoberechnung, Risikotragung, Allokation des Risikokapitals, Erfüllung der vielfältigen regulatorischen Anforderungen, Kundenservice, Multikanalkommunikation, Schadenabwicklung etc. Dieses gesamte Aufgabenspektrum können Versicherer heutzutage nur selten in maximaler Exzellenz bedienen.

Dem gegenüber steht jedoch eine Entwicklung fest: Der digitale Kunde rückt immer mehr in den Mittelpunkt. Die Idee von Community Life ist es, eine Aufgabenteilung zwischen dem Versicherer und uns vorzunehmen, um damit die Kundenbetreuung zu optimieren. In aller Konsequenz würde sich damit eine Neuaufteilung der bisherigen Wertschöpfungskette ergeben. Versicherer hätten die Chance, sich auf die Kerndisziplin rund um die Tragung des versicherungstechnischen Risikos zu kümmern. Wir, als Community Life, setzen den Fokus hingegen ganzheitlich auf den Kunden. Wir begleiten alles, was den Kunden direkt berührt (Neugeschäft, Kundenservice und -einbindung). Ziel ist es, alles für den digitalen Kunden zu tun, damit Versicherung für ihn einfach und bequem online zugänglich ist.

Die Kern-Geschäftsidee von Community Life

Die Kern-Geschäftsidee von Community Life

Keck: Dazu bedienen wir uns sämtlicher Technologien, um dem Kunden eine 100-prozentige Online-Strecke anbieten zu können. Wir führen ein Online-Verwaltungstool, das dem Kunden eine komplette und individualisierte Online-Verwaltung seiner Verträge und der Korrespondenz ermöglicht. Der Kunde entscheidet, wie er mit Community Life in Kontakt treten will (z. B. Chat, Telefon, Mail). Chats und Telefonate nehmen wir auf und stellen diese dem Kunden im Portal zur Verfügung. Für nachgelagerte Fragen kann der Kunde also jederzeit auf diese Dokumentationen zurückgreifen. Die Identifikation des Versicherungsnehmers erfolgt bei uns per Webcam.

Als ganz konkreten Anwendungsbereich sind wir im Weiteren die Formulierung und Gestaltung der Versicherungsbedingungen angegangen. Für uns steht Transparenz und Verständlichkeit an oberster Stelle. Ebenso transparent sollten auch die Bedingungswerke gestrickt sein. Sätze bestehen bei uns z. B. aus maximal 15 Worten. Diese optimale Satzlänge entspricht dem wissenschaftlichen Ergebnis, dass kürzere Sätze verständlicher sind. Spezialbegriffe des Versicherungslateins haben wir eliminiert. Erst kürzlich hat uns ein Vertreter eines Versicherungsratings angerufen und uns mitgeteilt, dass unser Bedingungswerk zur Berufsunfähigkeitsversicherung das Verständlichste am Markt wäre. Es macht uns stolz, dass unsere Arbeit auch Früchte trägt.

 

Streng genommen könnte man also festhalten, dass klassische Versicherer den B2C-Kundenkontakt in der Zukunft komplett aufgeben, sich auf ihre Kernkompetenz (Risikomanagement) zurückbesinnen und den jungen, agilen Kommunikationsschmieden – wie Euch – den Kundenkontakt überlassen. Ist das richtig?

Dr. Lang: Ja, im Grunde genommen ist das richtig. Wir arbeiten bereits mit einer Infrastruktur, die für eine bedarfsgerechte Kundenkommunikation benötigt wird. Diese wird von uns kontinuierlich optimiert. Das ist unsere Kernkompetenz! Versicherer müssten diese de facto nicht aufbauen, sondern könnten darauf extern zurückgreifen. Versicherer hätten damit die Chance, ihr originäres Geschäftsmodell, das Underwriting-Know-how, weiter zu professionalisieren. Selbstverständlich wird nicht jeder Versicherer diesen Weg einschlagen wollen oder können.

 

Ich finde es persönlich sehr mutig, von heute auf morgen den Schritt zu wagen, ein Start-up zu gründen – insbesondere im Versicherungsumfeld. Wie ist es Euch hierbei ergangen?

Dr. Lang: Ja, natürlich ist das ein riesen Schritt. Es war aber umso erstaunlicher zu sehen, wie viel Unterstützung wir in der Anfangsphase erhalten haben. Insbesondere unsere Familien, aber auch Freunde waren von Anfang von unserer Geschäftsidee überzeugt und haben uns den Rücken gestärkt. Und natürlich haben wir auch Gespräche mit Fachexperten der Branche ersucht. Aber auch hier haben wir außergewöhnliche Unterstützung erhalten. Das ist auch in der Zukunft für uns sehr wichtig!

Das Motto von Community Life: Mit Herz und Verstand Kunden begeistern

Das Motto von Community Life: Mit Herz und Verstand Kunden begeistern

In welchem Entwicklungsschritt befindet Ihr Euch jetzt im Rahmen Eurer Unternehmensgründung?

Dr. Lang: Als neue Marke und mit einem neuen Geschäftskonzept fokussieren wir uns in der Startphase – neben der umfassenden Online-Betreuung des Kunden – auf die Entwicklung und den Vertrieb von Produkten, die vor allem von Verbraucherschützern empfohlen werden. Daher sind wir auch zunächst mit einer Risikolebens- und Berufsunfähigkeitsversicherung auf den Markt gegangen.

Diese haben wir gemeinsam mit der Swiss-Re-Tochter iptiQ Life SA entwickelt.

Keck: Wir verstehen unseren Auftrag zunächst darin, die Produkte mit unseren Produktpartnern im Sinne des Kunden zu optimieren, diese verständlicher zu gestalten und den Online Angebotsprozess zu professionalisieren. Langfristig ist es natürlich unser Ziel, auch in vollkommen neuen Versicherungslösungen – abseits der bisherigen Deckungskonzepte – zu denken. Dazu möchten wir zunächst unsere grundlegenden Prozesse definieren.

 

Seid Ihr an der Gewinnung weiterer Produktpartner interessiert?

Dr. Lang: Grundsätzlich natürlich ja! Jedoch müssen und wollen wir auch hier abwägen, inwiefern z. B. Image und Finanzstärke des potenziellen Produktpartners zu unserer Ausrichtung passen. Zudem wollen wir nichts überstürzen. Das heißt, der Fokus liegt vor allem darauf, zu lernen, das Kundenverhalten zu verstehen und die Prozesse drum herum zu optimieren. Dieses Know-how wollen wir schließlich potenziellen Versicherungspartnern weitergeben.

Im Übrigen fokussieren wir uns mit Community Life zuerst auf den Leben-Bereich, insbesondere auf die Absicherung biometrischer Risiken. Die Entwicklung von Sparprodukten ist denkbar, aktuell aber noch nicht konkret auf der Entwicklungsagenda. Die Leben-Fokussierung ist ein wesentliches Alleinstellungsmerkmal, da hierfür bislang kein umfassender Online-End-to-End-Anbieter am Markt existiert. Für die Zukunft und insbesondere im Sinne der künftigen Entwicklung weiterer Versicherungslösungen ist der Komposit-Bereich für uns ein ebenso interessanter.

Weitere Details zum Start-up Community Life sind hier zu finden. Empfehlen möchte ich auch den Community Life Blog. Von der Geschäftsidee live überzeugen können sich alle Interessierten auf dem diesjährigen Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig am 01. Oktober 2015.

 

Hinweis

Die Interviewreihe „Start-ups in der Versicherungsbranche“ entsteht im Rahmen unseres alljährlich stattfindenden Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig. Wie auch schon im letzten Jahr steht dieser im Zeichen der Innovation. Neben zahlreichen Akteuren der Versicherungsbranche, begrüßen wir zudem einige Start-ups, die den Versicherungsmarkt mit ihren Produkten innovieren wollen. Auf unserem Fachblog für die Assekuranz stellen wir alle zwei Wochen ein neues Start-up vor und werfen dabei einen Blick hinter die Kulissen.

Die Interviews finden Sie in unserer Rubrik „Innovation & Trend“.

 


 

 

Antje Pfeifer
Antje Pfeifer war bis Oktober 2015 als Leiterin für »Trendforschung und Innovationsmanagement« bei den Versicherungsforen Leipzig tätig. Sie beschäftigte sich mit den zentralen Herausforderungen zur Sicherung der Zukunftsfähigkeit der Assekuranz und bildete dabei eine Querschnittsfunktion über die einzelnen Kompetenzfelder der Versicherungsforen Leipzig ab.