Stand der Dunkelverarbeitung bei Versicherern
In diesem Jahr trafen sich die IT-Experten der Versicherungsbranche virtuell, um die Herausforderungen und Erfahrungen bei Dunkelverarbeitungs- und Workflow-Projekten zu diskutieren. Im Beitrag wollen wir einen Blick auf einige der Fachbeiträge werfen.
Ein funktionierendes Changemanagement ist Voraussetzung für Digitalisierungsprojekte
Der letzte Beitrag der Veranstaltung widmete sich dem Changemanagement. Im Beitrag möchte ich aber genau damit starten, denn die Voraussetzung für das Gelingen von Dunkelverarbeitungs- und Workflowprojekten liegt genau hier. Uwe Techt, Geschäftsführer bei VISTEM, sprach über das Märchen von Changemanagement. Seiner Meinung nach ist „Veränderung nicht schwierig, sondern langwierig“. In Unternehmen wird sie seiner Erfahrung nach aber immer eher als schwierig empfunden und das liegt an zwei wesentlichen Punkten, die von den Teilnehmern nach seinem Vortrag lebhaft diskutiert wurden:
- Viele Unternehmen werden nach dem Prinzip der lokalen Optimierung geführt. Jeder sollte nach Möglichkeiten suchen, etwas zu optimieren, was zu immer neuen Change-Prozessen führt und es zu einem Engpass bei der Management-Attention kommt.
- Die gleichzeitigen Veränderungs-Initiativen führen zu einem hohen „Work in Progress“. Es gibt viele Veränderungsmöglichkeiten, aber welche ist besonders wirkungsvoll für die Zielerreichung? Zu viele parallele Initiativen führen zu einem Entscheidungsstau und zu einem Widerstand gegen Veränderungen, da die Zahl an Change-Initiativen überfordernd wirken.
Es gilt: „Jede Verbesserung muss auf die Optimierung des Gesamtsystems ausgerichtet sein und nicht auf Teile! Es darf keine Verlierer in einem Change-Prozess geben.“
Impuls zur Priorisierung von Automatisierungsprozessen
Joachim Albers, Head of Global IT Products bei Kühne + Nagel, war der Blick über den Tellerrand der zweitägigen Webkonferenz. Das Unternehmen zählt zu den weltweit führenden Logistikdienstleistern und entwickelt 80 Prozent seiner Softwareanwendungen selbst. Die Kosten bei der Feature-Entwicklung waren dabei stets klar, nicht so offensichtlich war hingegen, inwieweit sich die Entwicklung gelohnt hat.
Um hier eine sinnvolle Messung vornehmen zu können, begann Kühne + Nagel mit dem Test der Features. Die Erfolgskriterien wurden dabei an den Unternehmenszielen ausgerichtet. Somit lies sich die Frage „Was tut die Applikation für den Unternehmenserfolg?“ besser beantworten. Dieser rein monetäre Blick ermöglicht eine transparente Erfolgsmessung, birgt aber auch Nachteile: Der Fachbereich muss zeigen, welchen Impact ein neues Feature bringt, das kann recht aufwendig sein. Zudem liegt der Fokus sehr stark auf Zahlen, was die Entwicklungen von notwendigen Anwendungen hemmt, die trotz geringen Impacts wichtig sind.
Erfahrungen aus konkreten Umsetzungsprojekten
„Misserfolge sind der Atem der Innovation“, betonte Marco Brandt von der AGILA Haustierversicherung AG. Bei der Umsetzung von Automatisierungsprojekten muss man mit Rückschlägen rechnen, aus diesem Grund ist eine gesunde Fehlerkultur enorm wichtig. Die AGILA arbeitet bei Dunkelverarbeitungsprojekten eng mit den Fachbereichen zusammen, um gemeinsam die Ziele zu definieren. Eine Herausforderung ist das Inputmanagement – insbesondere Bilder und handschriftliche Texte. Die Optimierung der Eingangsdaten nimmt viel Zeit in Anspruch. Abhängig vom Inputkanal erzielt der Versicherer eine Automatisierungsrate von ca. 45 Prozent. Die bisherigen Bemühungen haben sich gelohnt: Die Fachbereiche wurden entlastet und die Echtzeitbearbeitung führte zu einer exzellenten Kundenbewertung.
„Daten sind das Öl des 21. Jahrhunderts!“. Ja, der Spruch ist nicht neu, das betonte auch Sönke Volquartz von der HanseMerkur Krankenversicherung AG, aber er ist so wahr. Auch bei dem Krankenversicherer besteht die große Herausforderung darin, die Eingangsdaten „lesbar“ zu machen. 40 Millionen Seiten gilt es zu verarbeiten. 24 Millionen laufen bereits via KI-Erkennung. Um das Inputmanagement zu verbessern, setzt das Unternehmen auf eine Optimierung durch KI-basierte Text-Layer-Generierung und eine Feedbackschleifen zur Optimierung der KI-Netze. Erzielen konnte der Versicherer dadurch eine Reduktion der Nachkorrektur und eine Kostenreduktion im siebenstelligen Bereich.
Der Vortrag von Ralf Hüskes und Dennis Ender, beide von der Adcubum AG, widmete sich ebenfalls der Machine-to-Machine-Kommunikation, die insbesondere beim Inputmanagement stattfindet, denn hier ist häufige eine umfangreiche Nachdigitalisierung notwendig. Kunden erwarten Real-Time-Feedback und das geht nur mit Automatisierung. Das Ziel ist die Realtime-Insurance.
Das war ein kleiner Einblick in die Themen des Expertenaustausches. Die nächste Fachkonferenz findet am 8./9. Februar 2022 statt.
Dann hoffentlich wieder als Präsenzveranstaltung in Leipzig. Eines ist aber sicher, es wird wieder ein spannender Austausch werden.
