Der Messekongress Kundenmanagement in Versicherungen fand in diesem Jahr zum zweiten Mal statt. Es war aber die erste virtuelle Ausgabe. Wie vor jeder großen Veranstaltung stand unser Veranstaltungsteam unter großer Anspannung. In der Agenda war bis vor Veranstaltungsbeginn ordentlich Bewegung. Am Ende zählt aber das Ergebnis: In den Fachforen Kundenmanagement, Vertriebsmanagement, Feedbackmanagement, digitale Kommunikation & digitale Services sowie den Zoom-Sessions gab es spannende Einblicke in Best Practices und konkrete Versichererprojekte.

Kundenmanagement der Zukunft, Agilisierung und Serviceexzellenz

Die Keynotes in diesem Jahr kamen aus den Häusern von der CosmosDirekt, der Öffentlichen Versicherung Braunschweig und der N26 Group.

Den Auftakt machte Dr. Melanie Kramp von der CosmosDirekt. Sie sprach über die Zukunft des Kundenmanagements. Diese ist definitiv digital in Kombination mit individuellem, menschlichem Support. Der Mutterkonzern Generali möchte Life-Time-Partner sein. Aus diesem Grund ist die zentrale Frage „Wie schaffen wir es, im Ökosystem des Kunden einen Platz zu bekommen?“.

Wie der digitale Transformationsprozess eines regionalen Versicherers aussehen kann, erläuterte uns Dirk Gronert, Vorstandsmitglied der Öffentlichen Versicherung Braunschweig, in seiner Keynote.
Er betonte, dass Megatrends wie Konnektivität, Silver Society und Automatisierung Einfluss auf das Kundenmanagement haben. Zudem ist die intensive Auseinandersetzung mit Ökosystemen wichtig, um neue Geschäftsfelder zu entdecken und Arbeitsplätze zu sichern.

Mit der Keynote von Benedikt Dormann, Director Global Customer Service bei der N26 Group, zum Thema Serviceexzellenz für Start-ups im Hypergrowth ging der virtuelle Messekongress Kundenmanagement in Versicherungen zu Ende. Von ihm erfuhren wir, dass schlechter Service schnell viral geht, wohingegen schlechte Produkterfahrungen eher vom Kunden toleriert werden. Das Credo sollte lauten: Kontakte vermeiden, bevor sie entstehen, denn häufig sind Kontaktgründe produktgetriebene Kundenprobleme, fehlende Kundeninformation und schlechte Service-Erfahrungen.

Insights aus den Fachforen

In den Fachforen wurde ein Punkt sehr deutlich: persönlich geht vor digital. Die Möglichkeiten der digitalen Welt sind beeindruckend und müssen integriert werden. Das Ziel dabei sollte aber sein, die Angebote noch zielgruppenspezifischer auszurichten und die Kundenbeziehung zu optimieren.

So traf der Vortrag von Christopher Schmitt von der INTER Versicherungsgruppe zur Etablierung von Customer-Experience-Management sehr gut die Grundstimmung des Messekongresses. Ihm zufolge dient der Kunde als Leitstern, als zentrales Element, um das sich alles dreht.

Im Fachforum Vertriebsmanagement berichtete Marcel Böhl von der ERGO Group AG, wie der Versicherer mithilfe interner und externer Daten den Kunden besser kennenlernt. Dabei setzt die ERGO auch auf künstliche Intelligenz, die Handlungsempfehlungen ausspielt und via Spracherkennung und -analyse stetig neue Daten generiert. Wie Data Analytics bei der St. Galler Kantonalbank AG zum Einsatz kommt, haben Dr. Pascal Leuenberger und Peter Neckel (Positive Thinking Company GmbH) gezeigt. Die Bank verfolgt eine hybride Strategie, mit dem Ziel, alle Services auch digital anzubieten. Durch Data Analytics weiß die Bank, was der Kunde wo und zu welcher Zeit an Infos benötigt.

Wie es gelingen kann, die Vorteile der digitalen Welt mit den Kompetenzen der persönlichen Kundenberatung zu verbinden, das zeigte Sabine Musil (Generali). Unter dem Motto „phygital“ hat die Generali beispielsweise für die Vermittler persönliche Landingpages im Corporate Design des Versicherers eingerichtet. Diese werden präferiert über die Suchmaschinen gefunden. Dafür nimmt der Versicherer auch Geld für SEA der Beraterseiten in die Hand. Auch die Social-Media-Seiten der Vermittler werden gepusht. Digitale Errungenschaften sind kopierbar. Die physische, persönliche Komponente ist das nicht. Beides muss optimal miteinander verbunden werden.

Stephen Voss von der Neodigital Versicherung AG berichtete darüber, wie man mit digitalen Prozessen und Tools Kunden gewinnen kann. Das funktioniert nicht via App oder Marketing, sondern mit den Kernkompetenzen eines Versicherers (Underwriting, Schadenregulierung, Steuerung).

Marc Schmid (NOVADOO AG) zeigte, wie mit „Trigger Based Marketing 2.0“ Neukunden und Bestandskunden überrascht und begeistert werden können. Oft sind es die kleinen Dinge, die etwas Großes bewegen.

Matthias Tokarski (Allianz Direct) berichtete über die agile Transformation einer bestehenden Operationseinheit. Dabei beschrieb er die Herausforderungen für die Teams und Führung. Er betonte „In einer Organisation, die das radikale Empowerment der Teams in den Vordergrund stellt, braucht es eine neue Art von Führung.“.

Im Fachforum „Digitale Kommunikation & digitale Services“ gab Pierangelo Campopiano von Smile einen Einblick in die Kundenansprache des jungen Versicherers. Bei Smile wird der Kunde per „Du“ angesprochen, zudem kann der Kunde monatlich kündigen. Abschluss und Vertragsverwaltung passieren via Smartphone, der Fernbedienung des Lebens. Campopiano appellierte an die Teilnehmer, dass versichern so einfach wie Netflix sein muss.

Wie wichtig die kontinuierliche Messung der Kundenservice-Qualität ist, betonte Dr. Maxie Schmidt  von Forrester im Fachforum Feedbackmanagement. Das gilt insbesondere in Zeiten von Homeoffice. Sie zeigte den Teilnehmern zukunftsweisende Ansätze für das Feedbackmanagement anhand von zahlreichen Beispielen auf. Was häufiger in den zwei Tagen erwähnt wurde und auch Maxie Schmidt am Herzen lag, war die Nutzung und Gewinnung von Daten, die für die Entscheidungsfindung und auch die Problemidentifikation in der Customer Journey wesentlich sind. Wenn Daten nicht vorliegen, dann kann man sie erheben, wichtig dabei ist der Pretest. Der wird nämlich oft vernachlässigt.

Blick über den Tellerrand

Den Blick über den Tellerrand erhielt man in den Zoom-Sessions. So stellten zum einen acht Start-ups ihre innovativen Produkte und Geschäftsmodelle vor. Zum anderen konnte man im Workshop mit Nicole Senger und Thomas Otto von PwC einen Blick in die Zukunft des Kundenmanagements werfen. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmern gingen hier in den fachlichen Austausch zu Themen wie Strategie, Organisation, Kultur und IT. Ihr Fazit: Der Fokus auf den Kunden bedeutet einen Kulturwandel bei den Versicherern, der interne Strukturen braucht und Menschen, die das Thema vorantreiben. Die Ergebnisse haben sich die Teilnehmer gemeinsam via Mural erarbeitet.

Zum ersten Mal haben die Versicherungsforen Leipzig und die Onlinemarketing Gesellschaft für Versicherungsvermittler die OMGV Awards für herausragende Onlinekommunikation an Agenturen verliehen. Insgesamt gab es für die vier Kategorien 27 Nominierungen. Die Gewinner des OMGV Awards 2020 für Versicherungsagenturen wurden im Rahmen des Messekongresses bekanntgegeben:

Schlattmeier OMGV

Matthias W. Schlattmeier (DEVK) in der Kategorie „Social Media / Content Marketing“

Matthias W. Schlattmeier hat mit seiner Kampagne #fragmatthias nicht nur 1.000 Tafeln Schokolade verteilt und damit 1.500 € Spendengelder für den regionalen Verein Schattenkinder gesammelt, sondern auch gleichzeitig eine herausragende Social-Media-Aktion veranstaltet.

Er hat es geschafft, Aufmerksamkeit zu erzeugen: Nutzer auf Facebook und Instagram haben Selfies mit den Schokoladentafeln veröffentlicht und dabei stets den Hashtag #fragmatthias verwendet.

Anja Tylkowski (Gothaer) in der Kategorie „Zielgruppenstrategie“

Anja Tylkowski hat sich auf das Versichern von Pferden und Pferdebesitzern spezialisiert. Als Pferdenärrin kann sie sich mit ihrer Zielgruppe identifizieren und zeigt das in ihrer gesamten Kommunikation. Sie kennt die besonderen Anforderungen von Pferdebesitzern an Versicherungen, weiß um ihre Bedürfnisse und kommuniziert dies auf allen Kanälen authentisch.

Alexander Wild (Gothaer) in der Kategorie „Kundenbewertungen“

Alexander Wild hat in seiner Agentur einen Prozess implementiert, bei dem die Frage nach der Bewertung der Agentur ein fester Bestanteil in der Kundenkommunikation ist. Allein auf ProvenExpert hat sie so über 700 zufriedene Kundenstimmen gesammelt. Die Durchschnittsnote von 4,85 Sternen zeigt, wie zufrieden Kunden mit seiner Agentur sind.

Volker Büscher (Allianz) in der Kategorie „Neue Medien. Neue Wege.“

Volker Büscher hat mit dem Hera-Netzwerk eine Facebook-Gruppe für seine Kunden ins Leben gerufen, in der sich mittlerweile über 2.500 Tierfreunde täglich austauschen. Sie teilen hier nicht nur Bilder ihrer Lieblinge, sondern auch Ratschläge und Tipps für alle Tierlebenslagen. Die Facebook-Gruppe bietet völlige Transparenz und ist ein neuer Ansatz in der Kundenbindung.

Der nächste Messekongress Kundenmanagement findet am 8./9. Juni 2021 statt. Mehr Informationen gibt es online unter www.assekuranz-messekongress.de/mkk.

Spannende Praxiseinblicke in das Kundenmanagement von Versicherern gibt es beim Messekongress Kundenmanagement in Versicherungen!


Bärbel Büttner
Bärbel Büttner unterstützt als Referentin für Social Media seit 2013 das Team "Unternehmenskommunikation, Wissensportal und Partnerbetreuung" der Versicherungsforen Leipzig. Ihr Schwerpunkt liegt in der Betreuung und Entwicklung der Social-Media-Präsenz der Versicherungsforen Leipzig. Dabei ist sie u.a. für die redaktionelle Betreuung des »Fachblogs für die Assekuranz« zuständig.