„Versicherungskunden erwarten einfache, schnelle und nutzerfreundliche Prozesse und Kommunikationskanäle, wie sie es von anderen Dienstleistern bereits gewohnt sind. Das hat direkte Auswirkungen auf das Kundenmanagement: Strategie und Prozesse sollten diesen Erwartungen angepasst werden.“ – Nicole Senger, Lead Customer Centric Transformation Versicherungen, Senior Manager bei PwC Deutschland.

In einer aktuellen Studie von PwC und den Versicherungsforen Leipzig wurde das Kundenmanagement der Zukunft unter die Lupe genommen. Die Studie zeigt u. a., dass der persönliche Kontakt weiterhin wichtig ist, aber der Kunde sein Anliegen unkompliziert, individuell und schnell gelöst haben möchte. Wer einen Blick in die Studie werfen will, der kann das auf der Studien-Webseite von PwC kostenfrei tun.

Ganz neu sind einige der Erkenntnisse sicher nicht. Sie bestätigen noch einmal das, was Experten schon lange predigen. Auch die Versicherungshäuser sind bemüht, den Kundenanforderungen mit neuen Lösungen und Ideen zu begegnen. Doch insbesondere die Datenfrage bleibt häufig noch ein Hindernis im Innovationsprozess.

Wie die Kundenberatung der Zukunft aussehen kann, das haben wir im Interview mit riskine, einem InsurTech aus Wien, erfahren. Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, intelligente digitale Beratungslösungen für Banken und Versicherungen zu entwickeln.

Im Interview mit Dr. Ralf Widtmann

Im Interview mit Dr. Ralf Widtmann

CEO bei riskine

„Gute persönliche Beratung kann und soll dadurch nicht
ersetzt werden, sondern an Qualität und Effizienz gewinnen.“

Ihr gestaltet nach eigener Aussage die Finanz- und Versicherungsberatung von morgen. Wie wird die Beratung von „morgen“ aussehen?

Transparent, kundenzentriert und digital. Erst, wenn die Versicherer Kunden dort erreichen, wo diese sich aufhalten (Stichwort Multichannel), wenn Beratungen und Produktempfehlungen nachvollziehbar und transparent sind, können Menschen gute finanzielle Entscheidungen treffen. Deshalb entwickeln wir Lösungen, die teils veraltete Beratungsansätze modernisieren. 

Wird der Versicherungsberater irgendwann mal überflüssig sein, da die Technologie ihn optimal ersetzen kann?

Gute persönliche Beratung kann und soll dadurch nicht ersetzt werden, sondern an Qualität und Effizienz gewinnen. Durch unsere intelligenten Fragenstrecken werden Beratungsabläufe optimiert und an die Risiken und Bedürfnisse angepasst. Dadurch werden BeraterInnen enorm unterstützt. Selbst der Einsatz unserer Lösungen im Self-Service, z.B. im Portal, der Website oder einer App, ermöglicht einen guten Einstieg bzw. die optimale Vorbereitung auf tiefergehende Beratungsgespräche und Sales-Abschlüsse. 

Und welche spannenden Lösungen habt ihr insbesondere für die Versicherungsbranche in petto?

Alle Lösungen in unserer Advisory Suite – einem modularen Produktbaukasten – werden von großen Versicherungen eingesetzt. Dieser API-basierte Baukasten ist die Grundlage für individuelle Kundenlösungen.

Wir entwickeln White-Label-Lösungen für die Beratung von Privatkunden sowie Unternehmenskunden. Die Produkte reichen von einer umfassenden Risikoanalyse, der 360°-Rentenplanung, unterschiedlichen Rechnern bis hin zu dem Insurance-Bot, der Kunden auf der Website oder im Portal 24/7 bei Versicherungsfragen unterstützt. 

Habt ihr in der Corona-Krise gemerkt, dass das Interesse an digitalen Lösungen wie eurer gestiegen ist?

Ja, Corona war auch ein bisschen ein Weckruf für die Branche. Einerseits ist dadurch die Relevanz digitaler Beratungsansätze gestiegen und andererseits fehlte es akut an Lösungen, die man z.B. für die Remote-Beratung einsetzen kann. Wir haben in dieser Zeit gemerkt, dass vor allem auch Produkte wie der Insurance-Bot sowie weitere Lösungen für den Self-Service vermehrt angefragt wurden. 

Warum tut sich die Versicherungsbranche schwer mit der Digitalisierung ihres Vertriebs?

Neben jahrzehntelang gewachsenen Strukturen und Prozessen ist es oft auch eine Sache der Prioritätensetzung. Unsere Beobachtung ist aber, dass die großen Versicherungen und Banken ihren Vertrieb momentan nach und nach digital stark „aufrüsten“. Das merken wir auch anhand steigender Kundenanfragen. 

Ihr setzt bei euren digitalen Lösungen auf eine sogenannte Graphdatenbank. Was kann diese leisten und wo liegt hier der Vorteil gegenüber anderen Lösungen? 

Frage-Antwortspiele während der Beratung sind äußerst komplex und jede Antwort kann und soll zu einer neuen Frage führen und nicht einem starren, geradlinigen Muster folgen. Lineare Fragebögen werden schnell zu einer Qual auf Kunden- und Beraterseite.

Durch das Modellieren der Beratungsabläufe mittels Grapdatenbanken ergibt sich die nächste Frage aus den vorherigen Antworten und sowohl die Fragetexte als auch die Antworten werden laufend an den Kunden angepasst. Dadurch ergeben sich individuelle Beratungsverläufe, abgestimmt auf die tatsächlichen Eigenschaften, Risiken, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden. Das macht die Beratung mit unseren Lösungen so effizient und kundenzentriert.  

Ihr habt aktuell auch ein Projekt mit der Wefox-Tochter Koble Platform GmbH am Start. Bei der Kooperation geht es nicht um die Digitalisierung der Kundenberatung sondern um die Vereinfachung des Datenverkehrs zwischen den Akteuren in der Versicherungsbranche. Erzähl uns mehr dazu!

Wir haben jahrelang an einem Datenmodell – der Open Insurance Ontology – gearbeitet, das länderübergreifend anwendbar für alle Kunden-Use-Cases (ganzheitliche Beratung, Pensions-/Produktberatung, Tarifberechnungen u.a.) transparent und offen ist. Es handelt sich dabei um eine Deep-Tech-Innovation und keine Endnutzersoftware. Versicherungen profitieren indirekt von den neuen Lösungen und von digitalen Produkten, die auf Basis des Datenmodells ermöglicht werden. Die Idee dahinter ist nicht, bestehende Standards zu ersetzen, sondern die Branche mit einer modernen Technologie zu bereichern und die digitale Innovation zu fördern. Die Open Insurance Ontology und Vorstufen davon sind auch in all unseren Lösungen im Einsatz. Das Projekt von Koble zur Vereinfachung des Datenverkehrs zwischen den Akteuren in der Versicherungsbranche ist ein Use Case unserer Ontology. Andere Use Cases gehen stärker in die Richtung von Knowledge-Graphen für z.B. FAQ-Services. Wir freuen uns sehr, dass wir seit der Veröffentlichung auf großes internationales Interessestoßenund sind gespannt, welche weiteren Projekte sich daraus in Zukunft ergeben.

Spannende Praxiseinblicke in das Kundenmanagement von Versicherern gibt es beim Messekongress Kundenmanagement in Versicherungen!


Bärbel Büttner
Bärbel Büttner unterstützt als Referentin für Social Media seit 2013 das Team "Unternehmenskommunikation, Wissensportal und Partnerbetreuung" der Versicherungsforen Leipzig. Ihr Schwerpunkt liegt in der Betreuung und Entwicklung der Social-Media-Präsenz der Versicherungsforen Leipzig. Dabei ist sie u.a. für die redaktionelle Betreuung des »Fachblogs für die Assekuranz« zuständig.