Was bedeutet Einfachheit? Versteht jeder das gleiche unter „Einfachheit“? Was für den einen Betrachter ‚einfach‘ ist, muss noch lange nicht ‚einfach‘ für einen anderen sein. In Bezug auf die Versicherungswirtschaft, und ganz speziell das Schadenmanagement, soll es in erster Linie für den Kunden einfach sein. Daher lässt sich ‚einfach‘ hier am besten mit den Synonymen bequem, übersichtlich, unproblematisch, verständlich, transparent, problemlos, eindeutig, spielerisch, unmissverständlich, klar, idiotensicher, unkompliziert, simpel, mühelos und leicht gleichsetzen. Aber auch die Sicht des Sachbearbeiters auf den Schadenbearbeitungsprozess spielt beim Aspekt ‚Einfachheit‘ eine wichtige Rolle.

Im Beitrag zeige ich am Beispiel Lemoande, was einen einfachen Prozess ausmacht und diskutiere, wie man einfache Prozesse erlangen kann.

Lemonade – Ein Beispiel für einfache (Schaden-)Prozesse

Junge Anbieter wie Lemonade zeigen, dass Versicherungen nicht kompliziert sein müssen – also einfach sein können. Voraussetzung ist, eine Sprache zu sprechen, die Kunden verstehen. Die Schadenmeldung erfolgt hier ausschließlich über eine App. Im Gespräch mit einem Chatbot folgt die Schadenschilderung, parallel erfolgt über verschiedene Algorithmen die Betrugsprüfung.

Am 13. November 2019 um 09:38 Uhr und 42 Sekunden klickte Lemonade-Kunde Christian auf den „Submit“ Button für seinen Schadensanspruch von 791 Euro für sein Cube Nature Pro Fahrrad. Um 09:38 Uhr und 45 Sekunden wurde sein Anspruch bereits vom Chatbot AI Jim überprüft, mit Lemonades Versicherungspolice 2.0 abgeglichen und hatte besagte Anti-Betrugs-Algorithmen durchlaufen. Der Anspruch wurde genehmigt, der Zahlungsauftrag über 791 Euro an die Bank gesendet und der Kunde informiert. Das ging einfach; dazu noch papierlos und digital.

Können traditionelle Versicherer ‚einfach‘ sein?

Der klassische Versicherer lässt sich nach Einschätzung der Partnerin der Finleap GmbH und CEO des Vergleichsportals Joonko, Carolin Gabor, nicht ins digitale Zeitalter überführen. Sie vertritt die Meinung „Neu bauen, migrieren und dann wegschmeißen. Der Umbau scheitere aus kulturellen wie aus technischen Gründen.“ In Anbetracht der ausgegründeten Versicherer-Einheiten, wie bspw. Adam Riese, EMIL oder free you, oder auch der Neugründungen, wie ONE, ottonova oder Coya, ist diese Meinung nicht abwegig. Die wesentliche Herausforderung sind die technischen Systeme der Versicherer, die historisch bedingt häufig Monolithen sind und auf internen Prozessen und damit unterschiedlichen Softwarelösungen basieren. Diese machen ein einheitliches Kundenerlebnis nahezu unmöglich. Einfach machen? Schwierig!

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Einfache (Schaden-)Prozesse erreichen

Prozesse, die immer wieder nach dem gleichen Schema ablaufen, sprich einer festen Regel folgen, müssen nicht mehr vom Menschen bearbeitet werden. Diese Prozesse lassen sich automatisieren, im Verborgenen, also dunkel abbilden. Die Frage ist, welchen Prozess nimmt man für den ersten Automatisierungsschritt heraus? Welchen Prozess vereinfacht man zuerst? Welchen Prozess setzt man ganz neu auf oder gibt ihn auf? Hierfür kann man das sogenannte Spaghetti-Schaubild heranziehen und so bestimmte Prozesse betrachten. Das Spaghetti-Schaubild ist Teil des  Process Mining, einer Methode, um den aktuellen Schadenprozess darzustellen – mit allen  Teilprozessen, Beteiligten und Interaktionen. Für Automatisierung relevante Prozesse können häufige Prozesse, langsame Prozesse, kurze oder lange Prozesse sein. Hier muss eine individuelle Bewertung anhand der verfolgten Ziele erfolgen, welcher Prozess sich zu Beginn eignet.

Im Rahmen der Fachkonferenz Dunkelverarbeitung der Versicherungsforen Leipzig stellte ein Versicherer seine Herangehensweise vor: Er ordnete seine Vorgänge nach dem Grad der Komplexität des Prozesses und der Strukturiertheit der Daten in eine Matrix ein, um so eine Priorisierung zu erreichen. Im Ergebnis sind Abtretungserklärungen, Online-Schadenmeldungen und Glasrechnungen die Prozesse mit geringer Komplexität und dem höchsten Strukturierungsgrad.

Spaghetti process model generated using heuristic miner

Bild: Mittels Heuristic Mining erstelltes Spaghetti-Prozessmodell

Nutzen einfacher und automatisierter Prozesse

Versicherte, ob Privatpersonen oder Unternehmen, erwarten Self-Service-Angebote, Push-Alarme, mobile Funktionen und mehr. Sie wollen den Prozess von Anfang bis Ende verstehen und eine gewisse Kontrolle erhalten. Dazu muss es einfach sein. Niemand wird ein Handbuch lesen oder bei der Telefonhotline fragen, welcher Sinn sich hinter einem Eingabefeld in der Online-Schadenmeldung versteckt. Ein hoher Automatisierungsgrad führt nicht nur gegenüber dem Kunden zu Vorteilen, sondern auch für die Mitarbeiter. Prozesse werden beschleunigt und verschlankt und führen so zu einer deutlichen Kostensenkung. Die Bearbeitungszeit von standardisierten Vorgängen verkürzt sich erheblich. Die Arbeitsproduktivität nimmt zu. Mitarbeiter werden von Routineaufgaben entlastet und können sich dadurch stärker auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Zudem steigt die Bearbeitungsqualität, denn durch die automatisierte Erfassung und Überprüfung von Daten auf Korrektheit und Plausibilität werden Fehler vermieden.

Einfache (Schaden-)Prozesse erreichen

Prozesse, die immer wieder nach dem gleichen Schema ablaufen, sprich einer festen Regel folgen, müssen nicht mehr vom Menschen bearbeitet werden. Diese Prozesse lassen sich automatisieren, im Verborgenen, also dunkel abbilden. Die Frage ist, welchen Prozess nimmt man für den ersten Automatisierungsschritt heraus? Welchen Prozess vereinfacht man zuerst? Welchen Prozess setzt man ganz neu auf oder gibt ihn auf? Hierfür kann man das sogenannte Spaghetti-Schaubild heranziehen und so bestimmte Prozesse betrachten. Das Spaghetti-Schaubild ist das Ergebnis von  Process Mining, einer Methode, um den aktuellen Schadenprozess darzustellen – mit allen  Teilprozessen, Beteiligten und Interaktionen. Für Automatisierung relevante Prozesse können häufige Prozesse, langsame Prozesse, kurze oder lange Prozesse sein. Hier muss eine individuelle Bewertung anhand der verfolgten Ziele erfolgen, welcher Prozess sich zu Beginn eignet.

Im Rahmen der Fachkonferenz Dunkelverarbeitung der Versicherungsforen Leipzig stellte ein Versicherer seine Herangehensweise vor: Er ordnete seine Vorgänge nach dem Grad der Komplexität des Prozesses und der Strukturiertheit der Daten in eine Matrix ein, um so eine Priorisierung zu erreichen. Im Ergebnis sind Abtretungserklärungen, Online-Schadenmeldungen und Glasrechnungen die Prozesse mit geringer Komplexität und dem höchsten Strukturierungsgrad.

Nutzen einfacher und automatisierter Prozesse

Versicherte, ob Privatpersonen oder Unternehmen, erwarten Self-Service-Angebote, Push-Alarme, mobile Funktionen und mehr. Sie wollen den Prozess von Anfang bis Ende verstehen und eine gewisse Kontrolle erhalten. Dazu muss es einfach sein. Niemand wird ein Handbuch lesen oder bei der Telefonhotline fragen, welcher Sinn sich hinter einem Eingabefeld in der Online-Schadenmeldung versteckt. Ein hoher Automatisierungsgrad führt nicht nur gegenüber dem Kunden zu Vorteilen, sondern auch für die Mitarbeiter. Prozesse werden beschleunigt und verschlankt und führen so zu einer deutlichen Kostensenkung. Die Bearbeitungszeit von standardisierten Vorgängen verkürzt sich erheblich. Die Arbeitsproduktivität nimmt zu. Mitarbeiter werden von Routineaufgaben entlastet und können sich dadurch stärker auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Zudem steigt die Bearbeitungsqualität, denn durch die automatisierte Erfassung und Überprüfung von Daten auf Korrektheit und Plausibilität werden Fehler vermieden.

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Kathleen Joost
Seit 2007 ist Kathleen Joost bei den Versicherungsforen Leipzig tätig und hat in der Vergangenheit verschiedene Unternehmensbereiche verantwortet. So leitete sie u.a. bis Ende 2011 den Bereich "Redaktion, Wissensportal und Partnerunternehmen". In den vergangenen drei Jahren lag ihr Fokus in der Betreuung und Weiterentwicklung der beiden Großveranstaltungen Partnerkongress und Messekongress „Schadenmanagement & Assistance“.

Seit Januar 2016 ist Kathleen Joost Leiterin des Kompetenzteams „Antrag, Vertrag und Schadenmanagement“. In dieser Rolle ist Sie zudem fachliche Leiterin des Messekongresses "Schadenmanagement & Assistance".