Seit einigen Jahren treffen sich in Leipzig IT-Experten der Versicherungsbranche, um den Status quo der digitalen Kundenschnittstelle zu diskutieren. In diesem Jahr wurde das Event aufgrund der Corona-Krise kurzerhand ins Web verlagert. Für die Teilnehmer der Fachkonferenz „Insurance goes mobile“ und auch uns als Veranstalter war das neu, hat jedoch gut funktioniert. Die Vorträge gewährten spannende Einblicke und die Diskussion fand via Audio und Chat statt.

Hohe Erwartungen und Empathie

Den Auftakt am ersten Veranstaltungstag machte Fynn Monshausen, Head of Digital Sales bei der ROLAND Rechtsschutz-Versicherungs-AG. Diese erlebt in der nicht-digitalen Welt einen leichten Kundenschwund, wobei sich die Beitragseinnahmen positiv gestalten. Etwas anders sieht das im Digitalvertrieb des Versicherers aus. Auf diesem Weg konnten mit Hilfe von 250 Partnern wie Getsafe 20.000 Verträge abgeschlossen werden. Seit 2019 ist der Onlinevertrieb profitabel. Der digitale Anteil soll weiter erhöht werden, denn hier kann der Versicherer aufgrund der zur Verfügung stehenden Daten bessere Preise erzielen. Um erfolgreich bestehen zu können, bedarf es jedoch auch einer guten digitalen Lösung. Monshausen betonte, dass hierbei „die App nicht das falsche Medium ist. Wenn sie keine Akzeptanz beim Kunden findet, dann ist es die falsche App“. Ein gutes digitales Produkt muss den Kunden ein unkompliziertes Onboarding ermöglichen. Zudem sollte es bei Payment-Fragen flexibel auf die Wünsche der Kunden reagieren. Diese haben sehr hohe Erwartungen in digitale Produkte. Dem sollte man sich bewusst sein. Er empfiehlt bei der Entwicklung von digitalen Produkten, sich in einem ersten Schritt auf den mobilen Kauf zu konzentrieren und in einem zweiten Schritt zu schauen, wie man den Kunden weiter begleiten und begeistern kann.

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Prof. Dr. Thomas Ritz, Dekan des Fachbereichs Elektrotechnik und Informationstechnik sowie Leiter des Mobile Media and Communication Lab (m2c-Lab) der Fachhochschule Aachen, moderierte nicht nur die Webkonferenz, sondern gab auch einen fachlichen Kurzeinstieg: Er betonte ebenfalls, dass der Kunde immer im Zentrum digitaler Lösungen stehen sollte. Zudem sei Empathie extrem wichtig. Ziel sollte es sein, den Kunden mit der digitalen Lösung zu begeistern.

Wie eine solche Lösung am Ende aussehen kann, zeigte Mucahid Yekta, Projektleiter bei der SIGNAL IDUNA Gruppe. Er stellte die Signal-Iduna-App vor und gab einen Einblick in den Entstehungsprozess der App. Über diese kann der Kunde seine Verträge verwalten und Details anzeigen lassen. Zudem gibt es Zusatzleistungen, wie das Anzeigen der letzten Arztbesuche. Über ein Postfach wird der Kunde über Neuheiten wie neue Funktionen informiert. Will der Kunde ein Anliegen loswerden, bedarf es dazu nur zwei Klicks. Die Signal Iduna legt zudem sehr viel Wert auf das Kundenfeedback, um die App-Lösung stetig zu verbessern. Der Invest in die neue App hat sich gelohnt, sagte Yekta. In Zahlen zeige sich das in 120.000 Downloads und 45.000 monatlichen Nutzern sowie einer guten Bewertung von durchschnittlich 4,5 Sternen.

So machen es die Digitalversicherer

Die digitale Nähe zum Kunden scheint den InsurTechs in der Regel etwas besser zu gelingen, als den etablierten Playern. Einen Einblick, was diese anders machen, gewährten Stephen Voss, Co-Founder & Co-Vorstand der Neodigital Versicherung AG, und Rebecca Rasp, Teamlead Customer Service bei Getsafe. Neodigital versteht sich selbst als Versicherungsfabrik, die starke Partner wie die ES Rück hinter sich hat. Bei Neodigital läuft nicht nur sehr vieles digital, sondern auch in Echtzeit ab. Um das zu gewährleisten, kommt unter anderem künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz. Als Beispiel nannte Voss das Underwriting, das vollautomatisiert erfolgt. Im Self-Service „My Neo“ hat der Kunde seine Verträge im Blick und kann neben der Schadenmeldung auch neue Produkte abschließen.

Über eine Best-Rating-Insurance-App darf sich das InsurTech Getsafe freuen. Das Unternehmen versteht sich als Airbnb der Versicherungswelt. Getsafe bietet seine Produkte grenzübergreifend in allen Sparten an. Rasp beschreibt den Kunden als ein soziales Wesen, das sich in einem sozialen System bewegen möchte. Daher gilt das Motto „Insurance as a social platform“, bei der der Kunde Mitversicherte hinzunehmen und die Plattform so mit Freunden und Angehörigen nutzen kann. Vertragsmanagement, Abschluss und Schadenmeldung erfolgen bei Getsafe via App. Für Fragen steht dem Kunden der Chatbot Carla zur Verfügung. Zudem ist Getsafe in der Lage, bei der Schadenmeldung via Bildanalyse dubiose Fälle aufzudecken. Auch Getsafe setzt auf aktives Feedbackmanagement.

Dort sein, wo der Kunde ist

Die digitale Kommunikation mit dem Kunden funktioniert auch via Messenger. Auf einen kurzen Ausflug in die Welt der Messenger hat Mareike Tatic, Director Sales bei der MessengerPeople GmbH, die Teilnehmer mitgenommen. Messenger erfahren beim Kunden eine hohe Akzeptanz. Tatic stützt sich dabei auf eine Studie der Forschungs- und Marketingplattform YouGov. In Deutschland bietet sich aufgrund der hohen Akzeptanz WhatsApp als relevanter Messenger-Service an. Neben der Business-App für kleinere Unternehmen lässt sich recht unkompliziert über Solution Provider via API die WhatsApp Business Solution einbinden. Erste Kunden nutzen diese Möglichkeit zur Kommunikation mit dem Außendienst. Der ADAC nutzt die Lösung als Alternative zur Hotline. Auch der Einsatz von Chatbots ist möglich, wobei die Lösungen Tatic zufolge noch nicht vollends ausgereift sind. In anderen Ländern wie Indien zahlt der Kunde sogar für WhatsApp-Services, wie Beratungsleistungen oder Informationsleistungen, die man via WhatsApp abonnieren kann.

Die Insurance goes mobile feiert im nächsten Jahr ihr Jubiläum, denn dann findet sie zum zehnten Mal statt. Notieren Sie sich gern den 22./23. April 2021. Wir würden uns freuen, den Status quo der Branche in gewohnten Rahmen, face to face, mit den Teilnehmern zu diskutieren.

Vielen Dank an unsere Teilnehmer, Referenten und Aussteller FSP GmbH, Insiders Technologies GmbH und Onegini B.V. für zwei tolle Tage!

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Bärbel Büttner
Bärbel Büttner unterstützt als Referentin für Social Media seit 2013 das Team "Unternehmenskommunikation, Wissensportal und Partnerbetreuung" der Versicherungsforen Leipzig. Ihr Schwerpunkt liegt in der Betreuung und Entwicklung der Social-Media-Präsenz der Versicherungsforen Leipzig. Dabei ist sie u.a. für die redaktionelle Betreuung des »Fachblogs für die Assekuranz« zuständig.