Fast 60 Prozent der Versicherer in Deutschland sprechen sich dafür aus, IT-Systeme zu schaffen, die Fachbereiche ohne technisches Wissen selber anpassen können. So genannte „Low-Code“-Lösungen wie Robotic Process Automation (RPA) sollen bei der Digitalisierung helfen. Doch Vorsicht: Manch Unternehmen erreicht damit genau das Gegenteil.

Auf den ersten Blick bietet „Low Code“ viele Vorteile. Weil wenig programmiert werden muss, können sich die Fachbereiche bei vielen IT-Problemen selbst helfen. Das erscheint wünschenswert, weil schon heute 60 Prozent darüber klagen, dass Change Requests zu beantragen zu bürokratisch geregelt ist. Zudem bemängeln 58 Prozent zu viel Zeit, die von der IT benötigt wird, um fachliche Anpassungen an den Systemen durchzuführen. Das sind Ergebnisse einer Umfrage von Camunda unter 104 Führungskräften und Projektleitern (vgl. Abb. 1). Was liegt also näher, als den Fachbereichen Tools an die Hand zu geben, damit sie zumindest einen Teil dieser Probleme selbst lösen können?

Abb. 1: Fachbereiche wünschen sich „Low Code“, um sich IT-technisch selbst zu helfen.

Wann RPA sinnvoll ist

Ein gängiges Problem vieler Unternehmen sind Altsysteme, die keine Schnittstelle (API) anbieten, damit sie beispielsweise von einer Workflow-Engine angesprochen werden können. Genau das ist aber notwendig, wenn Vorgänge automatisiert werden sollen. Ältere CRM-Systeme, in denen die Firmen ihre Beziehungen zu Kunden pflegen, haben aber keine Schnittstelle. Weil die API fehlt, müssen Kundendaten, die aus einer anderen Quelle wie Webseite, Vergleichsportal oder Social Media stammen können, manuell in das CRM eingetragen werden. Das gilt auch für Bestellungen oder die Police einer Versicherung, die als „versendet“ ins CRM eingetragen werden soll. Es liegt scheinbar auf der Hand, diese lästigen Aufgaben an Software-Roboter zu delegieren (vgl. Abb. 2).

Abb. 2: BPM-Schema für eingebundene RPA-Vorgänge in einem Geschäftsvorfall.

Software-Roboter lassen sich leicht programmieren und auch ohne viel technisches Vorwissen bauen. RPA besteht häufig darin, mit der Maus einen Klickpfad auf einer grafischen Oberfläche (GUI) wie beispielsweise der CRM-Eingabemaske nachzuvollziehen und Daten in verschiedene Felder einzutragen. Eine Workflow-Engine, die diesen Prozess automatisieren soll, braucht die CRM-Daten jetzt nicht mehr an einen Sachbearbeiter abzugeben und zu warten, bis die Daten eingetragen sind, sondern steuert den Software-Roboter an, der das erledigt. Der Prozess scheint digitalisiert und teure Fachkräfte, die zuvor mit Routineaufgaben beschäftigt waren, können sich Aufgaben mit höherer Wertschöpfung zuwenden.

Diese Strategie ist sinnvoll, wenn das Unternehmen RPA strategisch einsetzt, um das „Application Retirement“ voranzutreiben – also die sukzessive Ablösung von veralteten Systemen. Klar ist, dass neue Software anzuschaffen viel Geld kostet und die eigenen Entwicklungskapazitäten überfordert wären, wenn alles zur selben Zeit geschehen soll. Deshalb kann es sich lohnen, über RPA auch alte Anwendungen in die digitale Wertschöpfungskette einzubinden und vorübergehend mit einer nicht optimalen IT-Lösung zu arbeiten. Wichtig ist, diesen Einsatzzweck als „Brückentechnologie“ zu verstehen und eine Art „RPA-Policy“ zu entwickeln, wofür Software-Roboter eingesetzt werden dürfen und wofür nicht. Zudem sollten alle eingesetzten RPA-Lösungen dokumentiert werden.

Drei Gründe gegen RPA

 

Keine festen Regeln

Ohne diese Festlegungen kann sich RPA als wahre Bremse für die Digitalisierung erweisen. Wenn Software-Roboter unkontrolliert im Unternehmen eingesetzt werden, droht Wildwuchs. Bereits jetzt geben mehr als die Hälfte der Anbieter an, dass sich die Fachabteilungen teils eigene IT-Lösungen geschaffen haben, um Alltagsprobleme zu lösen. Diese Zahl dürfte deutlich steigen, wenn keine festen Regeln dafür gelten, wie RPA eingesetzt werden darf. Zudem entstehen diese „Workarounds“, ohne die IT-Abteilungen einzubinden. Tauchen Probleme auf, sehen sich Entwickler plötzlich mit technischen Helfern konfrontiert, die sie nicht selbst programmiert haben. Eine Schatten-IT entsteht, über die ein Unternehmen schnell die Kontrolle verlieren kann.

RPA strukturell fragil

Unüberlegt eingesetzte RPA-Lösungen können vor allem in komplexen Vorgängen Probleme heraufbeschwören, die nicht immer auf den ersten Blick auf den Software-Roboter zurückzuführen sind. Die IT weiß also nicht, wo sie suchen soll, wenn die Workflow-Engine bei einem digitalen Vorgang plötzlich stockt. Und das geht schnell, weil RPA strukturell fragil ist. Es reicht schon aus, dass durch ein Update der durch RPA gesteuerten Anwendungen einzelne Eingabefelder plötzlich an anderer Stelle stehen – und der Software-Roboter bleibt hängen, weil der einprogrammierte Klickpfad nicht mehr funktioniert. Dieses Problem verschärft sich, wenn das Unternehmen nicht selbst entscheiden kann, wann und welche Updates es durchführt. Bei eingekaufter Software oder – Achtung: Anekdote – freien Anwendungen wie dem Adobe Reader ist das häufig der Fall.

RPA als Innovationsbremse

Darüber hinaus trägt RPA nichts zur Qualität der IT-Infrastruktur bei. Durch Software-Roboter verbessert sich die Performance der dadurch „geretteten“ Anwendungen nicht, obwohl zunächst all die beschriebenen Verbesserungen eintreten. Darin liegt eine Versuchung; Geschäftsführung und Vorstand könnten sich blenden lassen und beschließen, statt der teuren Neuanschaffung lieber auf billige Software-Roboter setzen, um so der Digitalisierung ein Schnippchen zu schlagen. Warum heute dem Trend folgen, wenn wir auf den übernächsten Trend warten können? Das ist gefährlich, weil sich damit die technischen Schulden weiter erhöhen.

Nicht abhängen lassen

Microsoft-Gründer Bill Gates hat erst vor kurzem gesagt, dass sein größter Fehler in seiner Ägide gewesen sei, dass das Windows Phone nicht da stehe, wo Android heute stehe, dass Android heute den Standard stelle für Mobiltelefone, die nicht von Apple stammten. „Das war eine logische Sache, die Microsoft hätte gewinnen müssen.“ Deshalb dürfen Versicherungen nicht warten. Die digitale Welt verkürzt Innovationszyklen, beschleunigt Produkte, die neu an den Markt kommen, und lässt jedem Unternehmen weniger Zeit, sich eine gute Antwort einfallen zu lassen. Wer digitale Technik dafür einsetzt, etwas zu erhalten, das schon immer da gewesen ist, verschwindet vom Markt.

Weitere spannende Neuheiten aus der Versicherungs-IT gibt es auf dem Messekongress IT für Versicherungen

26./27. November in Leipzig – Seien Sie dabei!
Jakob Freund
Jakob Freund ist CEO von Camunda. Camunda entwickelt und vertreibt die gleichnamige Open Source-Lösung für Workflow Automation und Decision Management.