Die Versicherungsbranche durchlebt gerade einen riesigen Wandel. Die zentrale Herausforderung ist, den Kundenanforderungen auf allen Ebenen und in allen Bereichen zeitgemäß zu begegnen. Dass andere das besser können als die Assekuranz selbst, ist nicht neu. Immer wieder liest und hört man, dass dies der Branche das Genick brechen wird. Doch lässt sich das Thema wirklich so vereinfachen oder gibt es noch weitere Faktoren, die es hier zu berücksichtigen gilt? Dr. Helge Lach, Mitglied des Vorstandes bei der Deutschen Vermögensberatung AG (DVAG) ist davon überzeugt, dass Internetriesen wie Google, Amazon, Facebook und Apple wenig Interesse daran haben, als Versicherer aufzutreten. Auch InsurTechs seien aktuell keine Gefahr, denn disruptive Lösungen suche man bislang vergebens. Was der Branche jedoch schade, ist die Regulatorik. Warum das so ist, das haben wir im Interview besprochen.

 

 

Das Interview mit Dr. Helge Lach wurde im Juni 2019 im Rahmen des Messekongresses „Kundenmanagement in der Assekuranz“ geführt. Bei dem nachfolgenden Text handelt es sich um ein Transkript des Videointerviews.

Herr Lach, Sie haben gerade einen Vortrag mit sieben provokante Thesen gehalten. Unter anderem, dass Google, Amazon, Facebook und Apple keine Bedrohung für die Assekuranz sind. InsurTechs ebenso wenig. Warum, glauben Sie, ist das so?

Das sind keine Bedrohungen, dass sehen wir tatsächlich so. In erster Linie muss man sagen, sehen wir in solchen Geschäftsmodellen erstmal eine riesengroße Chance, weil die Menschen sich auch außerhalb des Versicherungsmarktes an digitale Geschäftsmodelle gewöhnen. Da werden Standards gesetzt. Aus unserer Sicht heraus ist es wichtig, dass die Finanzwirtschaft von diesen digitalen Geschäftsmodellen lernt, sie adaptiert, es genauso gut macht. Wir haben viele Möglichkeiten in der Finanzwirtschaft, wo wir digitalisieren können, und ich glaube, man ist gut beraten, wenn man bei den Großen, Erfolgreichen einfach mal reinschaut und Dinge – da wo es passt – übernimmt. Und dann ist das eher eine Chance als eine Bedrohung. Ich halte die Wahrscheinlichkeit dafür, dass solche großen, digitalen Unternehmen den Versicherungsmarkt oder den Finanzmarkt, wie so oft gesagt, disruptiv aufrollen, für mäßig groß. Zumindest nicht in den nächsten Jahren. Ich mag mich täuschen, aber es gibt ja ein paar wichtige Argumente, warum solche Unternehmen bis jetzt in Deutschland noch nicht aufgetreten sind. Ein Argument ist sicherlich, dass gerade der Versicherungsmarkt extrem reguliert ist, dass Versicherungsprodukte hochkomplex sind, dass sie sehr juristisch sind – das sind eigentlich alles Dinge, die sich im Bereich der Digitalisierung schwer handhaben lassen. Ein zweites wichtiges Argument ist, dass die Eigenkapitalanforderungen im Versicherungsgeschäft sehr hoch sind. Auf der anderen Seite, bezogen auf das Eigenkapital, die Erträge eher mäßig sind. Das heißt im Grunde, das, was an Rendite bezogen auf das eingesetzte Eigenkapital am Ende rauskommt, ist normalerweise nicht das, was diesen großen Playern genügt. Die wollen in der Regel schon etwas mehr Geld verdienen und ich glaube, allein aus Rentabilitätsgesichtspunkten könnte das auch ein Grund sein, warum die ganz großen Schritte, in nächster Zeit zumindest, nicht zu erwarten sind. Muss man abwarten.

Beim Thema InsurTechs kann ich nur auf die Erfahrung der letzten vier, fünf Jahre verweisen. Viele sind sehr ambitioniert angetreten, gerade im Bereich der Kundenschnittstelle, digitale Makler und ähnliches. Viele davon sind schon längst wieder weg. Den Hauptgrund sehe ich darin, dass natürlich auch ein digitaler Makler, der die Kundenschnittstelle besetzt, auf Produktlieferanten angewiesen ist. Die müssen ihn digital unterstützen, damit der Gesamtgeschäftsprozess digital gemanaged werden kann. Und wenn ich mit 10, 15, 20 Anbietern zusammenarbeite und die Hälfte davon liefert mir nicht den digitalen Support, den ich eigentlich für mein Geschäftsmodell bräuchte, dann bin ich am Ende gezwungen, doch wieder Personal einzustellen, das das Ganze dann in Papier abarbeitet, eingibt etc. Da gehen Wettbewerbsvorteile verloren und von daher erklärt das aus meiner Sicht, dass an dieser Stelle die Erfolge noch nicht da sind. Mag sein, dass sich das etwas verbessert, wenn es die Versicherer zunehmend doch schaffen, sich durchgängig zu digitalisieren. Aber das sehe ich kurzfristig nicht.

Sie haben auch gesagt – das war doch ein sehr dramatisches Bild –, dass die Menschen in Zukunft unterversichert oder auch falsch versichert sein werden. Wie kommt das?

Naja, da muss man die Rolle des persönlichen Beraters sehen. Der persönliche Berater geht zum Kunden, bespricht mit ihm seine Situation, schaut nach seinen finanziellen Möglichkeiten, spricht mit ihm darüber, wo er hin will, welche Lebenssituation er hat, was seine Lebensplanung ist und darauf aufbauend wird dann priorisiert. Was ist wichtig? Was muss als erstes gemacht werden?  Welchen Vertrag brauche ich? Welchen brauche ich nicht? Das ist genau die Aufgabe eines Beraters. Wenn man sich jetzt das Szenario vorstellt, dass ein solcher Berater nicht verfügbar ist warum auch immer und die Menschen dann ins Internet gehen, dann findet genau das nicht mehr statt. Dann hat der junge Familienvater, der gerade ein Haus gebaut hat, vielleicht von Bekannten gehört, dass es wichtig ist, eine Hausratsversicherung abzuschließen. Das stimmt auch, aber was vielleicht viel wichtiger gewesen wäre, ist, dass dieser junge Familienvater erstmal eine Risikolebensversicherung abschließt, um seine Familie und das Darlehen auf sein Haus ein Stück weit abzusichern. Wenn diese Beratung, dieser Impuls nicht mehr da ist, weil das keiner gesehen hat, dann hat er im Grunde das für ihn in diesem Moment wichtigste Produkt nicht abgeschlossen. Weil er von selber nicht darauf kommt. Und das Internet wird ihm an dieser Stelle nicht den Impuls liefern, den ein Berater liefert, weil dieser ja die Gesamtsituation analysiert. Vor dem Hintergrund sehe ich schon die Gefahr, dass die Menschen, wenn sie ins Internet gehen, bei Finanzprodukten die falschen Produkt abschließen oder dass sie gar nichts abschließen, weil sie gar kein Gespür dafür haben. Dann haben wir die komplette Unter-Versicherung, Nicht-Versicherung oder Falsch-Versicherung. Genau an der Stelle setzt dann der persönliche Berater ein, dass zu vermeiden. Wenn der nicht agieren kann und es nur noch das Internet ist, dann sehe ich  große Probleme auf uns zukommen.

Eine Frage habe ich noch ganz zum Schluss.  Die Regulatorik, die sehen Sie ja als größte Gefahr für die Versicherungsbranche. Können Sie noch etwas dazu sagen?

Die Regulatorik hat ja in den letzten Jahren der Versicherungswirtschaft erheblich zugesetzt und ich spreche jetzt nur über die Vermittler und über den Vertrieb. Wir haben inzwischen erhebliche Vertriebsregulierungen. Als ein Allfinanzvertrieb mussten wir eine MiFID II umsetzen, wir mussten eine IDD umsetzten, das LVRG 1 umsetzen. Jetzt wird in der Politik über einen Provisionsdeckel in der Lebensversicherung diskutiert. Das sind alles Dinge, die von außen kommen und die das Leben sehr schwer machen, die hohe Kosten verursachen und die für einen eigenständigen, kleinen Vermittler kaum noch zu schaffen sind. Und vor dem Hintergrund glaube ich schon, dass die Regulierungen der letzten Jahre, aber auch das, was möglicherweise noch kommt, mit der Hauptgrund dafür ist, dass wir diese Rückläufe der Vermittlerzahlen haben. Da ist die Regulierung ein ganz wesentlicher Faktor. Und nach unserer Auffassung ist an der einen oder anderen Stelle einfach auch zu viel gemacht worden. Mehr als das, was für den Kunden gut ist. Wir merken das auch bei den Dokumentationen. Die meisten Kunden wollen das alles gar nicht haben. Insoweit glaube ich, wäre  in der Politik ein Innehalten ganz gut. Vielleicht ist auch mal eine Revision von Gesetzen ganz sinnvoll und nicht immer noch mal was oben draufpacken. Man zerstört dadurch einfach zunehmend den ganzen Markt. Und das geht, meines Erachtens, auch an den Anforderungen und an dem, was der Kunde eigentlich haben will, vorbei.

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Bärbel Büttner
Bärbel Büttner unterstützt als Referentin für Social Media seit 2013 das Team "Unternehmenskommunikation, Wissensportal und Partnerbetreuung" der Versicherungsforen Leipzig. Ihr Schwerpunkt liegt in der Betreuung und Entwicklung der Social-Media-Präsenz der Versicherungsforen Leipzig. Dabei ist sie u.a. für die redaktionelle Betreuung des »Fachblogs für die Assekuranz« zuständig.