Der Rückgang der Vermittlerzahl ist nicht zu stoppen. Im ersten Quartal dieses Jahres sind wieder 1.338 Vermittler allein aus der Ausschließlichkeit von der Bildfläche verschwunden. Betrachtet man diesen Trend in den letzten fünf Jahren, so reden wir sogar von über 38.000 Vermittlern, die unserer Branche in der Ausschließlichkeit fehlen. Das sind fast 24 Prozent! Die Frage, ob sich alle in den langersehnten Ruhestand verabschiedet haben, dem Regulierungszwang entflohen sind oder einfach ihr bisheriges Geschäftsmodell für nicht zukunftsfähig befunden haben, bleibt offen. Vermutlich ist es ein bisschen von allem. Fakt ist, sie sind nicht mehr da und somit fehlen wieder wichtige Kontaktpunkte an der Kundenschnittstelle, die es zu besetzen gilt. Kommt da der Digitalisierungsdruck in den Versicherungshäusern nicht genau zum richtigen Zeitpunkt? Von wem und vor allem wie sollen denn unsere Kunden zukünftig betreut werden? Die Versicherer brauchen digitale Betreuungskonzepte, andernfalls drohen Verluste an der Kundenschnittstelle an die digitalen Vertriebsriesen. Wenn sogar der Klassenprimus nun erneut einen Anlauf wagt, um einen Direktversicherer zu gründen, dann muss das doch eine passende Antwort auf die Frage nach Vertriebskonzepten der Zukunft sein. Wir erinnern uns: Im Februar kündigte Digitalvorstand Iván de la Sota in einem Interview an, dass der neue Direktversicherer der Allianz, die Allianz Direct, 2019 mit einer Kfz-Versicherung an den Markt gehen will.

Online statt offline – Was wollen die Kunden?

Ein Jurist würde an dieser Stelle sicherlich wie folgt antworten: „Es kommt darauf an!“. Andere Beteiligte vielleicht: „Jetzt warten wir erstmal ab und verfallen nicht in blinden Aktionismus!“. Eines lässt sich mit Gewissheit sagen: Die Digitalisierung ist da und wird nicht mehr verschwinden. An die vollumfängliche Heilung der neuen Herausforderungen durch die alleinige Gründung von Digitalversicherern glaube ich jedoch auch nicht. Der Direktvertrieb erlangt nur langsam Akzeptanz bei den Konsumenten, denn nach wie vor wird ein Großteil aller Policen über den persönlichen Vertrieb vermittelt. Selbst erklärungsarme, einfache Produkte, z. B. im Sachversicherungsbereich, bleiben unter den Erwartungen. Dies belegen zumindest die zaghaften Zuwachsraten der Online-Abschlüsse im Sachversicherungsbereich. Auch hier generierte die AO 2017 nach wie vor 50 Prozent des Neugeschäfts, während nur 15 Prozent durch Direktvertriebe erzielt wurde. Der absolute Run beim Onlinegeschäft bleibt also aus. Auch InsurTechs, die einen reinen Onlinemakler gründeten, sind bisher gescheitert. Einige haben jedoch die Chance ergriffen, ihr Geschäftsmodell als Kooperationspartner oder Dienstleister in den Versicherungshäusern auszurollen, um die alte mit der neuen Welt zu verknüpfen. Hier ergeben sich tatsächlich erste Synergien. So setzt beispielsweise Clark aktiv auf Kooperationen im Bankenvertrieb.

Wie gelingt eine möglichst abriebfreie digitale Transformation des Vertriebs? Wie werden sich dadurch die Anforderungen an den Arbeitsplatz, die Arbeitszeit, die IT-Infrastruktur, die Vertriebsmitarbeiter und deren Führungskräfte ändern?

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Das hybride Geschäftsmodelle im Agenturvertrieb

Wie ist denn nun die passende Antwort auf das veränderte Kundenverhalten auf der einen Seite und dem steigenden Digitalisierungsdruck auf der anderen? Wir glauben an hybride Geschäftsmodelle im Agenturvertrieb. Die Vermittler wollen doch auch zukünftig noch den Kunden dort abholen, wo er sich gerade befindet: zu Dir oder zu mir, postalisch oder persönlich, WhatsApp oder E-Mail, telefonisch oder skypen? Die Entwicklung eines hybriden Geschäftsmodells bedeutet einiges mehr. Der Vermittler muss nicht nur digital anzutreffen sein, er benötigt auch digitale Prozesse in seiner Agentur, die eine reibungslose Customer Journey mit möglichst wenig Informationsabrieb ermöglichen. Zudem muss die Digitalisierung ihm helfen, administrative Aufgaben schlanker und schneller zu bewältigen. Die Herausforderung für die Versicherer liegt also zukünftig darin, die entsprechenden Handlungsfelder und Stellhebel im Agenturvertrieb zu identifizieren und seine Vermittler in der Transformation des klassischen Vertriebs in die digitale Welt zu unterstützen. Dann haben alle eine Win-win-win-Situation: Der Kunde gewinnt, weil innerhalb seiner Customer Journey Erwartungen à la Amazon und Co. erfüllt werden. Der Vermittler gewinnt wieder Zeit und kann sich noch gezielter auf das persönliche, beratungsintensive Geschäft ausrichten, welches in der Regel auch mehr Provision verspricht. Die digitale Welt unterstützt seine vertrieblichen Aktivitäten ohne Datenverlust. Zudem könnte ihm der Einsatz von Big Data durch den Versicherer eine 360-Grad-Sicht auf seine Kunden ermöglichen und eine bedarfsorientierte und anlassbezogene Beratungsqualität ermöglichen. Am Ende profitiert auch das Versicherungsunternehmen von einer höheren Kundenbindungsquote, steigenden Cross-Selling-Quoten und schließlich auch von zufriedenen Vermittlern. Es gibt also kein Für oder Wider in der zukünftigen Vermittlerlandschaft – Wir benötigen neue hybride Geschäftsmodelle für den persönlichen (und digitalen) Vertrieb.

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Diana Ehrenberg
Diana Ehrenberg ist seit 2016 bei den Versicherungsforen Leipzig im Kompetenzteam Vertrieb und Service als Projektmanagerin tätig. Sie verfügt über zehn Jahre Vertriebserfahrung als Agenturleiterin und beschäftigt sich inhaltlich mit den Themen Nachfolgemanagement, Personalentwicklung sowie Umsetzung und Anforderungen der neuen EU-Vermittlerrichtlinie (IDD) für den Vertrieb. Sie verantwortet fachlich u. a. die Fachkonferenzen Agenturberatung und Vertriebsmanagement sowie die User Groups mit Vertriebsschwerpunkt.