Die EU-Richtlinie PSD2 wurde durch eine Anpassung im Zahlungsdiensteaufsichtsgesetz (ZAG) in deutsches Recht umgesetzt. Die neuen Richtlinien setzen viele wichtige Änderungen im Zahlungsverkehr um und haben das Ziel, Innovationen zu fördern und den Wettbewerb zu verstärken. Zudem spielen Verbraucherschutzaspekte und Sicherheit eine wesentliche Rolle. Doch welche Auswirkungen wird PSD2 auf die Marktteilnehmer im Bancassurance-Bereich haben? Welche Risiken und Chancen gibt es und wie sollte man damit umgehen?

Besonders relevant ist die Einführung des Third-Party-Provider-Konzepts (TPPs). Dazu gehören:

  • Account Information Service Providers (AISPs) – die Zugriff zu Kontoinformationen der Kunden erhalten können.
  • Payment Initiation Service Providers (PISP) – die den Zahlungsvorgang im Namen des Kunden auslösen können.

Für die PISP sind die Optionen recht eindeutig und ermöglichen es Versicherern gegebenenfalls, die Intermediäre auszuschließen und die Zahlungsauslösung selbst zu initiieren. Was die AISP betrifft, bin ich der Meinung, dass die Auswirkungen auf den Vertrieb durch Versicherungen und Banken trotz der größeren Komplexität höher sind und mit großen Chancen für das Geschäft verbunden sind.

Als AISP würde man Zugang zu einer großen Menge an neuen Daten erhalten (nachdem die Zustimmung der Kunden eingeholt wurde), zu denen die Versicherer vor PSD2 keinen Zugang hatten. Das Wissen über das Kaufverhalten der Kunden eröffnet eine Reihe neuer Anwendungsmöglichkeiten innerhalb der Bancassurance:

  • Gezieltes Cross-Selling, vergleichbar mit Amazon-Empfehlungen, die höchst personalisiert sind und den Umsatz um bis zu 35 % steigern können.
  • Event-basierte Versicherung, um ein Angebot zum richtigen Zeitpunkt zu unterbreiten. Bei der Reiseversicherung ist dies bereits der Fall, wird sich aber voraussichtlich auf andere Geschäftsfelder ausweiten.
  • Dynamische Angebotspersonalisierung, bestehend aus Bündeln, die verschiedene Sparten zu einem Paket kombinieren.

Um die Möglichkeiten, die sich aus der Umsetzung der PSD2-Richtlinie ergeben, jedoch sinnvoll zu nutzen, werden Versicherer mit zwei zentralen Hürden konfrontiert sein, die ich für die wichtigsten halte:

1. Die Vorbehalte des Kunden, Zugang zu seinen Finanzdaten zu gewähren.
Dies wird sehr ernst genommen, nicht von ungefähr wurde PSD2 kurz nach der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) eingeführt. Dieser Umstand ist gerade in Deutschland von besonderer Bedeutung, da er die Auswirkungen von PSD2 auf den Markt vermutlich begrenzt. Der Zugriff auf Daten ist nur mit vorheriger Zustimmung des Kunden möglich. Viele Kunden sind noch nicht bereit ihrem jetzigen Versicherer Zugang zu ihren Bankdaten zu gewähren (29 % wären gewillt, ihrem Versicherer Zugang zu gewähren, nur 9 % bei einem Energieversorger und nur 6 % an einer Drittbank).

2. Der Bedarf an technologischen Neuerungen, insbesondere in den Bereichen Data Mining und Datenmanagement.
Um von den neuen Daten zu profitieren, müssten die Versicherer ihre Angebots-Engines neu entwickeln oder anpassen, um die neuen Datensätze einzubeziehen. Es bedarf eines starken Kernsystems, das sich an die Sicherstellung der Gesetzeskonformität und die Unterstützung interner Prozesse ausrichtet. Bisher wurden große Anstrengungen unternommen, um diese Systeme zu verbessern und zu modernisieren, um dann die Grundlage für weitere Innovationen zu bilden. Aber da diese Maßnahmen sehr umfangreich (und teuer) sind, haben sich viele Finanzunternehmen dafür entschieden, dieselben Systeme auch im Kundenbereich einzusetzen. Doch leider kann kein System gleichzeitig produkt- und kundenzentriert sein, was zu einem deutlich geringeren Kundenerlebnis im Banken- und Versicherungsbereich führt als im E-Commerce oder Content Streaming. Finanzinstitute müssen einen Weg finden, um eine moderne Kundenerfahrung mit der Einhaltung der rechtlichen Vorschriften zu kombinieren.

Wie lassen sich mit den Möglichkeiten von PSD2 Wettbewerbsvorteile für das Unternehmen und Mehrwerte für den Kunden erzielen?

Dies erfordert eine klare Verantwortlichkeit in Bezug auf das Kundenerlebnis, die in den meisten Unternehmen nicht vorhanden ist, da produktorientierte gegenüber kundenorientierten Denkweisen immer noch deutlich überwiegen. Business Ownership und entsprechende IT-Lösungen sind notwendig, um eine entsprechende Kundenorientierung zu erreichen.

 

Ein weiteres fehlendes Puzzleteil, das es Banken und Versicherern ermöglicht, die Einsichten, die sie aus den Daten gewinnen, vollständig zu nutzen, insbesondere nachdem PSD2 vollständig implementiert wurde, ist die Personalisierung des Angebots. Es gibt Möglichkeiten, das Marketing zu personalisieren und das beste Timing für ausgehende Kundenkontakte festzulegen, aber es gibt immer noch sehr wenige Lösungen, die es ermöglichen, ein wirklich personalisiertes Angebot auf der Grundlage datengetriebener Erkenntnisse aufzubereiten. Diese Angebotspersonalisierung muss nicht nur eigene Produkte umfassen – das Portfolio muss mit Partnern ergänzt werden, die ihre Produkte und Zusatzleistungen in den Mix aufnehmen. Dies dürfte die Bancassurance, die sich in der Vergangenheit überwiegend auf Lebensversicherungsprodukte konzentrierte, neu definieren, jetzt werden gezielte Angebote viel weiter gehen können.

Wie wird die Umsetzung in der Praxis aussehen?

  1. Heute werden den meisten Kunden in der Regel die gleichen Versicherungsprodukte angeboten, die meist eins zu eins an ein Bankprodukt gebunden sind. Hinzu kommt, dass die Bankmitarbeiter die Versicherung in der Regel nicht hinreichend kennen, um eigenständig Empfehlungen vorzubringen.
  2. Ein digitaler Leader kann Anwender (Bestandskunden und anonyme Anwender gleichermaßen) identifizieren, segmentieren und ihr Kundenerlebnis durch eine differenzierte Kundenreise, visuelle Darstellung und ein angepasstes Angebot personalisieren. Die Vertriebsmitarbeiter der traditionellen Vertriebskanäle werden durch automatische, personalisierte Empfehlungen unterstützt, um fehlendes Versicherungs-Know-how auszugleichen und einen „one size fits all“-Ansatz zu vermeiden.
  3. Darüber hinaus wird das personalisierte Angebot eine Reihe unterschiedlicher Produkte und Dienstleistungen nicht nur von der Bank oder dem Versicherer, der den Kunden betreut, sondern auch von seinen Geschäftspartnern umfassen. Es gibt zudem Cross-Sell-Empfehlungen, die kundenindividuell und kontaktkanalbezogen personalisiert werden, basierend auf datengesteuerten Informationen, die durch PSD2 zugänglich werden.

Schon heute sind diese Zukunftsszenarien möglich. Mit dem Aufkommen von PSD2 wird der Markt nur an Dynamik gewinnen. Wenn wir gemeinsam mit unseren Kunden an diesen Veränderungen arbeiten, werden wir schnell erkennen, wie vielversprechend diese Zukunft ist. Es werden Geschäftsmodelle ermöglicht, die nicht mehr produktorientiert und nicht mehr technologieorientiert sind, wie es bei vielen Start-ups der Fall ist, die zwar auf der technologischen Seite stark sind, aber nur über begrenzte Branchenkenntnisse verfügen. Die etablierten Player müssen diese Konzepte kombinieren, um das Beste aus ihrer derzeitigen Position herauszuholen und um eine echte kundenorientierte Ausrichtung zu erreichen.

Blog abonnieren und keinen Beitrag verpassen!

Hier geht es zum Blog-Abo!
Michal Trochimczuk
Michał Trochimczuk ist Managing Partner bei Sollers Consulting, einem international tätigen Unternehmen, das sich auf Beratungs- und Implementierungsservices für die Finanzbranche spezialisiert hat.