Unternehmen möchten ihre Kunden begeistern. Aber gleichzeitig gilt: Nobody is perfect. Fehler oder Missverständnisse können vorkommen und Kunden verärgern. Doch wie gehen Versicherungsunternehmen mit dem Kundenfeedback um?

Bist du zufrieden, wollen wir es wissen

Hat Ihre Versicherung schon mal aktiv bei Ihnen angerufen und sich erkundigt, ob es Ihnen gut geht und ob Sie mit ihrem Versicherungsprodukt zufrieden sind? Wahrscheinlich eher nicht, denn oft spüren wir die Versicherung erst, wenn wir sie in Anspruch nehmen müssen. Ob der Kunde zufrieden sind, kann folglich erst im Schadenfall beantwortet werden. Damit der Kunde jedoch nicht das Gefühl bekommt, dass die Versicherung nach Vertragsschluss das Interesse an ihm verloren hat, sollten Versicherungsunternehmen aktiv in die Beziehung investieren und etwas dafür tun, dass sich der Kunde auch ohne Inanspruchnahme der Versicherungsleistung mit der Wahl seines Versicherers wohlfühlt. Eine Kundenbeziehung ist schließlich ein bisschen wie eine gute Freundschaft. Da greift man auch mal zum Hörer und erkundigt sich, wie es dem anderen ergangen ist und was als nächstes anliegt. Das überrascht und zeigt, dass man die Beziehung (wert-)schätzt.

… – bist du es nicht, hören wir weg

Haben Sie sich schon mal beschwert? Hier merken wir, ob sich ein Versicherer wirklich für die Kunden interessiert. Eine Beschwerde ist neben dem Schaden der Moment der Wahrheit, denn wer dann zuhört und schnell Abhilfe leistet, zeigt Interesse an der Kundenbeziehung. Leider befindet sich die Stelle, an der Kunden ihr Feedback abgeben können, häufig sehr versteckt auf der Webseite. Manchmal habe ich das Gefühl, einige Versicherer sehen den Umgang mit Beschwerden als lästige Pflicht. Dabei sind vor allem Beschwerden ein wertvolles Feedback, das wichtige Impulse für das ganze Unternehmen liefern kann. Versicherer täten also gut daran, Beschwerden mit einem Lächeln anzunehmen und diese zu analysieren, um die Ursachen für die Unzufriedenheiten zu ergründen. Danach können Verbesserungen für künftiges Handeln abgeleitet werden. Denn wenn Unternehmen einen Beschwerdegrund abschaffen, erreichen sie eine Vielzahl an Kunden, die unzufrieden war, denn Studien zeigen, dass sich nur jeder zehnte unzufriedene Kunde tatsächlich beschwert. Sie kennen das Bild vom Eisberg?

Fragen Sie mal Ihre Kollegen, Freunde oder Familie nach zwei Dingen.

A) „Habt ihr euch schon mal beschwert?“ Sie werden sehen, dass nur einige mit „Ja“ antworten. Über Gegebenheiten und Momente, in denen sie unzufrieden waren, können aber bestimmt alle berichten.

B) „Wenn ihr euch schon mal beschwert habt, wie war das?“ Wenn Ihre Bekannten dann erzählen, dass ihnen geholfen wurde, werden sie mit hoher Wahrscheinlichkeit bei dem entsprechenden Unternehmen noch Kunde sein.

Hierbei handelt es sich um das sogenannte Beschwerdeparadoxon. Studien haben gezeigt, dass Kunden bei einer Beschwerde, die positiv bearbeitet wurde, hinterher zufriedener waren, als Kunden, die sich überhaupt nicht beschwert haben. Kunden, bei denen eine Beschwerde unberücksichtigt blieb, wendeten sich häufig vom Unternehmen ab. Das Paradoxe ist also, dass eine positiv bearbeitete Beschwerde die Kunden zufriedener macht, als jene, die gar keinen Grund zur Beschwerde hatten. Es zeigt sich also, dass Versicherer durch gutes Beschwerdemanagement die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern können. Aber auch die zufriedenen Kunden sollte man nicht außer Acht lassen und sich auch hier um eine gute Beziehung bemühen.

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Kai Wedekind
Kai Wedekind ist seit 2006 für die Versicherungsforen Leipzig tätig und leitet das Kompetenzfeld »Customer Relationship Management« und »Customer Care Center Management«. Zu diesen Themen arbeitet er eng mit Versicherungsunternehmen, Universitäten und Dienstleistern der Branche zusammen und begleitet als Projektmanager zahlreiche Studien sowie Forschungs- und Entwicklungsprojekte. Zudem ist er fachlicher Leiter von themenbezogenen User Groups und Konferenzen.