Der 12. Messekongress „Schadenmanagement & Assistance“ in Leipzig brachte wieder interessante Einblicke zu aktuellen Entwicklungen im Schadenmanagement von Kfz- und Gebäudeschäden. Die Digitalisierung der Schadenprozesse schreitet voran – so geben Versicherer und Dienstleister zumindest zu erkennen, dass zukünftig der Einsatz künstlicher Intelligenz Einzug halten wird, wenngleich die konkreten Anwendungsfälle noch sehr speziell sind oder schlichtweg auswertbare Datenbestände fehlen.

Bei allen Innovationen und Ideen, die in Leipzig vorgestellt wurden, stellt sich die Frage, ob die Schwerpunkte tatsächlich richtig gewählt werden. Erstaunlicherweise beschäftigten sich viele Vorträge mit der Frage, wie Schadenfälle zukünftig noch schneller erkannt und bewertet werden können. So liefert beispielsweise das intelligente Auto, das über eine umfassende Sensorik verfügt, anhand diverser Daten alle wesentlichen Informationen zum Schadenfall. Diese werden dann in spezialisierten Softwaresystemen bzw. anhand künstlicher Intelligenz gesteuerter Datenbanken ausgewertet, die idealerweise von Dienstleistern bereitgestellt werden und dem Versicherer dann in Echtzeit alle Informationen liefern, um den Schadenfall zu regulieren oder die Werkstattsteuerung einzuleiten. Auch hier haben die Dienstleister selbstverständlich entsprechende Konzepte zur Hand. Die Leistung des Versicherers reduziert sich damit praktisch auf die Zahlung des Schadens. Schöne neue Schadenwelt?

In der Gebäude- und Hausratversicherung zeigt sich ein ähnliches Bild: Das hochgerüstete Smart Home – wer zahlt diese Investitionen eigentlich? – liefert rund um die Uhr alle notwendigen Informationen zum Gebäudezustand. Tritt der Schadenfall ein, folgt alles einem simplen Prinzip: Das System informiert angebundene Leitstellen und Dienstleister, die dann die Schadenabwicklung übernehmen. Auch hier ist alles ganz einfach und digital, denn das Smart Home hat natürlich die Schadenursache punktgenau erkannt und liefert in Verbindung mit der angebundenen künstlichen Intelligenz gleich alle Informationen zur Instandsetzung des Schadens. Die entsprechenden Dienstleistungskonzepte liegen selbstverständlich bereit. Die Leistung der Versicherungswirtschaft reduziert sich wiederum primär auf die Deckung des Schadens.

Vereinfacht ausgedrückt wird die skizzierte Schadenwelt in 2025 und danach also durch technische Systeme bestimmt, die primär von Dienstleistern oder Softwareanbietern gesteuert werden können. Konsequenterweise mahnen diese die Versicherer an, die Systemintegration zu forcieren, Daten nutzbar zu machen und künstliche Intelligenz zu nutzen. Selbstverständlich verbunden mit dem Hinweis, dass nicht jede Zukunftsvision realisiert werden kann.

Prof. Stadler (VIG): Wandel vom Schadenregulierer zum Schadenvermeider

Den Gegenpol bildete die Keynote von Prof. Elisabeth Stadler von der VIG Vienna Insurance Group AG, die bereits im ersten Vortrag des Kongresses herausstellte, dass für Versicherer der Schaden- und Leistungsfall als „moment of truth“ die höchste Relevanz und Frequenz habe und damit letztlich entscheidend für die Kundenbindung und -zufriedenheit sei. Die erste Welle der digitalen Transformation habe gelehrt, dass das Kundenerlebnis durch einfachere Kommunikation, Steigerung der Prozesstransparenz, mehr Klarheit im Schadenfall sowie das Angebot von Zusatzleistungen und verbesserte Schadenregulierung, zu steigern ist.

Damit einher gehe die operative Exzellenz des Versicherers. Im Hinblick auf die weitere Entwicklung setzte Frau Prof. Stadler jedoch einen anderen Schwerpunkt, denn sie stellte heraus, dass sich das Geschäftsmodell des Versicherers vom Schadenregulierer zum Schadenvermeider wandeln müsse. Richtigerweise wies sie in diesem Zusammenhang auch darauf hin, dass damit der wesentliche Kontaktpunkt des Schaden- und Leistungsfalls verloren gehe und durch Zusatzleistungen neue Kontaktpunkte geschaffen werden müssen.

Ab 2022 will die EU neue Sicherheitsvorschriften in Kraft setzen

Parallel zum Messekongress in Leipzig haben sich der Europäische Rat und das Europaparlament vorläufig darüber geeinigt, wie sie die Verordnung über die allgemeine Sicherheit von Fahrzeugen überarbeiten wollen. Unter anderem will die EU von Mai 2022 an mehr Sicherheitstechnik in vollständig neu entwickelten Autos verbindlich vorschreiben. Ab Mai 2024 wird das dann in allen Neuzulassungen umgesetzt. Hintergrund ist die Annahme, dass 90 Prozent aller Unfälle auf menschliches Versagen zurückzuführen sind. Insgesamt listet die zuständige Berichterstatterin des Europäischen Parlaments 30 verschiedene Sicherheitsmerkmale auf, die in verschiedenen Fahrzeugklassen verbindlich werden sollen. Darunter sind u. a. Warnsysteme, die den Fahrer bei Müdigkeit oder Ablenkung alarmieren, weil er beispielsweise sein Smartphone während der Fahrt nutzt. Ebenso Systeme zur intelligenten Geschwindigkeitsunterstützung und verpflichtende Kameras und Sensoren, um das Rückwärtsfahren sicherer zu machen. Auch alkoholempfindliche Wegfahrsperren stehen auf der Liste. Zudem sollen alle Fahrzeuge, ähnlich wie das bei Flugzeugen bereits Pflicht ist, eine sogenannte Blackbox bekommen, die die letzten Augenblicke vor einem Unfall aufzeichnet.

Die von der Politik und Industrie forcierte Entwicklung geht also klar in die Richtung der Verhinderung von Unfällen sowie zu einer verbesserten Unfallanalytik. Parallel dazu gewinnen neue Mobilitätskonzepte an Bedeutung, weshalb die Herausforderung für Versicherungen wohl weniger darin liegt, wie die Schadendaten optimal analysiert und verarbeitet werden können, sondern vielmehr, welche Rolle Versicherungen zukünftig im Bereich der Absicherung von Mobilitätsrisiken überhaupt noch spielen werden.

Versicherungen müssen aktiv werden, um ihr Geschäftsmodell weiterzuentwickeln

Dagegen wird die Entwicklung in der Wohngebäude- und Hausratversicherung deutlich langsamer verlaufen. Hier sind die Risiken vielfältiger, weil angesichts der zunehmenden klimatisch bedingten Wetterereignisse diese häufig exogener Natur und damit kaum direkt beeinflussbar sind. Dass man allerdings den ungünstigen Schadenverläufen und steigenden Schadenaufwendungen in der Wohngebäudeversicherung bei einem kontinuierlich alternden Gebäudebestand allein durch die Segnungen des Smart Homes Herr werden kann, erscheint ein gefährlicher Trugschluss zu sein. Selbstverständlich leisten solche Systeme ihren Beitrag, zum Beispiel zum frühzeitigen Erkennen von Bränden oder Rohrbrüchen, und führen damit im Idealfall zu geringeren Schadenaufwendungen. Ein marodes Leitungswassersystem wird allerdings auch durch die Installation von Abschalt- und Detektionssystemen noch zu keinem wirklich guten, geschweige denn beherrschbarem Risiko.

In der Wohngebäude- und Hausratversicherung fehlen praktisch allen Versicherungen bislang die Datengrundlagen, um bestehende oder neu zu zeichnende Risiken auch nur annähernd genau einschätzen zu können. Die Anwendungsmöglichkeiten künstlicher Intelligenz liegen somit noch in weiter Ferne. Dabei könnten Versicherungen gerade durch die Analytik von immanenten Gebäuderisiken sowie die Implementierung sinnvoller Maßnahmen zur Schadenvermeidung sowie von Zusatzleistungen, im Sinne von Frau Prof. Stadler, viel mehr im Sinne ihrer Kunden leisten. Durch eine entsprechende Bestands- und Zeichnungspolitik können gezielte Anreize gesetzt werden, um vermeidbare Schadenfälle zu verhindern. Unsere Erfahrungen mit verschiedenen Gesellschaften zeigen, dass es dazu allerdings eines intensiveren Austauschs zwischen den Schaden- und Betriebsabteilungen der Versicherungen sowie strategischer Weitsicht bedarf, um wirkliche Veränderungen in Gang zu setzen und neue Konzepte zu implementieren. Werden diese Voraussetzungen geschaffen, bieten sich in der digitalen Schadenwelt vielfältige Möglichkeiten, nicht nur um das Kundenerlebnis zu steigern und Schadenaufwendungen zu verringern, sondern letztlich, um damit die Grundlagen für das Fortbestehen des Geschäftsmodells in der zweiten Welle der digitalen Transformation zu schaffen.

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Bruno Hohmann
Bruno Hohmann ist seit 2008 Mitgesellschafter und Prokurist im Bereich Business Development / M&A des europaweit tätigen Digitalisierungs- und Outsourcing-Dienstleisters EXCON Services GmbH. Seit 2010 hat er in dieser Funktion und als Geschäftsführer die EXCON Insurance Services GmbH die entsprechenden Aktivitäten der EXCON Gruppe im Versicherungsmarkt aufgebaut.