Die gezielte Einbindung von Kunden in Unternehmensprozesse wird zu einem immer wichtigeren Thema. Dies gilt besonders bei der Entwicklung innovativer Strategien und Produkte. Was Kunden brauchen, das wissen sie selbst am besten. Aus unternehmerischer Sicht ist es daher umso wichtiger, die Wünsche und Bedürfnisse seiner Zielgruppen frühzeitig wahrzunehmen und sie bereits in den Phasen der Produkt- und Prozessentwicklung einzubinden. Große Dienstleister und Unternehmen, wie Coca Cola oder Bosch, haben dies schon lange erkannt und arbeiten gezielt an einer verstärkten Integration ihrer Kunden.

Die aktuell dritte Befragung des Expertennetzwerks „Insight“ zeigt: Auch in der Versicherungswelt ist die Einbindung von Kunden von immer größerer Bedeutung. Was die strategische und kreative Umsetzung derartiger Vorhaben betrifft, gibt es bei den Versicherern jedoch noch Luft nach oben. Die Frage lautet also nicht ob, sondern wie eine verstärkte Kundeneinbindung im Assekuranzbereich zukünftig von statten gehen soll.

Kreative Methoden als Integrations-Booster

Um eine zeitgemäße Kundenintegration zu gewährleisten, braucht es zunächst einen kreativen Methodenbaukasten. Kunden müssen verschiedene Möglichkeiten erhalten, an Entwicklungsprozessen aktiv teilzunehmen. Dies kann sowohl über Feedbackkanäle, als auch über unternehmensinterne Integrationsmethoden geschehen. Die Mehrheit der befragten Teilnehmer aus dem Versicherungssektor setzt laut Insight jedoch noch immer auf althergebrachte Einbindungsmethoden. So werden im Bereich der Feedbackmöglichkeiten vor allem Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Briefverkehr genutzt. Lediglich zehn Prozent geben an, Twitter als Kanal für regelmäßiges Kundenfeedback zu nutzen, Instagram und WhatsApp werden nur von rund drei Prozent der Befragten genannt.

Ein ähnliches Bild zeichnet sich im Bereich der Integrationsmethoden ab: Kundenbeobachtungen und -workshops gehören zu den Favoriten, wenn es um die Integration in Innovations- und Produktentwicklungsprozesse geht. Kreativmethoden, wie beispielsweise Ideenwettbewerbe oder Lead-User-Workshops, werden hingegen eher selten verwendet. Eine Erweiterung dieses eher standardisierten Methodenbaukastens kann die Beteiligung jüngerer, bislang eher passiver Zielgruppen langfristig steigern und der Assekuranz neue, innovative Einblicke ermöglichen.

Roter Faden durch übergeordnete Strategien

Eine effektive Einbindung von Kunden benötigt zudem Koordination. Hierzu zählen auch die strategische Planung und Umsetzung neuer Integrationsmaßnahmen. Fragt man die Assekuranz nach ihrem Status quo im Bereich der strategischen Planung lässt sich jedoch feststellen: Über ein Drittel der befragten Versicherer verfügen bislang über keinerlei übergeordnete Strategie, wenn es um die Einbindung ihrer Kunden geht. Rund die Hälfte der Befragungsteilnehmer rechnet allerdings mit einer zukünftigen Stärkung der Kundenintegration innerhalb ihres Unternehmens. Für die zukünftige Entwicklung der Kundenintegration im Assekuranzbereich empfiehlt es sich daher, mit Hilfe bereichsübergreifender, strategischer Planung einen roten Faden für die intensivierte Kundenintegration zu schaffen.

Unser Fazit: Wenn es um die Integration von Kunden in Innovations- und Produktentwicklungsprozesse geht, verfügt die Assekuranz über ein enormes Entwicklungspotential. Kreative Integrationsmethoden und bereichsübergreifende Koordination können dabei helfen, eine langfristige Etablierung effektiver und zeitgemäßer Integrationsmaßnahmen zu gewährleisten.

 

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Lisa Murche
Seit Februar 2018 ist Lisa als Werkstudentin für die Digital Impact Labs GmbH auf den Gebieten der Marktforschung und Kommunikation tätig. Schwerpunkte ihrer Arbeit liegen dabei in der Kommunikation und Verwaltung des Insight-Expertennetzwerks und -Panels. Das Redaktionsteam des Fachblogs unterstützt sie durch regelmäßige News und Updates rund um die Themen Innovation, Trends und aktuelle Entwicklungen in der Versicherungswelt.