Mit Google, Facebook und Amazon hat künstliche Intelligenz (KI) bereits unseren Alltag und unsere Arbeitswelt grundlegend verändert. Nun hält KI auch Einzug in die Assekuranz und verändert den Service der Branche grundlegend. Moderne Assistenzsysteme, intelligente Algorithmen und lernende Sprachcomputer verbessern das Kundenerlebnis, optimieren die Interaktion zwischen Kunde und Versicherung erheblich und schlagen eine Brücke zwischen Service und Alltag.

KI in der Versicherungsbranche – Uns steht eine neue Service-Ära bevor

Die Einsatzmöglichkeiten für KI reichen weit und eines steht fest, uns stehen spannende Veränderungen in der Versicherungsbranche bevor! Von der Erfassung von Kundendaten über die Risikoeinschätzung von Krankheiten bis hin zu individualisierten Versicherungsprodukten und -angeboten – die Potenziale von KI sind immens. So macht z.B. der geplante Einsatz von „Fitness-Trackern“ bei Krankenversicherungen diesen Fortschritt deutlich: Der Fitness-Tracker zählt Schritte und ermittelt Health-Scores. Die Ausstattung mit modernster Technik und Sensoren zeichnet außerdem Puls und Temperatur auf. Auch das Vernetzen mit anderen Sportlern wird gefördert und Aufgaben wie Lauf-Wettbewerbe mit automatischer Geschwindigkeits- und Zeitmessung werden gespeichert. Die Daten werden, mit Einverständnis des Nutzers, an die Krankenkasse weitergegeben. Ziel ist es, einen gesunden Lebensstil zu fördern. Denn wer sich sportlich betätigt, wird von den entsprechenden Krankenkassen finanziell entlastet. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten – moderner Technologie sei Dank.

Auch der „Versicherungsservice“ kann künftig ganz direkt von künstlicher Intelligenz profitieren. Erinnern Sie sich an „Frederike“, den Orkan, der Mitte Januar den Bahn-Verkehr in Deutschland lahmgelegt hat? Ein einfacher Algorithmus kann auf Basis historischer Daten errechnen, auf welchem Kommunikationsweg (SMS, E-Mail oder Push-Benachrichtigung) ein Unternehmen seine Kunden in einem solchen Fall am schnellsten erreicht. So kann beispielsweise ein Versicherer seine Kunden vor den Schäden warnen, die ein Sturm dieser Größenordnung möglicherweise anrichtet. Dadurch wird ein proaktives Kundenerlebnis geschaffen, das informiert und gleichzeitig dabei hilft, Unwetterschäden zu vermeiden.

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KI im Einsatz bei Versicherungen – nicht nur Zukunftsmusik!

Das klingt komplex und nach Zukunftsmusik? Schneller umsetzbar und bereits bei Versicherungen im Einsatz sind hingegen Voice-Assistenten, die das Beste aus den derzeit verfügbaren KI- und Voice-Automation-Technologien vereinen. Multi-Channel-Sprach-Assistenten ermöglichen eine direkte, automatisierte Beantwortung von wiederkehrenden Kundenanfragen, wie Versicherungsumfang und -laufzeit. Das verringert die Anzahl der von Service-Agenten zu beantwortenden Anrufe – stellen sich wiederholende Anliegen doch den Großteil der Service-Center-Anrufe dar und beanspruchen wertvolle und kostspielige Personalressourcen. Auf Kundenseite schaffet Voice Automation ein modernes Serviceerlebnis, das in einem höheren Net Promoter Score bei befragten Versicherten resultiert.

Die Kunden sind den Umgang mit Voice-Automation-Technologien bereits gewohnt! Über Zehn Millionen Amazon Alexa App Downloads belegen es, Sprachassistenten haben längst Einzug in deutsche Haushalte gehalten. Im Service-Center der meisten Versicherungen ist die Beantwortung von Kundenanliegen via Sprachcomputer jedoch leider noch eine Seltenheit, der Service ist oft veraltet und führt zu einem verstaubten Image der Branche. Immer noch gern verwendete FAQs auf den Webseiten von Versicherungen führen den User nur selten zum Ziel. Kunden suchen andere Wege, um Antworten zu erhalten. Lange Wartezeiten an Service-Telefonen von Versicherungen sind die Folge.

Durch die Kombination von künstlicher Intelligenz und Voice Automation können beispielsweise eingehende Kundenanrufe vorqualifiziert und bestenfalls bereits beantwortet werden. Damit wird das Service-Level optimiert, ein positives Kundenerlebnis wird sichergestellt und Low Quality Calls werden eliminiert.

Aus Gesprächen wissen wir, Versicherungen tun sich schwer damit, zu entscheiden, welches Anliegen von einem Sprachassistenten gelöst werden soll und wann ein Mitarbeiter eingeschaltet werden muss. Dabei ist die Lösung einfach: KI kann überall dort helfen, wo einfache Kundenfragen schnell und professionell beantwortet werden müssen. Durch die Kombination von künstlicher Intelligenz und Voice Automation können beispielsweise eingehende Kundenanrufe vorqualifiziert und bestenfalls bereits beantwortet werden. Damit wird das Service-Level optimiert, ein positives Kundenerlebnis wird sichergestellt und Low Quality Calls werden eliminiert.

Zusammenfassend lässt sich sagen, KI wird spannende Veränderungen für die Versicherungsbranche mit sich bringen. Wer frühzeitig die Möglichkeiten der schon heute verfügbaren Technologien wie Voice Automation für sich erkennt und nutz, hat die Chance, sich als Innovationstreiber der Versicherungsbranche zu positionieren und Kunden von sich zu begeistern.

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Anika Baumann
Anika Baumann arbeitet als Head of Marketing bei der virtualQ GmbH. Das Tech-Startup virtualQ unterstützt Unternehmen wie die HanseMerkur, Roland, Gothaer, Lufthansa Albatros, Capita, die Österreichischen Bundesbahnen und Wien Energie dabei, positive Service-Erlebnisse für deren Kunden zu schaffen. Dafür entwickelt virtualQ virtuelle Assistenten. Sie werden beispielsweise eingesetzt, um Wartezeiten am Telefon zu reduzieren, Anrufer zu informieren und wiederkehrende Kundenanfragen zu beantworten.