Nun, was ist, Kollege Wedekind,“ sagten die Kollegen beim Abschied, „da ihr schon hinfahrt, könnt ihr vielleicht ein bisschen agitieren dort im Dorf, wie? Sagt den Bäuerlein so und so, das Kundenmanagement, es entwickelt sich, […][1]

Seit über zehn Jahren beschäftigt mich das Thema Kundenmanagement in der Versicherungswirtschaft und ich stelle mir permanent die Eingangsfrage „Entwickelt es sich!?“. Mögliche Antworten finde Sie wie auch ich in Artikeln, Studien, Vorträgen und vor allem in Gesprächen mit Kollegen, Partner, Beratern und Marktbegleitern. Folgende zwei Beispielantworten hört man immer wieder:

„Ja, jetzt geht es richtig los!“

Die Versicherer sind nun endlich auf dem Weg zu kundenorientierten Unternehmen. Sie binden Kunden verstärkt in die Produktentwicklung ein. Kundenzentrierte Produktentwicklung mit modernen Methoden der Marktforschung oder Design Thinking findet tatsächlich statt. Die Versicherer kommen raus aus ihren Büros und reden mit Kunden nicht über den Produktbaustein XY, sondern über die Bedürfnisse in verschiedenen Lebensphasen, Vorlieben, Ängste, gar Emotionen. Plötzlich steht das Wort „versichern“ gar nicht mehr im Fokus, sondern helfen, schützen, kümmern, füreinander da sein. Produkte brauchen von der Idee bis zum „Going live“ nicht mehr zwei Jahre, sondern nur noch sechs Monate. Besonders freut es mich, dass nicht nur in der Produktentwicklung, sondern auch in der dazugehörigen Service-, Vertriebs- und Kanalstrategie die Stimme des Kunden Einzug hält. Dazu werden Vertriebs- und Servicegespräche mit Kunden verprobt oder auch Komponenten auf ihre Kundenwirkung live getestet und stets weiterentwickelt, ohne dass es unendlich vieler Abstimmungsrunden bedarf. Die Projekte zur Umsetzung werden schlanker und agil. Die Unternehmen kooperieren an vielen Stellen der Wertschöpfung zum Wohle des Kunden. Ich habe das Glück, dass ein oder andere in Form von Projekten mitgestalten zu dürfen. Also alles bestens! Weiter so!

„Alter Wein in neuen Schläuchen!“

Voller Vorfreude besuchte ich kürzlich eine Veranstaltung und las auf der Agenda so etwas wie „Customer Lifecycle Management – datengetriebene Aktionen in Echtzeit für bestmögliche Kundenzufriedenheit“. Mein erster Gedanke: Was für ein Bullshit-Bingo! Doch ich nahm mich zurück, dachte „Sei nicht voreingenommen, sondern lausche gut!“ Es ging um Customer Journey, Input- und Outputmanagement, Datenanalyse, Multi-Channel, Dunkelverarbeitung und das Ganze in einer einzigen Organisationseinheit. Stark erinnerte es an das IBM-Konzept „Versicherungsbetrieb der Zukunft“[2] von vor zehn Jahren, nur ohne KI und Echtzeit. Schließlich fiel auch noch der Satz der Sätze im Kundenmanagement: „Man muss dem Kunden das Richtige, zum richtigen Zeitpunkt, auf dem richtigen Kanal anbieten, dabei einen Mehrwert schaffen und das alles aus einer Hand“. Es lockte mich, laut „Bingo“ zu rufen, denn genau das diskutieren wir seit zehn Jahren in einer User Group mit CRM-Verantwortlichen. Ernüchterung blieb übrig und sie steigerte sich noch, als ich am nächsten Tag von einem Projekt bei einem Versicherer hörte, in dem es noch Telefonate mit 30 Leuten zum Projektstatus gibt. Ernüchterung pur!

Und nun?

Nun erhalte ich E-Mails mit Headlines wie „Neue Trendstudie prognostiziert das Ende der Kundenkommunikation“ oder diskutiere das Thema künstliche Intelligenz im Kundenmanagement und kleine Roboter werden live während eines Vortrags programmiert. Ich lehne mich zurück und denke, es wird auch weiterhin das „Ja, jetzt geht es richtig los!“ und „Alter Wein in neuen Schläuchen!“ geben. Noch mindestens zehn weitere Jahre …

„Da könnt ihr versichert sein,“ antwortete Wedekind, „ich werd‘ schon tüchtig Propaganda machen, wär‘ was anderes, wenn es nicht ums Kundenmanagement ginge, aber darüber, seid unbesorgt, werd‘ ich schon was richtiges sagen!“[3]

 

 

[1] In Anlehnung an Michail Sostschenko, Die Kuh im Propeller; Originaltext unter: http://www.bruhaha.de/kuh_im_propeller.html

[2] https://www.f04.th-koeln.de/imperia/md/content/hp-f04/ivw/forschungundevents/weitereveranstaltungen/marketing2009/ibm_multikanal_vertriebssysteme___matthias_schwake.pdf

[3] vgl. Fußnote 1

Fachkonferenz "Schnittstelle Kunde" 15./16. Mai in Köln

Kunden- und Beschwerdemanagement zwischen menschlichen Faktoren und smarten Maschinen

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Kai Wedekind
Kai Wedekind ist seit 2006 für die Versicherungsforen Leipzig tätig und leitet das Kompetenzfeld »Customer Relationship Management« und »Customer Care Center Management«. Zu diesen Themen arbeitet er eng mit Versicherungsunternehmen, Universitäten und Dienstleistern der Branche zusammen und begleitet als Projektmanager zahlreiche Studien sowie Forschungs- und Entwicklungsprojekte. Zudem ist er fachlicher Leiter von themenbezogenen User Groups und Konferenzen.