Bei der Kommunikation mit dem Kunden gehen viele Versicherer bereits neue Wege. Facebook, Instagram, WhatsApp, Skype oder der klassische Chat sind mittlerweile im Repertoire vieler Versicherer zu finden. Neu ist, dass immer mehr künstliche Intelligenz Einzug in die Kundenkommunikation erhält. Chatbots mausern sich zum digitalen Kundenberater, der dem Kunden rund um die Uhr für Fragen zur Verfügung steht. Wo der Chatbot zum Einsatz kommt, ist von Versicherer zu Versicherer unterschiedlich. Soziale Netzwerke scheinen sich dabei genauso zu eignen wie die Unternehmenswebseite. In meinem Blogbeitrag möchte ich kurz ein paar Beispiele für den Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation vorstellen.

Chatbots in den sozialen Netzwerken

Fast ein Jahr ist es her, dass der ARAG Reiseassistent als erster Versicherungs-Chatbot auf Facebook Schlagzeilen machte. Der Reiseassistent der ARAG ist dem Unternehmen zufolge eine Maßnahme der Digitalisierungs-Roadmap und wurde in nur wenigen Wochen intern, ohne Unterstützung durch externe Agenturen, umgesetzt. Der Dialog mit dem Chatbot wird über den Facebook-Messenger geführt.

Dem Beispiel der ARAG sind im Laufe des letzten Jahres weitere Versicherer gefolgt. Bei der Allianz stehen die Bots „Carlo“ und „Allie“ Kunden und Bewerbern für Fragen zur Verfügung. Auch hier wird über den Facebook-Messenger kommuniziert. Carlo bedient die Fragen rund um das Thema Kfz-Versicherung; Allie ist ein interaktiver Bot, der auf der Facebook-Seite „Allianz Careers“ interessierten Bewerbern hilft, aus dem umfangreichen Angebot an Stellen des Unternehmens die richtige zu finden.

Ein weiterer Versicherer, der Ende 2017 mit der Neueinführung eines Chatbots Schlagzeilen gemacht hat, ist die AXA. Mit der Lösung „novomind iAGENT“ startete die AXA ein Pilotprojekt für den automatisierten Kundenservice via Facebook-Messenger.

Auch der Finanzdienstleister MLP hat angekündigt, zur Beantwortung von Fragen zur Berufsunfähigkeitsversicherung über Facebook im Frühjahr einen Chatbot einsetzen zu wollen. Zudem tüftelt die ERGO Direkt gemeinsam mit dem Start-up Insurgram aus Berlin an der Produktberatung via Chat. Aktuell übernehmen noch die Mitarbeiter von ERGO Direkt die Kundenberatung. Nach einer Pilotphase soll Insugram zufolge das Produkt jedoch voll automatisiert durch einen Chatbot abgewickelt werden.

Social Media in der Versicherungswirtschaft am 22./23. Februar 2018 in Leipzig

Praxiseinblicke aus Versicherungsunternehmen wie z.B. Allianz, DEVK, ERGO Direkt, Generali, VGH, Expertenvorträge und ein Update zur Datenschutzgrundverordnung.

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Wo ist der Chatbot in Österreich zu finden?

Ein Blick nach Österreich zeigt, dass auch hier auf die digitalen Kundenberater gesetzt wird. Die Wiener Städtische hat ihren Chatbot in die Internetseite integriert und auch die Onlineversicherer Klickmal.at und Livv.at haben eigenen Bots im Einsatz. Klickmal.at ist der digitale Onlineversicherer der Wüstenrot Versicherung Österreich. Auch hier erstellt ein virtueller Berater ein individuelles Angebot für eine Kfz-Versicherung und führt diesen bis zum Abschluss. Der Chatbot ist dabei nicht nur auf der Webseite von Klickmal.at integriert, sondern auch über den Facebook-Messenger erreichbar. Der Onlineversicherer Livv.at ist der erste reine Online-Versicherer für Ablebensversicherungen. Bei der Tochter der LV 1871 wird der Kunde ebenfalls durch einen Chatbot auf der Webseite zum Versicherungsprodukt Livv.Protect beraten.

Weitere Beispiele für den Einsatz von Chatbots

Bei dem Einsatz von technischen Innovationen scheinen Start-ups durchaus mutiger, als etablierte Marktteilnehmer zu sein. Bei dem Hamburger Start-up Penseo kommen die digitalen bAV-Berater Fabian, Walter und Clarissa zum Einsatz. Die drei Bots vermitteln die Basisinformationen rund um das bAV-Modell. Bei komplexeren Sachverhalten kann der Kunde jedoch auch die persönliche Beratung per Telefon und Videochat in Anspruch nehmen. Andere Start-ups drängen mit White-Label-Lösungen für Chatbots in den Markt. So zum Beispiel das Leipziger Start-up DOCYET und das Düsseldorfer Start-up Kauz. DOCYET entwickelt KI-basierte Assistancelösungen für den Gesundheitsbereich, die über digitale Kanäle wie Kunden-Apps oder Messenger-Plattformen wie Facebook und WhatsApp in Anspruch genommen werden können. Versicherte können auf einem digitalen Kanal ihrer Wahl niedrigschwellig mit einem Chatbot kommunizieren und erhalten 24/7 ohne Zeitverzögerung Hilfe. Kauz entwickelt Chatbots und digitale Assistenten für Websites, Apps und Messenger. Speziell für Versicherungen hat Kauz ein Modul entwickelt, das die gesamte Palette von Geschäftsvorfällen (z. B. Vertragsfragen, Bedingungsfragen, Adress- und Lastschriftänderungen, Kalkulationen, Abschlüsse, Schadenmeldungen) abdeckt.

Die große Anzahl an Beispielen zeigt, dass das Thema Chatbot durchaus spannend für die Branche ist und der Einstieg künstlicher Intelligenz in die Kundenberatung über Bots gut funktioniert. Inwieweit die Kunden die digitalen Berater nutzen und wie zufrieden diese damit sind, ist noch weitestgehend unbekannt. Spannend wird es sein, hier erste Zahlen aus der Branche zu erhalten.

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Bärbel Büttner
Bärbel Büttner unterstützt als Referentin für Social Media seit 2013 das Team "Unternehmenskommunikation, Wissensportal und Partnerbetreuung" der Versicherungsforen Leipzig. Ihr Schwerpunkt liegt in der Betreuung und Entwicklung der Social-Media-Präsenz der Versicherungsforen Leipzig. Dabei ist sie u.a. für die redaktionelle Betreuung des »Fachblogs für die Assekuranz« zuständig.