„Bots sind die neuen Apps“ – das prophezeit uns nicht nur Satya Nadella, CEO von Microsoft. Auch zahlreiche Tech-Medien und IT-Experten befassen sich derzeit stark mit der Automatisierung von Abläufen dank künstlicher Intelligenz. Kann die Versicherungsbranche im Zuge ihrer fortschreitenden Digitalisierung vom Einsatz der automatisierten Assistenten profitieren?

Erste Schritte auf dem Weg zum persönlichen Assistenten

Natürlich können noch keine komplexen Sachverhalte über Chatbots abgedeckt werden, doch es gibt bereits Unternehmen, die Bots für die Versicherungsbranche entwickeln und einsetzen. Das in den USA ansässige InsurTech-Startup Insurify ermöglicht es jetzt schon per Facebook-Chatbot die Kfz-Versicherung zu wechseln. Kunden senden lediglich ein Foto des Nummernschildes und gehen danach einen automatisierten Fragenkatalog durch und erhalten eine Sammlung an Empfehlungen für die Versicherung. Für diese noch frische Idee konnten schon erste Investoren gefunden werden. Müssen die Makler jetzt Angst haben, von einer App ersetzt zu werden? Nein.

Bots sind Assistenten der Makler

Bots dürfen nicht als Bedrohung, sondern Erleichterung wahrgenommen und entwickelt werden. Sie nehmen den Kunden an die Hand und liefern automatisierte Inhalte. Diese schnelle Bereitstellung von Antworten, reduziert nicht nur Klicks und Ladezeiten, beispielsweise durch den Wust an FAQs auf manchen Webseiten, sie unterstützen den Kunden, egal zu welcher Uhrzeit. Idealerweise sollten Bots lernen und somit personalisierte, direkt auf den Kunden zugeschnittene Informationen bereitstellen. Der Makler kann dadurch effizienter und schlanker mit dem Kunden agieren.

In Deutschland gibt es erste Unternehmungen, den Messenger und die Versicherungsbranche zu vereinen. Insurgram beispielsweise macht es vor: In Zusammenarbeit mit der ERGO Direkt bietet das junge InsurTech-Unternehmen derzeit über Facebook Messenger via Chat private Haftpflicht-, Auslandsreisekranken- und Zahnzusatzversicherungen an. Dabei kommt zum jetzigen Zeitpunkt noch keine künstliche Intelligenz zum Einsatz, denn jede Chatanfrage wird von einem menschlichen Ansprechpartner bearbeitet und gegebenenfalls an die ERGO Direkt weitergeleitet. Das soll sich in der nächsten Version ändern. Dann könnte es auch in Deutschland die ersten künstlichen Berater geben.

Cleverer als das Kontaktformular

Die fortschreitende Digitalisierung der Versicherungsbranche eignet sich ideal, um jetzt bereits Schnittstellen zu schaffen oder auszubauen, die dann mit den Messengern verbunden werden können. Egal ob eigene Bot-Entwicklungen oder Baukasten-Lösungen wie Chatfuel – eine gute Planung sollte der Implementierung vorrausgehen:

• Gesteigerte Nutzeranfragen
  

Statt minutenlang auf der Webseite nach Antworten auf ihre Fragen zu suchen, stellen Nutzer einfach dem Chatbot Fragen, der automatisiert innerhalb von Sekunden antwortet. Vor allem die jüngere Generation wird dieses Tool gern in Anspruch nehmen. Dazu kann ein erhöhtes Aufkommen an Nutzeranfragen entstehen, weil es leichter ist und die Hürde des Telefonanrufs oder Mailschreibens wegfällt. Darauf gilt es, vorbereitet zu sein.

• Der Chatbot hat nicht auf alles eine Antwort

Natürlich kann der künstliche Assistent nicht auf jede Frage eine passende Antwort bieten, auch wenn die FAQ oder die Wissensdatenbank noch so ausführlich sind. Deswegen sollte in solchen Fällen die Frage umgehend an einen menschlichen Kollegen weitergeleitet werden (können).

• Antwortqualität prüfen

Wenn Nutzer mit einer Antwort nicht zufrieden sind oder Fragen gänzlich unbeantwortet blieben, werden sie die Webseite schnell verlassen und sich gegebenenfalls der Konkurrenz zuwenden. Es sollte deswegen sichergestellt werden, dass alle Frage-Antwort-Möglichkeiten gut durchdacht sind. Wer bereits ausführliche und gut strukturierte Informationen auf seiner Webseite bereitstellt, kann aus diesen zitieren beziehungsweise auf diese Seiten verweisen.

Ausblick: Assistenz oder Konkurrenz

Chatbot-Einsätze innerhalb der Versicherungsbranche stecken derzeit noch in den Kinderschuhen. Natürlich könnte die Technik bereits jetzt Makler ersetzen, aber bei komplexeren Themen sind die Sorgen vieler Berater unbegründet. Denn schwerverständliche Themen lassen sich die Kunden immer noch lieber von einem menschlichen Ansprechpartner erklären. Chatbots sollten eher als Mittel zur Kundenbindung und -gewinnung verstanden werden. Die künstlichen Assistenten können Ressourcen frei machen, die man in neue Themen investieren kann.

Dennie Liemen

VersicherungsCheck24

Dennie Liemen blickt auf 20 Jahre Berufserfahrung in der Versicherungsbranche zurück und ist Experte für Gewerbeversicherungen bei VersicherungsCheck24. Als Vorstand der Beratungswerk24 AG entwickelt er zusätzlich zusammen mit seinem Team Strategien für das E-Marketing von Web-Portalen für die Versicherungsbranche.