Künstliche Intelligenzen, autonome Kunden und modulare Produkte – was die Versicherungswirtschaft generell beschäftigt, wirkt auch insbesondere auf das Schadenmanagement. Welchen Trends und Herausforderungen sich ein moderner Schadendienstleister stellen muss, verrät uns Manfred Garreis, Geschäftsführer der Crawford & Company (Deutschland) GmbH, im Interview.

 

Manfred Garreis

 

Welche Trends und Innovationen werden die Schadenabwicklung zukünftig prägen?

Automatisierungen, wie die Dunkelverarbeitung und die Betrugserkennung mit Ausleitung in die Schadenbesichtigung, werden uns vermehrt beschäftigen. Die digitalisierte Anbindung externer Sachverständiger und Schadenregulierer an die Prozesse der Versicherer wird ein Thema sein, ebenso wie die innovative Digitalisierung in der Schadenabwicklung ein Thema sein wird. Der Fokus auf die Kundenzufriedenheit muss in einem Verdrängungsmarkt für die Versicherer noch sehr an Bedeutung gewinnen.

 

Glauben Sie, dass die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen sowie der Einsatz künstlicher Intelligenzen in der Schadenbearbeitung dafür sorgen werden, dass ein menschlicher Schadenregulierer zukünftig nur noch für Spezialfragen konsultiert werden muss?

Davon schreibt ja derzeit die Presse und es wird ein Schreckensszenario gezeichnet á la „die Jobs in der Versicherungswirtschaft sind durch die Digitalisierung am stärksten bedroht“. Da ist was dran, aber exzellente Mitarbeiterqualifikation ist durch die IT nicht zu ersetzen. Die Tätigkeit des Schadenregulierers wird sich zwangsläufig wandeln. Bisher hat noch jede Automatisierung zu neuen Aufgaben und Herausforderungen geführt. Diesen muss man sich stellen und die Digitalisierung als Chance verstehen, sich weiterzuentwickeln. Allerdings darf man auch die Augen nicht davor verschließen, dass die menschliche Arbeit in Relation zu den erzielten Erträgen immer teurer wird. Man muss sie auch bezahlen können. Hier hilft es, einen Blick über den Tellerrand hinaus in Richtung Automobilindustrie oder Maschinenbau zu werfen. Beide Bereiche sind trotz Automatisierung nach wie vor die Jobmaschinen Deutschlands.

 

Der Versicherungskunde wünscht sich zunehmend Versicherungsprodukte und -services, die sich an aktuellen (ggf. kurzzeitigen) Bedürfnissen orientieren oder auf Basis von Bausteinsystemen individuell zusammengestellt werden können, und er bekommt diese auch. Wie wirken sich diese neuen Produkte auf die Prozesse eines Schadendienstleisters aus?

Da die kurzfristige Deckung des Kundenbedarfs erheblich beschleunigt werden wird, müssen innovative Schadendienstleister sich dieser Geschwindigkeit anpassen und das Versicherungsprodukt positiv erlebbar machen. Echtzeitregulierung mit mobilen Applikationen, wie z. B. ein Online-Besichtigungstool, existieren ja bereits. Die Erreichbarkeit des Schadenregulierers muss ad hoc möglich sein, wobei die Regulierungsentscheidung begleitet durch digitale Entscheidungshilfen sowie Möglichkeiten des Naturalersatzes ebenfalls schnell erfolgen muss.

 

Firmen wie Amazon, Google, Facebook oder Apple gelten als Vorreiter in nahezu allen Geschäftsbereichen und -branchen. Was kann die Schadenregulierung von den digitalen Riesen lernen?

Den Wandel und die neuen Bedürfnisse der Kunden nicht zu verteufeln sondern zu verstehen! Der erste Versicherer, der sich total neu erfindet, wird auch den Markt neu definieren. Wie heißt es so schön – nicht die Großen werden die Kleinen fressen, sondern die Schnellen die Langsamen. Man muss aufpassen, dass man die Zukunft nicht verschläft. Auf die Versicherungswirtschaft kommen sehr große Herausforderungen zu. Ich befürchte, dass sie es noch nicht wirklich verstanden hat. Der Kopf ist rund, damit die Gedanken die Richtung ändern können. Wer ist mutig genug?

 

Zum Abschluss noch ein kleiner Blick hinter die Kulissen Ihres Unternehmens: Crawford ist seit mehr als 30 Jahren am Markt tätig. Wie unterscheiden Sie sich als moderner Schadendienstleister von Ihrem früheren Pendant?

Wir waren einst ein Sachverständigenunternehmen mit traditioneller Prägung, d. h. eine Gruppe von Sachverständigen erstellt Schadengutachten als Basis für die Regulierungsentscheidung durch die Sachbearbeiter der Versicherer. Die Innenregulierung für nationale und internationale Versicherer sowie multinationale Unternehmen und deren Captives wurde inzwischen mit ins Portfolio als TPA-Business (Third Party Administration) aufgenommen. Als drittes Standbein kam 2009 die Außenregulierung hinzu. Somit können wir die gesamte Palette der abschließenden Bearbeitung vom Kleinstschaden bis zum Größtschaden abbilden. Um alle Produktbereiche in den gesamten Schadenprozess schlank und effektiv zu integrieren, mussten intelligente IT-Lösungen geschaffen werden. Heute sind wir imstande, jeden Kunden über Schnittstellen, wie die GDV-Schnittstelle oder auch API-Schnittstellen, an unsere Prozesse anzubinden. Des Weiteren verfügen wir über mobile Lösungen, die die Regulierungsanforderungen vereinfachen und verschlanken.


Weitere Einblicke in „Was die Schadenregulierung von Amazon und Co. lernen kann“, gibt Manfred Garreis im Rahmen unseres Messekongress »Schadenmanagement & Assistance« am 20./21. April in Leipzig!

 

Magdalena Dröse
Magdalena Dröse unterstützt seit 2013 das Team „Unternehmenskommunikation und Partnerbetreuung" der Versicherungsforen Leipzig. Neben ihren redaktionellen Tätigkeiten für das Online-Wissensportal und die Themendossiers der Versicherungsforen Leipzig, ist sie für die Betreuung der Forenpartner verantwortlich. Zudem unterstützt sie die Fachteams bei der Erstellung von Studien und Whitepapern.