„Wir können da im Moment auch nichts machen und vergessen Sie nicht, dass Ihr Fahrzeug nur Teilkasko versichert ist.“ – Im Schadenfall ist so eine Antwort mit Sicherheit eine der letzten, die der Versicherungsnehmer hören möchte. Ein Einzelfall ist sie dennoch nicht. Dabei könnte ein wenig Mitgefühl bereits helfen, den Kundendialog wesentlich zu verbessern.

Das Thema „Empathie“ ist auf den Radaren der Versicherungswirtschaft zwar schon zu finden, Optimierungspotential ist dennoch reichlich vorhanden, wie eine Studie der Versicherungsforen Leipzig in Zusammenarbeit mit der davero Gruppe zeigt. In meinem heutigen Beitrag möchte ich einmal etwas genauer beleuchten, was es mit dem Begriff »Empathie« eigentlich auf sich hat und wie die Assekuranz diesbezüglich aufgestellt ist.

 

Empathie – Was bedeutet das überhaupt?
Wie ist die Versicherungswirtschaft in Sachen Empathie aufgestellt?

 

Business conflict © Sergey Nivens - Fotolia

Empathie – Was bedeutet das überhaupt?

Empathie bezeichnet die Fähigkeit, sich in die Gefühle anderer Menschen hineinzuversetzen und zu partizipieren. Empathie ist keine Emotion, sondern eine Reaktion auf die Gefühle anderer wie zum Beispiel Mitleid, Trauer, Schmerz oder Hilfsimpuls.[1]

Empathie und ein gewisses Maß an Emotionalität sind somit wichtige Schlüsselfaktoren eines jeden Dialogs, auch zwischen Versicherungsnehmer und -geber. Oftmals geht es um im Wortsinne lebenswichtige Dinge – nicht nur in der Lebensversicherung, sondern natürlich auch in der Schaden-/Unfallversicherung, der Krankenversicherung oder in anderen für den (privat) Versicherten wichtigen Bereichen. Gerade bei der Schadenabwicklung ist Empathie ein Schlüssel, um eine gemeinsame Gesprächsebene herzustellen und einen lösungsorientierten Dialog zu ermöglichen. Mit der Folge, dass Kundenbindung und -zufriedenheit erhöht werden können.

Wie ist die Versicherungswirtschaft in Sachen Empathie aufgestellt?

Doch hat die Versicherungswirtschaft diesen Schlüsselfaktor bereits erkannt? Dieser Frage bin ich gemeinsam mit der davero Gruppe in der Studie „Empathischer Kundendialog in der Assekuranz“ nachgegangen. Und so viel ist sicher: Empathie im Kundendialog ist ein Thema für die Assekuranz. Zumindest vertreten mehr als 80 Prozent der im Rahmen der Studie befragten Entscheider aus Versicherungsunternehmen diese Meinung. Zuhören, Mitfühlen und Zeit für den Kunden haben stellen dabei den Kern des Empathieverständnisses der Versicherer dar.

 

Empathie im Kundendialog

Was verstehen Sie unter Empathie im Kundendialog (in Prozent)

 

Bemerkenswert ist auch, dass bis zu 60 Prozent der Befragten das Antizipieren von Kundenwünschen als Merkmal von Empathie verstehen. Die Umsetzung dieser Kundenwünsche zählt aber für keinen der Befragten zu den Merkmalen eines empathischen Kundendialogs. Ganz im Gegensatz dazu stehen die Aussagen der ebenfalls im Rahmen der Studie untersuchten Fokusgruppe aus Versicherungsnehmern: Wunscherfüllung ist das A und O der Kommunikation. Denn der Kundendialog dient zuallererst der schnellen und rationalen Durchsetzung der eigenen Interessen.

Im Zuge dessen verspürt gerade der Servicebereich einen zunehmenden Druck von Seiten der Versicherungsnehmer, sich ändernden Anforderungen anpassen zu müssen. Eine schnelle Fallbearbeitung sowie ein Ausbau der Kommunikationskanäle, ohne auf die Telefonie verzichten zu müssen, sind nach Meinung der befragten Versicherer dabei die häufigsten Änderungen innerhalb der Kundenerwartungen.

Empathisch auf diese Änderungswünsche zu reagieren, kann zu einem Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb werden. Gleichzeitig ist Empathie im Kundendialog aber auch eine Anpassungsstrategie an den Kunden: Will der Kunde nach dem Schadenfall ein emotionales Gespräch führen, muss die Versicherung dies leisten können. Will er dies nicht, müssen die Versicherer in der Lage sein, das gewünschte Verhalten zu erkennen und umzusetzen.

Die ersten Schritte auf diesem Weg sind bereits getan, das hat unsere Untersuchung deutlich gezeigt. Deutlich wurde jedoch auch, dass die Einführung des empathischen Kundendialogs in der Praxis mehr der Einführung einer Softwarelösung gleicht: Schulungen und Workshops sollen Mitarbeiter fit machen, um das Werkzeug ‚Empathie‘ richtig einzusetzen. Dass Empathie aber kein Werkzeug, sondern eine Grundhaltung des menschlichen Miteinanders ist, kommt dabei noch zu kurz.

 

Welche Erfahrungen haben Sie mit Emotionalität im Kundendialog gemacht? Diskutieren Sie mit uns am 23. und 24. Juni 2016 auf unserer Fachkonferenz „Schnittstelle Kunde“!

Die Studie „Empathischer Kundendialog in der Assekuranz“ können Sie bei mir kostenneutral anfordern.


[1] Definition in Anlehnung an Hall/Bernieri, Interpersonal Sensitivity, Theory and Measurement, 2001 und Ekman, Gefühle lesen, Spektrum Verlag 2007

Kai Wedekind
Kai Wedekind ist seit 2006 für die Versicherungsforen Leipzig tätig und leitet das Kompetenzfeld »Customer Relationship Management« und »Customer Care Center Management«. Zu diesen Themen arbeitet er eng mit Versicherungsunternehmen, Universitäten und Dienstleistern der Branche zusammen und begleitet als Projektmanager zahlreiche Studien sowie Forschungs- und Entwicklungsprojekte. Zudem ist er fachlicher Leiter von themenbezogenen User Groups und Konferenzen.