PROCON IT ist zwar bereits seit vielen Jahren erfolgreich auf dem deutschen Markt etabliert, die hier vorgestellte Kundenwertanalyse stellt jedeoch eine spannende neue Idee dar, die wir gerne im Rahmen unserer Interviewreihe zum Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig vorstellen möchten.

 

Welche Kunden haben einen besonders hohen Wert für mein Unternehmen? Sollte ich mich um alle in gleichem Maße kümmern oder sind einige „wertvoller“ als andere und wie lässt sich dieser Wert messen? Auf Fragen wie diese geben Kundenwertanalysen zuverlässige und unverzichtbare Antworten. Sie dienen darüber hinaus der Kundensegmentierung und der Findung von Zielgruppen.

Damit Unternehmen ihre Kundenbeziehungen noch effektiver steuern und ihre Produktentwicklung auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen können, hat die PROCON IT Aktiengesellschaft mit dem Customer Performance Value Management (CPVM) ein neuartiges Beratungskonzept entwickelt, das herkömmliche Kundenwertanalysen erweitert.

Im Interview erklärt uns Heiko Weisser, Projektleiter CPVM bei der PROCON IT, wie die Kundenwertermittlung nach CPVM funktioniert und welcher Paradigmenwechsel damit vollzogen wird.

 

Herr Weisser, Kundenwertanalysen machen deutlich, welche Kunden und Kundengruppen für die Zukunft den höchsten Nutzen bringen. Welchen Stellenwert haben aus Ihrer Sicht Kundenwertanalysen für Unternehmen?

Obwohl der Kundenwertorientierung höchste strategische Bedeutung beigemessen wird, nutzt die Mehrzahl der Unternehmen in der Finanzdienstleistungsbranche den Kundenwert noch nicht als zentralen strategischen und systematischen Steuerungsparameter. Dies verdeutlichen diverse Studien und Fachpublikationen. Unsere Wahrnehmung bestätigt dies: Entweder hat der Kundenwert für Unternehmen noch eine nachrangige Bedeutung oder es fließen nur sehr wenige, in der Regel monetäre, Faktoren in die Kundenwertermittlung ein.

 

Heiko Weisser + Kollegin

 

Die PROCON IT hat unter dem Begriff Customer Performance Value Management (CPVM) ein innovatives Beratungskonzept entwickelt, das die Methode der Kundenwertanalyse erweitert, um Kundenpotentiale genauer ermitteln zu können. Wie funktioniert das konkret?

Die Kundenwertermittlung nach CPVM sieht eine maximale Anzahl an möglichen monetären wie nicht-monetären Parametern vor. In der Konzeptionsphase ermitteln wir gemeinsam mit dem Kunden, welche der Parameter in eine unternehmensindividuelle CPVM-Ermittlung einfließen und wie diese gewichtet werden sollen. Anschließend verknüpfen wir, vereinfacht gesagt, in der Umsetzungsphase das CPVM-Regelwerk über Interfaces mit allen relevanten Datenbanken unseres Kunden.

Auf dieser Basis ermittelt die CPVM-Logik den Kundenwert, der in die vom Kunden gewünschten operativen Produktivsysteme eingebettet werden kann. So sehen beispielsweise Betriebs- oder Schadenmitarbeiter sofort, wie es um den Kundenwert von Herrn oder Frau Mustermann bestellt ist.

Spätestens an dieser Stelle wird deutlich, dass begleitend zur CPVM-Implementierung auch zahlreiche bestehende Geschäftsprozesse angepasst werden müssen. Ich möchte dies anhand eines Beispiels verdeutlichen: Wenn ein Versicherer in der Vergangenheit gegenüber einem Versicherungsnehmer kulant war, dann vermutlich, weil dieser eine positive Rentabilität vorweisen konnte. Mit CPVM könnte jedoch die alleinige Priorität der Rentabilität in den Hintergrund rücken. So ist es durchaus denkbar, dass ein Kunde trotz einer schlechten Rentabilität einen insgesamt hohen Kundenwert nach CPVM vorweisen kann. Geänderte Kulanzregelungen und neue Arbeitsanweisungen wären die logische Folge, ggf. müssen auch Prozessabläufe geändert werden.

Für den strategischen CPVM-Einsatz haben wir das „CPVM-Cockpit“ entwickelt, mit dessen Hilfe verschiedene Auswertungen des gesamten Datenbestands ermöglicht werden. Typische Problemstellungen könnten hierbei sein:

  • Wie hoch ist der durchschnittliche Kundenwert im Unternehmen?
  • Wie hat sich der durchschnittliche Kundenwert im Zeitraum X entwickelt?
  • Wo wohnen Kunden mit einem hohen / niedrigen Kundenwert?

 

Heiko Weisser

Heiko Weisser

 

Worin liegt die Innovation in Ihrem CPVM-Konzept? Was unterscheidet es von bisher üblichen Methoden?

Innovativ ist, dass wir in CPVM monetäre und nicht-monetäre Kundenwertfaktoren vereinen. Neben dem monetären „Marktpotential“ werden die nicht-monetären Faktoren „Ressourcenpotential“ und „Commitment“ berücksichtigt. Das Ressourcenpotential besteht wiederum aus Teilfaktoren, wie z. B. dem Informationspotential eines Kunden. Dem „Commitment“, mit dessen Hilfe u. a. die Kundenloyalität abgebildet wird, kommt innerhalb von CPVM eine besondere Bedeutung zu: Es steht in wechselseitiger Beziehung zu allen anderen Determinanten des Kundenwerts. Mit seiner Hilfe sind u. a. Aussagen über die Fortführungsabsicht oder die Weiterempfehlungsbereitschaft innerhalb einer Geschäftsbeziehung möglich.

Eine umfassende Sicht auf den Kundenwert findet nach unserer Erfahrung am Markt bisher nur selten statt. Nach allem, was uns bekannt ist, gibt es derzeit am Markt kein Modell, das unserer Betrachtungsweise ähneln würde. Zudem definieren und gewichten wir ja in Zusammenarbeit mit unseren Kunden die zu berücksichtigenden Faktoren, um daraus einen unternehmensindividuellen Kundenwert zu ermitteln.

 

Der CPVM-Ansatz entstand in Kooperation mit der Hochschule Koblenz und der Hochschule für angewandte Wissenschaften München. Könnten Sie uns noch mehr zum Entstehungs- und Entwicklungsprozess erzählen?

Der CPVM-Start liegt bereits über zwei Jahre zurück. In einem kleinen hochmotivierten Team wurden bei der PROCON IT erste Ideen entwickelt und unserer Geschäftsleitung vorgestellt. Nachdem auch diese vom Thema CPVM überzeugt werden konnte, wurde ein Detailkonzept entwickelt. Durch die Hochschule in Koblenz erfolgte die betriebswirtschaftliche Validierung; durch die Hochschule in München wurde auf Basis unseres Konzepts ein erster Prototyp des „CPVM-Cockpits“ entwickelt. Dieser wurde in den zurückliegenden Monaten durch ein PROCON-Entwicklerteam optimiert und entspricht heute dem Stand, den wir in Leipzig allen interessierten Besuchern unseres Messestandes gerne vorstellen.

 

An welchen Endkunden richtet sich Ihre Idee? Wie können Versicherungsunternehmen von dieser profitieren?

CPVM wurde von Kollegen entwickelt, die bereits jahrelang in der Versicherungsbranche – als Versicherungsmitarbeiter und als externe Berater – tätig waren. Daher lag es nahe, CPVM unter einem versicherungsfachlichen Kontext zu entwickeln. Uns ist jedoch schnell bewusst geworden, dass der CPVM-Ansatz 1:1 auf andere Branchen angewendet werden kann.

Zunächst möchten wir jedoch Versicherungsgesellschaften dazu befähigen, ihr Unternehmen mit Hilfe von CPVM kundenwertorientierter zu steuern als in der Vergangenheit. Eine wertvolle Kundenbeziehung wird mit Hilfe von CPVM tatsächlich als solche erkannt; wertvolle Kundenbeziehungen können gefestigt, weniger wertvolle sollten zumindest kritisch auf deren Fortführung hin geprüft werden. Ein nachhaltiges Customer Relationship Management wird durch CPVM unterstützt.

 

Heiko Weisser + 2 Kolleginnen

 

Der Grundstein für Ihr Unternehmen wurde 1998 gelegt. Mittlerweile hat sich PROCON IT zu einem der führenden IT-Dienstleister Deutschlands entwickelt. Können Sie uns kurz von der Unternehmensentwicklung der letzten 17 Jahre erzählen?

PROCON IT wurde durch 14 Informatiker und Berater gegründet, das Kerngeschäft war seinerzeit die Wartung und der Betrieb von Mainframeprojekten. Auf bestimmte Branchen haben wir uns schon damals nicht festgelegt, jedoch immer hohe Ansprüche an unsere Zuverlässigkeit und Qualität gestellt. Zusätzlich zum Kerngeschäft bauten wir auch eine Java Enterprise/.NET-Truppe auf. Damit konnte die PROCON IT die „alte (Mainframe)“-Welt mit der „neuen (Java Enterprise/.NET)“-Welt verbinden – und damals mit diesem Alleinstellungsmerkmal gegenüber den Mitbewerbern punkten. Mitte der 2000er Jahre erweiterten wir erneut unser Leistungsspektrum. Mit einer massiven Ausbildungsoffensive wurde der Grundstein für unsere SAP-Truppe gelegt.

Neben diesen drei technologischen Standbeinen, Mainframe, Java Enterprise/.NET und SAP, erweiterten wir im Laufe der Jahre auch unser fachliches Leistungsportfolio. Dabei trat die Prozessberatung und Businessanalyse immer stärker in den Vordergrund. Die PROCON IT ist nach wie vor inhabergeführt und beschäftigt heute ca. 190 Mitarbeiter.

 

Eine beeindruckende Entwicklung! Welche Wünsche haben Sie für die Zukunft?

Wir wollen auch in Zukunft ein stabiles Unternehmen sein, das seinen Mitarbeitern sichere und attraktive Arbeitsplätze und seinen Kunden erstklassige Qualität bietet.

 

Hinweis

Die Interviewreihe „Start-ups in der Versicherungsbranche“ entsteht im Rahmen unseres alljährlich stattfindenden Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig. Wie auch schon im letzten Jahr steht dieser im Zeichen der Innovation. Neben zahlreichen Akteuren der Versicherungsbranche, begrüßen wir zudem einige Start-ups, die den Versicherungsmarkt mit ihren Produkten innovieren wollen. Auf unserem Fachblog für die Assekuranz stellen wir alle zwei Wochen ein neues Start-up vor und werfen dabei einen Blick hinter die Kulissen.

Die Interviews finden Sie in unserer Rubrik „Innovation & Trend“.


Mareen Rühle
Mareen Rühle war 2013 bis 2015 im Team „Unternehmenskommunikation, Wissensportal und Partnerbetreuung" der Versicherungsforen Leipzig als Werkstudentin tätig. Ihre Verantwortung lag unterstützend in der redaktionellen Pflege der Webseite, der Betreuung der Forenpartner sowie der Pflege der Kundendatenbank.