Eine weit verbreitete Krankenversicherung wie die AOK mit verschiedenen Niederlassungen steht vor großen Herausforderungen, wenn die Niederlassungen bspw. gemeinsam eine Software einführen möchten. Denn hierzu müssten zunächst die einzelnen Abläufe der Regionalverbände konsolidiert werden. Indem man schaut, wo die Übereinstimmungen der Abläufe liegen und diese daraufhin in einen gemeinsamen Prozess überführt, kann ein Unternehmen letztlich einen standardisierten Prozess für alle Regionalverbände (z.B. zur Antragsbearbeitung) entwickeln. Für ebendiesen Anwendungsfall hat Christopher Klinkmüller von der Universität Leipzig ein Tool erarbeitet. In unserem Interview verrät er, was sich genau hinter dieser Idee verbirgt und wie insbesondere die Versicherungswirtschaft davon profitieren kann.

 

Klinkmüller

 

Herr Klinkmüller, Sie haben ein Verfahren und ein Werkzeug zur Konsolidierung von Prozessbeschreibungen entwickelt. Was können wir uns darunter vorstellen?

Stellen Sie sich ein Versicherungsunternehmen vor, in dem eine Software eingeführt werden soll. Ziel der Einführung ist es, die Prozesse zur Antragsbearbeitung in Teilen zu automatisieren und die Fehler bei der Bearbeitung zu minimieren. Zweifelsohne wird sich der Bearbeitungsprozess je nach Produkt und Versicherungshöhe unterscheiden. Es wird aber auch Prozessschritte geben, die sich überschneiden. Dies könnte bspw. die Aufnahme der Kundendaten oder die Erstellung von Verträgen betreffen.

Zur Nutzung von Synergieeffekten müssen diese Zusammenhänge vorher erkannt und vereinheitlicht werden. An diesem Punkt setzt das Tool an, das im Endeffekt auf Prozessmodellanalysen basiert. Das Werkzeug erlaubt es, bestehende Prozessmodelle zu importieren, aber auch neue Modelle anzulegen. Liegen alle relevanten Modelle vor, können diese durch das Werkzeug verglichen und Übereinstimmungen identifiziert werden. Auf Basis dieser Übereinstimmungen lassen sich dann interaktiv konsolidierte Prozesse ableiten. Es gibt perspektivisch natürlich noch weitere Einsatzszenarien, wie beispielsweise die Zusammenführung von Unternehmen oder Unternehmensbereichen oder die Überprüfung der Einhaltung von regulatorischen Vorgaben, die durch das Werkzeug unterstützt werden.

 

Welche Vorteile habe ich als Unternehmen durch die Nutzung Ihrer Software und inwiefern eignet sich die Software speziell für Versicherungsunternehmen?

Mit Hilfe des Werkzeugs können Unternehmen Zusammenhänge in ihren Prozesslandschaften schneller erkennen und im Überblick behalten. Darüber hinaus können auf Basis dieser Überschneidungen Prozesse vereinheitlicht werden. Das Werkzeug trägt somit zur Erleichterung der Analyse bei und kann genutzt werden, um beispielsweise Möglichkeiten zur Bündelung zu erkennen. Darüber hinaus kann das Werkzeug aber auch eingesetzt werden, um die Modellqualität zu steigern. Hierbei können bereits beim Entwurf der Modelle Überschneidungen und Layouts aufgezeigt werden, die bereits umgesetzt wurden.

Generell kann die Lösung in jeder Branche eingesetzt werden. Die Notwendigkeit eines solchen Tools ist in Versicherungsunternehmen jedoch insbesondere durch deren immaterielle Produkte gegeben. Hier kommt Prozessen einfach eine noch größere Bedeutung zu und durch die Konsolidierung der Prozesse wird die Arbeit leichter und die Unternehmen werden entlastet.

 

Wie entstand die Idee zur Software und Methodik zum Prozessmodellvergleich?

Der Ursprung der Software liegt im „Logistik Service Engineering Managementprojekt“ (LSEM), das am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Leipzig durch meine Kollegen und mich bearbeitet wird. Das Projekt beschäftigt sich mit kleineren Logistikunternehmen die miteinander kooperieren wollen und der Fragestellung, wie Aufträge dynamisch im Netz oder innerhalb dieser Kooperationen verteilt werden können. Dabei ist es unter anderem notwendig zu verstehen, wie Unternehmen auf Basis ihrer Prozesse in der Lage sind, Kundenanforderungen umzusetzen.

Vor diesem Hintergrund habe ich im Rahmen meiner Doktorarbeit Algorithmen zum automatisierten Vergleich von Prozessmodellen entwickelt. Die Algorithmen dienen dabei als Werkzeug, um beispielsweise die Analysetätigkeiten von Experten zu unterstützen. Durch eine Anfrage der AOK kam es schließlich dazu, dass wir das Werkzeug zu einem umfassenderen Konsolidierungstool weiterentwickelt haben, welches nicht nur die Gemeinsamkeiten von Prozessen erkennen und einschätzen kann, wer wofür infrage kommt, sondern das auch einen gemeinsamen Prozess ableiten kann.

 

Worin liegt die Innovation in Ihrer Software?

Die Innovation besteht auf der einen Seite in den Algorithmen, die die Übereinstimmungen zwischen den Prozessen ermitteln. Die Qualität von Prozessmodellen kann enorm variieren. Das betrifft vor allem die Beschriftung der einzelnen Modellelemente. Bisher erzielten Algorithmen nur dann gute Ergebnisse, wenn die Qualität der Modelle gut war. Es ist uns in den letzten Jahren gelungen, die vollautomatisierten Algorithmen so zu verbessern, dass sie auch bei schlechter Modellqualität eine geringe Fehlerquote aufweisen. Die Fehlerquote bezieht sich dabei auf Übereinstimmungen, die fälschlicherweise gemacht oder nicht gefunden wurden. Dies wurde unter anderem im Rahmen von zwei Wettbewerben deutlich, in denen verschiedene Algorithmen aus der Wissenschaft verglichen wurden. Hier erzielten unsere Algorithmen herausragende Ergebnisse.

Des Weiteren sind unsere Algorithmen in der Lage, aus Urteilen von Experten zu lernen und so ihre Qualität selbstständig zu steigern. Das heißt, markiert ein Experte bspw. Übereinstimmungen, die von dem Algorithmus nicht gefunden wurden, analysiert der Algorithmus diese Übereinstimmungen und passt sich an. Gerade bei der Konsolidierung kann so durch Interaktion mit den Experten im Verlauf der Zeit eine enorme Entlastung erreicht werden.

Auf der anderen Seite stellt die Bereitstellung der Algorithmen durch das Werkzeug eine Innovation dar. In gängigen Modellierungsumgebungen gibt es nur sehr begrenzte Möglichkeiten zur Auffindung von Übereinstimmungen in Prozessmodellen. Auch die Verwendung dieser Übereinstimmungen, wie im Rahmen der Konsolidierung, wird in diesen Werkzeugen nur bedingt unterstützt. Da das Werkzeug entsprechende Import- und Exportfunktionen besitzt, kann es als entsprechende Ergänzung angesehen werden.

 

Welche Partner aus Wissenschaft und Praxis wirkten in der Entwicklung der Software mit und welche Aufgaben wurden den jeweiligen Mitwirkenden zuteil?

Auf wissenschaftlicher Seite besteht eine enge Bindung zum australischen IKT Forschungszentrum NICTA, an der ich selbst zwei Mal für sechs Monate als Research Visitor war, und zur Wirtschaftsuniversität Wien. Die Kollegen dieser Einrichtungen haben die Entwicklung der Algorithmen und des Werkzeugs vor allem auf konzeptioneller Ebene begleitet. Dabei haben wir gemeinsam verschiedene Algorithmen diskutiert, analysiert und evaluiert sowie verschiedene Optionen für das Werkzeug bewertet.

Als Partner in der Praxis ist vor allem der AOK Bundesverband zu nennen. Nachdem dieser letztes Jahr auf meine Forschung aufmerksam geworden ist und für die einzelnen Regionalverbände Software entwickeln und bereitstellen sollte, kamen sie auf mich zu und haben gefragt, wie wir den Punkt der Konsolidierung umsetzen können. Die Mitarbeiter des Verbandes wurden und werden im Rahmen von Workshops sowie Testzyklen in die Entwicklung eingebunden. Darüber hinaus wurde das Werkzeug mit Kollegen des AlmaWeb-Projektes erprobt. Dieses Projekt ist für die fakultätsübergreifende Einführung einer Verwaltungssoftware an der Universität Leipzig zuständig

 

Welche Ergebnisse sind aus der Testphase mit dem AOK Bundesverband hervorgegangen?

Die Arbeit mit dem AOK Bundesverband begann bereits im Mai 2014. Die AOK hat mir einen Datensatz zur Verfügung gestellt, der einzelne Prozesse von Regionalverbänden für mich als Prozessmodelle bereitstellte. So konnte ich erste Analysen machen und schauen, inwieweit mein bisheriges Konzept anwendbar auf diese Datensätze wäre. Die Erkenntnisse aus der Testphase sind vielfältig. Zum einen mussten wir feststellen, dass die Qualität der Modelle in der Praxis in den einzelnen Regionalverbänden stärker variiert als von uns angenommen. Daraufhin habe ich die Algorithmen verbessert und angepasst.

Es konnte gezeigt werden, dass die entworfenen Algorithmen auch mit diesen Modellen arbeiten konnten und den Experten sinnvolle Vorschläge geliefert haben. Eine wichtige Erkenntnis aus dem Projekt ist, dass die Visualisierung der Prozesse und ihrer Übereinstimmungen einen erheblichen Anteil an dem Nutzen für die Experten hat. Erst durch geeignete Darstellungsoptionen werden den Experten die bestehenden Zusammenhänge verständlich gemacht. Hier gibt es in Zukunft noch Forschungsbedarf, um den Nutzen des Werkzeugs weiter zu steigern.

Momentan bin ich schon am Ende meiner Doktorarbeit und wenn diese abgeschlossen ist, möchte ich die nächste Testphase mit der AOK am Ende des Jahres durchführen. Ich hoffe dann, dass die Visualisierung ein bisschen besser funktioniert als vorher.

 

Wo sehen Sie Ihr Projekt in 5 Jahren?

Primäres Ziel ist für mich, die Forschungsergebnisse weiterhin in das Werkzeug einfließen zu lassen. Da ich bestrebt bin meine Forschungsarbeit an den Bedürfnissen von Unternehmen zu orientieren, will ich mich nicht festlegen, welche Funktionen definitiv integriert werden müssen. Stattdessen hoffe ich auch weiterhin auf Interesse aus der Praxis und die gemeinsame Weiterentwicklung im Rahmen von bedarfsorientierten Projekten. Momentan sehe ich hier vor allem die Unterstützung bei der Modellierung und die Überprüfung auf Einhaltung regulatorischer oder organisatorischer Vorgaben als interessante Aspekte. Neben dem Ausbau des Funktionsumfangs halte ich die Erweiterung um Kollaborationsmöglichkeiten für spannend. Ich könnte mir vorstellen, dass in Zukunft Teilfragestellungen, die im Rahmen der Analyse entstehen, direkt an eine Crowd gerichtet werden können. Dabei muss die Crowd keineswegs aus externen Leuten auf Plattformen wie CrowdFlower oder Amazon Mechanical Turk bestehen. Vielmehr soll das Tool die Einbindung von Mitarbeitern aus den einzelnen Unternehmensbereichen erlauben, um so direkt Feedback aus der jeweiligen Fachabteilung zu erhalten.

 

Hinweis

Die Interviewreihe „Start-ups in der Versicherungsbranche“ entsteht im Rahmen unseres alljährlich stattfindenden Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig. Wie auch schon im letzten Jahr steht dieser im Zeichen der Innovation. Neben zahlreichen Akteuren der Versicherungsbranche, begrüßen wir zudem einige Start-ups, die den Versicherungsmarkt mit ihren Produkten innovieren wollen. Auf unserem Fachblog für die Assekuranz stellen wir alle zwei Wochen ein neues Start-up vor und werfen dabei einen Blick hinter die Kulissen.

Die Interviews finden Sie in unserer Rubrik „Innovation & Trend“.


 

 

Mareen Rühle
Mareen Rühle war 2013 bis 2015 im Team „Unternehmenskommunikation, Wissensportal und Partnerbetreuung" der Versicherungsforen Leipzig als Werkstudentin tätig. Ihre Verantwortung lag unterstützend in der redaktionellen Pflege der Webseite, der Betreuung der Forenpartner sowie der Pflege der Kundendatenbank.