166 Minuten täglich, an 5,9 Tagen die Woche, mittels 2,8 Endgeräten verbringt der durchschnittliche deutsche Internetnutzer im Netz, Tendenz steigend, so das Ergebnis der ARD/ZDF-Onlinestudie 2014. Angesichts dieser Zeiten ist es nicht verwunderlich, dass sich auch das Kommunikationsverhalten der Menschen verändert und zunehmend ins Internet verlagert wird. Gerade im Beratungsbereich eröffnen diese Kommunikationswege neue Möglichkeiten, mit den Kunden in Kontakt zu treten und durch die Verknüpfung mit weiteren digitalen Services auch explizite Mehrwerte zu schaffen.

Diese Ansicht vertritt auch das Berliner Start-up flexperto. Im Interview verrät uns Tobias Krauß, wie das junge Unternehmen persönliche Beratungsleistungen fit für die digitale Welt machen möchte.

 

Marcel Schmid und Tobias Krauß

Die Gründungsmitglieder von flexperto Marcel Schmid und Tobias Krauß

 

Laut Eurer Webseite bietet flexperto eine Rund-um-Lösung für die Onlineberatung. Ein einfacher Videochat ist damit bestimmt nicht gemeint, oder?

Nein, wir möchten unseren Kunden – unser Fokus liegt derzeit auf der Versicherungs- und Finanzbranche – helfen, die digitale Transformation ihrer Beratungsleistungen zu realisieren. Das große Problem, das Versicherungen unserer Meinung nach bei der Digitalisierung haben, ist, dass sie diese zu kleinteilig angehen und beispielsweise einfach eine reine Videochatlösung wie Skype einführen.

Nach unserem Credo ist das jedoch nicht ausreichend. Das beginnt schon damit, dass jede professionelle Beratung eigentlich terminiert wird. Somit bietet unsere Softwarelösung als ersten Teil des Beratungsprozesses eine Onlineterminierung. Der zweite Teil ist die Beratung selbst. Hier nutzen wir einen Videochat, da die Videokommunikation sowohl visuelle als auch auditive Aspekte enthält und somit der persönlichen Beratung am nächsten kommt. Im dritten Schritt folgt die Nachbereitung. Das können der Austausch von Nachrichten im verschlüsselten Bereich, die Bezahlung für eine Honorarberatung oder auch das Thema e-Signatur sein. Wir versuchen also, den gesamten Beratungsprozess eines Vermittlers online abzubilden.

 

Wie seid Ihr auf diese Geschäftsidee gekommen?

Flexperto wurde aus dem Studium heraus gegründet, folglich entstand auch die Idee während des Studiums: Auf der Suche nach Informationen haben wir viel Zeit im Internet verbracht. Die Recherche im Netz ergab in der Regel jedoch nur eine Vielzahl unstrukturierter und unübersichtlicher Texte oder man landete in irgendwelchen Foren, wo einem der Nutzer „Joker68“ die jeweilige Frage beantwortete. Uns fehlte es dabei an Transparenz: Welcher Nutzer beantwortet welche Frage und warum ist ausgerechnet diese Person dafür gut geeignet? Mit dieser Fragestellung im Hinterkopf entstand schließlich die Idee, persönliche Beratungsleistungen auch über den Onlinekanal zu konsumieren.

 

Wann wurde flexperto dann gegründet?

Offiziell entstand flexperto im September 2012, damals noch als B2C-Unternehmen. Im ersten Ansatz wollten wir nämlich Experten auf einer Plattform sammeln und Endkunden zur Verfügung stellen, also sowohl eine technische Lösung als auch die Vermarktung der Experten bieten. Zur Jahreswende 2013/14 kam jedoch ein Umschwung und seitdem verstehen wir uns vor allem als technischer Anbieter der Lösungen, die wir jetzt im Angebot haben.

 

Wieso kam es zu diesem Umschwung?

Bei der Gründung von flexperto wollten wir zunächst die Vermarktung der Experten und technische Ausstattung des Systems gleichzeitig realisieren, haben jedoch sehr schnell gemerkt, dass man sich als kleines, junges Unternehmen auf eine Richtung festlegen sollte. Unsere Entscheidung fiel dann auf den technischen Fokus, da wir in diesem Bereich einfach unsere größte Stärke sehen. Zudem wissen die Berater und Unternehmen oft auch schon sehr gut allein, wie sie sich erfolgreich vermarkten können.

 

Vertriebsteam von flexperto

Ray Riley, Philipp Köth, Marie Saewert Faller und Stephanie Ziolko vom Vertriebsteam

 

Laut einer aktuellen Studie von NICE Systems gewinnen Social Media, Online-Chat und Apps in der Kundenkommunikation zwar an Bedeutung, die große Mehrheit greift dennoch am liebsten zum Telefon. Worin liegen Eurer Meinung nach die Gründe hierfür und wo verstecken sich die Hürden der Onlinekommunikation?

Ich glaube, das ist vor allen Dingen eine Gewohnheitssache. Beim Telefon weiß man einfach, dass die Kommunikation funktionieren wird und auch die Qualität stimmt. Die Funktionalität der Onlineberatung hängt hingegen immer noch stark mit der Internetverbindung zusammen. Da kann das System noch so gut sein, aber wenn jemand im Schwarzwald jemandem in einem Dorf an der Ostsee per Video beraten möchte, kann es natürlich Schwierigkeiten geben. Zudem existiert Neuem gegenüber immer eine gewisse Hemmschwelle.

Man kann aber ganz klar beobachten, dass sich diese Hemmschwelle immer mehr abbaut. Dienste wie Skype oder Facetime werden immer beliebter, sodass die Videotelefonie auch im Beratungsbereich an Bedeutung gewinnen wird. Wir haben allerdings auch gar nicht das Denken, dass die Onlineberatung irgendwas ersetzen soll, sondern wir sehen den Onlinekanal ganz klar als ergänzendes Kommunikations- und Vertriebsmittel.

 

Worin liegen dann die Vorteile der Onlinekommunikation für die Berater und deren Kunden, insbesondere in der Versicherungswirtschaft?

Zunächst gibt es die generellen Vorteile der Onlinekommunikation. Für die Kunden ist dies vor allen Dingen die zeitliche Flexibilität. Hinzu kommt die Ortsungebundenheit, die auch für die Berater gilt, die sich so Anfahrtswege und Betriebskosten sparen können.

Laut unserer Vision wird die Onlinekommunikation irgendwann sogar mal besser sein, da die technischen Hilfsmittel ganz neue Beratungsmöglichkeiten eröffnen. Unsere Lösung erlaubt es beispielsweise, dass Kunde und Berater neben dem Videochat auch Dokumente gleichzeitig anschauen und bearbeiten können und diese am Ende der Beratung sofort digital vorliegen.

Speziell auf Versicherungen und flexperto bezogen ist es so, dass wir den Versicherungsgesellschaften auch das komplette Look-and-feel anpassen, sodass die Berater unsere Software auch unter ihrer eigenen Marke vertreiben und als ihr eigenes System verwenden können. Zudem bieten wir Schnittstellen zu bereits bestehenden Kundenmanagement- oder Terminsystemen, sodass die gesamte Kommunikation immer mehr digitalisiert werden kann. Neben der Videoberatung findet dann auch die komplette Dokumentation digital statt, was vor allen Dingen den Verwaltungsaufwand reduziert.

 

Felix Anthonj

Geschäftsführer Felix Anthonj während der flexperto Veranstaltung Digitaler Darwinismus in der Versicherungsbranche

 

Nun eine eher generelle Frage: flexperto beschäftigt sich ja intensiv mit dem Trendthema Digitalisierung, wo seht ihr diesbezüglich die größten Herausforderungen der Versicherungswirtschaft?

Wir sind der Meinung, dass das grundsätzliche Bewusstsein und die Bereitschaft für die Wichtigkeit der Digitalisierung bei Versicherern sowie die technischen Möglichkeiten bereits vorhanden sind, es fehlt jedoch die Verknüpfung dieser.

Eine große Herausforderung sind dabei die zahlreichen Schnittstellen. Es existieren Schnittstellen zwischen dem bisherigen Offline- und neu entstehendem Onlinegeschäft, Schnittstellen zwischen der Automatisierung und der persönlichen Beratung und Schnittstellen zwischen neuer und alter Software. An allen Ecken wo sich Systeme, Herangehensweisen und Prozesse treffen, existieren also Schnittstellen, die es in Einklang zu bringen gilt. Darin sehe ich momentan die größte Hürde, die Digitalisierung voranzutreiben.

Die zweite Hürde liegt im Denken der Versicherer. Wie bereits erwähnt, denken Versicherer oft zu kleinteilig und verfolgen keine gesamtheitliche Digitalisierungsstrategie, weshalb wieder mehr Schnittstellen entstehen, die wiederum zu Herausforderung Nummer eins führen.

Eine dritte Herausforderung, die meiner Meinung nach auch völlig legitim ist, ist die Gewährleistung von Datenschutz und -sicherheit in den digitalen Kanälen.

 

Und wie kann man diesen Herausforderungen begegnen?

Für die Datensicherheit müssen ganz klar die technischen Anbieter sorgen, egal ob es sich um interne oder externe Anbieter handelt, das ist deren Aufgabe. Bei der Kultur denke ich, dass das grundsätzliche Umdenken bereits immer mehr einsetzt und man sich mit neuen Geschäftsmodellen zunehmend auseinandersetzt. Bei dem Thema Schnittstellen sehe ich es als zentralen Lösungsweg an, dass das Bewusstsein für die Ganzheitlichkeit gestärkt wird, um im Zuge der Digitalisierungsbemühungen nicht noch mehr Schnittstellen, sondern einen ganzheitlichen, durchgängigen Workflow zu schaffen.

Zudem ist es wichtig, die Digitalisierung und, in unserem speziellen Fall, die digitale Transformation von persönlichen Beratungsdienstleistungen nicht als IT-Thema zu verstehen. Wir merken oft, dass sich im ersten Schritt immer auf die IT gestürzt wird. Dabei ist die IT als Werkzeug der Digitalisierung zu verstehen, und man muss sich damit auseinandersetzen, wie man dieses Werkzeug richtig einsetzen kann.

 

Hinweis

Die Interviewreihe „Start-ups in der Versicherungsbranche“ entsteht im Rahmen unseres alljährlich stattfindenden Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig. Wie auch schon im letzten Jahr steht dieser im Zeichen der Innovation. Neben zahlreichen Akteuren der Versicherungsbranche, begrüßen wir zudem einige Start-ups, die den Versicherungsmarkt mit ihren Produkten innovieren wollen. Auf unserem Fachblog für die Assekuranz stellen wir alle zwei Wochen ein neues Start-up vor und werfen dabei einen Blick hinter die Kulissen.

Die Interviews finden Sie in unserer Rubrik „Innovation & Trend“.


 

Magdalena Dröse
Magdalena Dröse unterstützt seit 2013 das Team „Unternehmenskommunikation und Partnerbetreuung" der Versicherungsforen Leipzig. Neben ihren redaktionellen Tätigkeiten für das Online-Wissensportal und die Themendossiers der Versicherungsforen Leipzig, ist sie für die Betreuung der Forenpartner verantwortlich. Zudem unterstützt sie die Fachteams bei der Erstellung von Studien und Whitepapern.