Seit einigen Jahren gewinnen digitale Geschäftsmodelle für den Versicherungsvertrieb deutlich an Bedeutung. Diese Evolution des Vertriebes haben die bestehenden Regulierungen (IMD, VVG-Informationspflichtenverordnung etc.) mit ihrem starken Fokus auf den personenbezogenen Vertrieb bisher nicht abgebildet. Mit der abschließend verhandelten Richtlinie zur Regulierung des Versicherungsvertriebes (IDD – Insurance Distribution Directive) wird sich dies fortan ändern!

 

Kundenverhalten, Regulatorik und Technologie als Treiber der digitalen Transformation

Vereinfachte Beratungs- und Informationsstandards im Online-Vertrieb

IDD stellt Beratungs- und Informationsstandards für alle Vertriebskanäle gleich

Regulierung und Digitalisierung passt zusammen

 

Versicherungsvertrieb, Digitalisierung

Kernprozesse im Versicherungsvertrieb © Q_Perior

 

Kundenverhalten, Regulatorik und Technologie als Treiber der digitalen Transformation

Haupttreiber der Digitalisierung im Versicherungsvertrieb ist die Veränderung des Kundenverhaltens und der Wandel der Kundenwerte. Kunden erwarten, dass Informationen über Versicherungsprodukte überall und immer abrufbar sind und der Abschluss einer Versicherung über alle Kommunikationskanäle ermöglicht wird. Insbesondere durch die breite Verfügbarkeit von neuen Technologien, wie zum Beispiel Smartphones, verlagert sich das Versicherungsgeschäft zunehmend ins Internet. FinTechs haben diesen Trend für sich erkannt und bauen smarte Beratungslösungen für onlineaffine Kunden auf. Als prominentes Beispiel ist hier der Online-Versicherungsmakler Clark in Erscheinung getreten. Auch Vergleichsportale wie Check24 treten, je nach Strategie, als Tippgeber oder Vermittler im Internet auf. Neben diesen Marktplayern kämpfen nicht zuletzt die Versicherer mit eigenen onlinebasierten Abschlussmodulen um die Gunst der digitalen Kunden. Diese Entwicklung ist dem Gesetzgeber nicht verborgen geblieben.

Vereinfachte Beratungs- und Informationsstandards im Online-Vertrieb

Aktuell profitieren Versicherer beim Vertrieb von Versicherungsprodukten über den Online-Kanal von der gegenwärtigen Gesetzgebung im Versicherungsvertragsgesetz (§ 6 Abs. 6 VVG).

Durch die Einordnung als Fernabsatzverfahren ist der Versicherer von Beratungspflichten befreit und kann produktbezogene Informationen auch nach dem Abschluss an den Kunden weiterreichen. Momentan ist es umstritten, ob diese Vorteile auch für onlinebasierte Beratungs- und Vertriebsmodelle von Vermittlern gelten. Für Vergleichsportale (z.B. Check24) und Internetmakler (z.B. Clark) besteht gegenwärtig eine Regulierungslücke.

Im Vergleich zum personengebundenen Vertrieb lassen sich Vertriebsprozesse aufgrund der Vereinfachungen effizienter und abschlussorientierter gestalten. Aus Sicht des Kunden können jedoch wichtige Aspekte und Informationen zu deren Nachteil verloren gehen. In jüngster Vergangenheit ist der Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute (BVK) gegen diese Praxis vorgegangen und mahnte Check24 ab. Laut BVK müssen Internetvergleichsportale bei der Vermittlung von Versicherungsverträgen die gleichen Anforderungen erfüllen wie die Versicherungsvermittler.

IDD stellt Beratungs- und Informationsstandards für alle Vertriebskanäle gleich

Am 30.06.2015 wurde mit dem Abschluss der Trilog-Verhandlungen eine politische Einigung auf EU-Ebene zur Neuregelung des Versicherungsvertriebs erzielt. Die Regelungen werden in der Insurance Distribution Directive (IDD) erfasst und sollen ab 2017 in nationales Recht umgesetzt werden.

Diese gelten dann für alle Vertriebskanäle. So auch, wenn der Kunden ohne Einschaltung eines Vermittlers direkt bei der Versicherung einen Versicherungsvertrag abschließt. Die Pflicht zur Beratung von Kunden und die Bereitstellung objektiver Vertragsinformationen vor dem eigentlichen Vertragsabschluss werden die Prozesse unter anderem für Direktversicherer und Vergleichsportale auf die Probe stellen. Auch die Notwendigkeit zusätzlicher Kundendaten und deren Verarbeitung im Sinne einer bedarfsgerechten Versicherungslösung, wird die Marktteilnehmer vor neue Herausforderungen stellen – schließlich soll das Kundeninteresse bestmöglich und professionell befriedigt werden. Für die strategisch wichtigen Produktgruppen der fonds- oder indexgebundenen Lebens- beziehungsweise Rentenversicherungen (PRIIPs) wird es eine Angemessenheits- und Eignungsprüfung geben müssen, welche sogar Produktwarnungen zur Folge haben kann. Auch eine Offenlegung der direkten und indirekten Beratungskosten wird für diese Produktgruppe gefordert. Die Anforderungen sind für alle Vertriebskanäle gleichermaßen umzusetzen.

Regulierung und Digitalisierung passt zusammen

Zumindest in Bezug auf die Erfüllung der Beratungs- und Informationspflichten, werden damit in Zukunft die gleichen Anforderungen an den Online- und Offline-Vertrieb gestellt. Die europäische Regulierung antizipiert damit den Kundenwunsch hinsichtlich eines kanalübergreifenden Versicherungsvertriebs. Die Potenziale der Digitalisierung unterstützen die Erfüllung neuer Regulierungsvorschriften unter IDD. Beispielsweise ist mit dem intelligenten Einsatz von Big Data-Modellen eine anlassbezogene Beratungspflicht auf Basis verfügbarer Datenquellen abbildbar. Unterstützt durch ein integriertes CRM-System kann der Online- und Offline-Kanal intelligent miteinander verbunden werden. So gelingt der gewinnbringende Brückenschlag zwischen den Vertriebskanälen, beispielsweise durch den Einsatz webbasierter Echtzeit-Kommunikationsmittel, auch bei erklärungsbedürftigen Versicherungsprodukten. Wichtige Akquisedaten sind zudem für alle Kundenkontaktpunkte an der richtigen Stelle und möglichst aktualisiert verfügbar.


 

 

Markus Scholze
Markus Scholze ist seit April 2013 Consultant bei Q_PERIOR. Der studierte Betriebswirt beschäftigt sich thematisch vor allem mit Vertriebs- und Kundenmanagement. Zu seinen Schwerpunkten zählen Vertriebscontrolling und -reporting sowie Vergütungs- und Anreizsysteme. Der Branchenfokus liegt auf der Beratung von Banken und Erstversicherungen.