Business Process Management (BPM) oder Geschäftsprozessmanagement hat längst die Unternehmen erobert, doch nicht bei jedermann ist dieses Thema gleichermaßen beliebt. Einer der Gründe dafür ist sicherlich, dass allzu häufig versucht wird, schwach-strukturierte Prozesse als stark-strukturierte umzusetzen. Ein Versuch, an dem man grandios scheitern kann. Das muss jedoch nicht sein, wie ich finde.

So bietet beispielsweise Advanced Case Management (ACM) – auch bekannt als Adaptive Case Management – die Chance, mit schwach strukturierten Prozessen umzugehen und diese optimal zu unterstützen. Gleichzeitig hat man die Möglichkeit, den Fall – wie bei einem Prozess – zu überwachen und zu optimieren.

Freiraum in der Prozessgestaltung?

Ein stark-strukturierter Prozess ist übrigens einer, der immer wieder demselben Ablauf folgt und wenn er mal Flexibilität erlaubt, dann auch nur sehr eingeschränkt. Vereinfacht gesagt: Es ist alles verboten, was nicht ausdrücklich erlaubt ist.

Ein schwach-strukturierter Prozess dagegen – man kann es sich fast denken – folgt keinem vorhersagbaren Plan. Natürlich gibt es auch hier Einschränkungen, aber grundsätzlich ist alles erlaubt, was nicht verboten ist.

Setzt man Prozesse um, dann meist in Form von stark strukturierten Prozessen. In den meisten Fällen ist das auch absolut gerechtfertigt, schließlich will man ja dieselben Tätigkeiten immer in derselben Reihenfolge und auch gerne auf dieselbe Weise ausführen. Jegliche Variation ist eher unerwünscht, führt sie doch zu nicht vorhersagbaren Ergebnissen. Aber was ist, wenn die Reihenfolge nicht sinnvoll festlegbar ist? Oder das Endergebnis – zum Beispiel wegen fehlender Informationen – zu Beginn offen ist? Hier können nur noch die Fachleute helfen. Diese Experten wissen für ihre jeweiligen Fachgebiete, was der beste Weg ist und welches Ergebnis „richtig“ ist. Um gut zu arbeiten, benötigen diese Experten vor allem eines: Freiraum.

Aber wie stellt man in einem stark strukturierten Prozess diesen Freiraum bereit?

Manchmal ist es doch komplexer als gedacht

Nehmen wir als Beispiel die Bearbeitung eines Neuantrags für eine Lebensversicherung. Der Antragsteller hat angegeben, verschiedene Medikamente zu nehmen, was dazu führt, dass die automatisierte Risikoprüfung aussteigt, weil sie für diese spezielle Kombination keine Bewertung abgeben kann (oder darf). Ein Experte darf sich jetzt also mit diesem Antrag beschäftigen und entscheiden, ob er angenommen wird oder nicht.

Befindet sich diese manuelle Entscheidung innerhalb eines modellierten Geschäftsprozesses, dann erscheint die Lösung erst mal trivial. Man fügt einfach eine Verzweigung mit der Aufgabe „Manuell Entscheiden“ in den Prozess ein.

Allerdings wird dabei vernachlässigt, dass eine eingehende Prüfung des Antrags mehrfache Rückfragen an verschiedene Stellen (Versicherungsnehmer, versicherte Person, Hausarzt, andere) nach sich ziehen und auch eine Weitergabe des Falls an einen anderen Sachbearbeiter mit anderem fachlichen Schwerpunkt erfordern kann.

Ein User Task allein kann das alles nicht darstellen. Aber wie macht man es dann? Wie sieht hier das Prozessmodell aus? Viele verschiedene Tasks mit nahezu beliebig vielen Sequenzflüssen und Verzweigungen?

Prozessmodellierung

Prozessmodellierung der Aufgabe „Manuell Entscheiden“

 

Advanced Case Management als mögliche Lösung aus der Komplexitätsbredouille?

Wie lässt sich die Komplexität eines nur manuell bearbeitbaren Falls, dessen Abläufe im Voraus nicht bekannt sind und ständig spontan entschieden werden, aber trotzdem irgendwie Regeln folgen, geschickt darstellen und beherrschbar machen?

Wenn wir jetzt nach einer Lösung suchen, sollten wir uns die Zeit nehmen und ein paar Wünsche an diese Lösung formulieren:

 

1. Wir wollen die vorhandene Expertise bestmöglich nutzen.

2. Wir wollen die Experten bei ihrer Arbeit bestmöglich unterstützen.

3. Wir wollen die Expertise der Experten ausbauen.

4. Wir wollen die Prozesse mit Fallbearbeitung optimieren.

5. Wir müssen sauber und revisionssicher protokollieren.

 

Advanced Case Management ist ein neuer Ansatz aus dem Bereich des Business Process Managements (BPM), um Wissensarbeit zu unterstützen. ACM adressiert dabei genau die Punkte, die BPM offen lässt.

Jetzt kann man sagen, Case Management gab es ja schon immer, was ist also neu daran? Warum ist es „advanced“? Neu ist, dass das Bewusstsein für das Zusammenspiel aus Prozessen und Cases geschärft wurde und daraus neue, fortschrittliche – um nicht zusagen: advanced – Umsetzungsmöglichkeiten entstanden sind.

Betrachtet man einen End-2-end Prozess, kann man ihn entweder als einen stark-strukturierten Geschäftsprozess sehen, aus dem heraus man vorübergehend in das schwach-strukturierte Case Management wechselt, oder ihn als Case Management identifizieren, aus dem heraus Geschäftsprozesse angestoßen werden. Spannend ist auch die Möglichkeit, beides nebeneinander zu betreiben und zwei Einstiegspunkte für die Ver- bzw. Bearbeitung bereitzustellen.

Beim Thema Prozesse ist man schnell bei der Modellierung. Hier hat sich die Business Process Model and Notation (BPMN) in der Version 2.0 gut etabliert. Wie ist das mit Cases? Für deren Modellierung gibt es seit Mai 2014 von der Object Management Group die Case Management Model and Notation (CMMN), die eine Verbindung mit in BPMN modellierten Prozessen zulässt. Die CMMN ist genauso wie die BPMN ausführbar, so dass man alle Vorteile einer Ausführung in einer Prozess-Engine, wie beispielsweise Protokollierung, automatisch dabei hat. Zudem lassen sich mit den Modellen sowohl Freiheitsgrade, als auch Abhängigkeiten viel leichter darstellen, als durch Programmquelltexte. In Gesprächen mit den Fachbereichen kann das manches vereinfachen – was die Fachbereichsmitarbeiter sehen, ist auch das, was das System tut!

Einen Wermutstropfen gibt es jedoch: Da die CMMN noch so jung ist, ist die Toolunterstützung noch nicht so umfänglich, wie man sie von der BPMN her kennt.

Fazit

Eine Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied. ACM ist dort stark, wo BPM schwach ist. Kombiniert man beide, hat man eine sehr starke Kette. End-2-end Prozesse – ob schwach oder stark strukturiert – halten dann auch außergewöhnlichen Belastungen stand.

Mit der CMMN hat man auch ein Äquivalent zur BPMN, wodurch man viele Vorgehensweisen, die man aus der Prozessmodellierung gewohnt ist, wiederverwenden kann. Der gesamte End-2-end Prozess ist jetzt durchgehend ohne Kompromisse modellierbar. Und durch die Ausführbarkeit der Modelle hat man auch gleich einen kürzeren Bogen von Fachbereich zu IT geschlagen, was zu Systemen führt, wie sie der Fachbereich benötigt und wünscht.

 

Ein paar weiterführende Informationen zu dem Thema ACM finden Sie hier:


 

Malte Sörensen
Herr Sörensen beschäftigt sich als Bachelor of Science in der Informatik schon seit Anfang seines Studiums mit der Entwicklung von Software. Dabei interessieren ihn besonders die Themen Softwarearchitektur und Projektmanagement.
Er ist Sun Certified Java Programmer (SCJP) und von der Scrum Alliance zertifizierter Scrum Master (CSM). In seiner beruflichen Tätigkeit konnte er umfassende Erfahrung von der Analyse, Konzeption und Umsetzung bis hin zur Organisation und Führung von Entwicklungsteams und Software-Projekten sammeln.
Weitere inhaltliche Schwerpunkte seiner Arbeit sind serviceorientierte Architekturen und Geschäftsprozessmanagement. In diversen internen und Kundenprojekten konnte er diesbezüglich Erfahrung in der Gestaltung von verteilten Systemen sammeln.
In seiner Freizeit widmet er sich seiner Familie und der Fotografie.