Die Vorteile von Kooperationen zwischen Versicherern und Dienstleistern liegen klar auf der Hand: Senkung der Kosten, Effizienzsteigerung, eine Verbesserung des Kundenservice und die schnellere Schadenbearbeitung – das sind die Schlagworte, mit denen Kooperationen meist charakterisiert werden. Eine im Jahr 2014 durchgeführte Umfrage der Versicherungsforen Leipzig zeigte jedoch, dass trotz der steigenden Bedeutung von Kooperationen im Schadenmanagement noch viele Barrieren für eine erfolgreiche Zusammenarbeit bestehen. Stark vereinfacht ausgedrückt sahen die Befragten den Grund für diese Hürden im jeweils anderen  „Lager“. Einige Ergebnisse haben wir letztes Jahr in unserem Blog zusammengefasst. Dieses Jahr wurde unter Beteiligung von 63 Unternehmen eine weitere Umfrage durchgeführt, die sich den Hindernissen erfolgreicher Kooperationen genauer widmet.

 

Auch im Zeitalter der Digitalisierung wird Wert auf den persönlichen Kontakt gelegt

Die Leistungen der Kooperationspartner sind nicht immer überzeugend

Technische Schnittstellen sind noch nicht ausgereift

 

 

Handshake - Hand holding on black background

Auch im Zeitalter der Digitalisierung wird Wert auf den persönlichen Kontakt gelegt

Der Erfolg einer Geschäftsbeziehung hängt insbesondere von den Informationen ab, die die Partner übereinander besitzen. Die Umfrage zeigte, dass sich sowohl Dienstleister als auch Versicherungsunternehmen als gegenseitig gut informiert einschätzen. Die Zustimmungswerte sind bei den Versicherungsunternehmen jedoch leicht höher als bei den Dienstleistern. Letztere gaben an, sich vor allem durch eigene Recherchen über den Kooperationspartner informiert zu haben. Dass persönliche Kontakte zum Kooperationspartner noch immer als sehr wichtig eingeschätzt werden, zeigt die durchweg hohe Anzahl der befragten Unternehmen, die angaben, den Kooperationspartner persönlich zu kennen.

Betrachtet man die Zufriedenheit mit der Kommunikation wird deutlich, dass hier Verbesserungsbedarf besteht. Von den Dienstleistern bewerteten nur rund 10 Prozent die Kommunikation als sehr gut, während es bei den Versicherern ein deutlich größerer Anteil war. Teilweise sei die Kommunikation, so zeigen Einzelmeinungen, „nicht partnerschaftlich und manchmal herablassend“. Die Etablierung regelmäßiger Treffen, z.B. in Form von Jahresgesprächen, die noch nicht bei allen Unternehmen stattfinden, könnte dabei Abhilfe schaffen.

Die Leistungen der Kooperationspartner sind nicht immer überzeugend

Die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer der Umfrage war der Meinung, dass das Leistungsversprechen durch den Kooperationspartner überwiegend eingehalten werde. Weniger als 10 Prozent gaben an, die Leistung des Kooperationspartners stimme mit dessen Versprechen voll und ganz überein. Auch hier bestätigt sich das Bild, dass die Dienstleister eher zu einer kritischen Einschätzung gelangen: Die Versicherer sind generell zufriedener mit der Leistung der Dienstleister als umgekehrt.

Die Zufriedenheit der Versicherer mit ihren Kooperationspartnern spiegelt sich auch in der Einschätzung der Preise wider. Fast 90 Prozent der Versicherer halten diese für angemessen, eine Einschätzung, die nur 50 Prozent der Dienstleister teilen. Die andere Hälfte der Dienstleister ist hingegen der Meinung, die Preise seien zu niedrig angesetzt, wohingegen knapp über 10 Prozent der Versicherer diese als zu hoch empfinden.

Technische Schnittstellen sind noch nicht ausgereift

Wichtige Aspekte der Zusammenarbeit wie Beauftragung, Dokumententausch, Kommunikation und Ergebnisübermittlung  werden größtenteils noch über E-Mail geregelt. Direkt danach wurden das Telefon und das Internet als am häufigsten genutzte Schnittstellen zwischen Dienstleister und Versicherer genannt. Am wenigsten werden demnach die Post und der Datenaustausch über BiPRO verwendet. Die GDV-Schnittstelle erfahre größere Akzeptanz als die Schnittstelle von BiPRO. Die GDV-Schnittstelle muss jedoch, um die Anwendung komfortabler zu gestalten, noch deutlich ausgebaut werden, so die Meinung eines Teilnehmers.

Generell stellen die technischen Schnittstellen weiterhin ein großes Hindernis in der Zusammenarbeit dar. Zwar gaben rund 35 Prozent aller Befragten an, diese funktionieren sehr gut; ebenfalls jeweils 30 Prozent sind jedoch der Meinung die technischen Schnittstellen funktionieren nur ausreichend. Auch hier differieren die Meinungen der Dienstleister von denen der Versicherer: Immerhin 10 Prozent der Dienstleister sind der Meinung, die Schnittstellen funktionieren gar nicht – eine Einschätzung, die von keinem der befragten Versicherungsunternehmen geteilt wird.

Es wird also deutlich, dass Kooperationen zwischen Versicherern und Dienstleistern trotz der vielen Vorteile, die sie beiden Seiten bringen, teilweise schwierig zu gestalten sind und  in der Ausgestaltung der Beziehung noch Luft nach oben ist. Die Studie hat gezeigt, dass es vielfältige Baustellen gibt, an denen in Zukunft gearbeitet werden muss. Neben der Verbesserung der technischen Integration und der verstärkten Automatisierung  steht auch die Intensivierung der Kommunikation, die zu einem besseren gegenseitigen Verständnis der Anforderungen und Bedürfnisse des Kooperationspartners führen sollte, auf der Agenda.


Christian Dierks
Christian Dierks, Jahrgang 1972, studierte bis 1998 Jura an der Universität Hamburg. Seine berufliche Karriere startete er in einer Rechtsanwaltskanzlei. Die Zulassung zum Rechtsanwalt besteht bis heute. In die Versicherungswirtschaft wechselte Herr Dierks im Mai 2003. Bis zu seinem Wechsel zu den Versicherungsforen Leipzig blieb er der KRAVAG LOGISTIC Versicherungs-AG (R+V Gruppe) treu. Dort wirkte Christian Dierks über zehn Jahre in der Direktion des Marktführers für die Transport- und Verkehrshaftungsversicherung mit, acht Jahre als Großschadenregulierer, danach als Gruppenleiter Schaden und schließlich zwei Jahre als Prokurist und Abteilungsleiter Betrieb.
2014 bis 2015 verstärkte Herr Dierks die Versicherungsforen Leipzig als Projektmanager Schadenmanagement im Kompetenzteam Antrag, Vertrag & Schadenmanagement. Zu seinen Schwerpunkten zählten neben dem Messekongress Schadenmanagement und Assistance auch Projekte und Fachberatungen sowie juristische Themen.