Wem von Ihnen wurde schon mal ein Fahrrad gestohlen? Ich durfte schon zweimal diese unschöne Erfahrung machen, hatte jedoch das Glück, dass der Schaden versichert war. Aber das Prozedere, um sich schnell wieder auf den Sattel schwingen zu können, ist schon recht nervig. Der Schaden muss der Versicherung natürlich erst einmal gemeldet werden. Bis man den Vorfall geschildert und die hoffentlich noch irgendwo abgelegten Quittungen zu Rad und Equipment gefunden hat, ist eine Menge Zeit vergangen und der Stressfaktor am Limit. Zur ohnehin schon negativen Erfahrung des Diebstahls, kommt zusätzlich noch der lästige „Papierkram“. Hier kommt per se keine gute Stimmung auf und der Versicherer, der am Ende den Schaden reguliert, bekommt dies unter Umständen zu spüren.

 

Die Sache ging doch gut aus, mag der ein oder andere meinen. Der Schaden wurde reguliert, also alles paletti. Doch wäre hier nicht mehr rauszuholen gewesen? Dem Kunden nicht nur die ihm zustehende Leistung, sondern Service und Anteilnahme zukommen zu lassen. Das wäre doch was!

 

Stellen wir uns vor: Mein Rad wurde gestohlen und ich melde es der Versicherung. Hier kommen wir zum wichtigen Erstkontakt. Der Servicemitarbeiter am Telefon fragt nicht gleich nach Versicherungsnummer und Schadenhergang, sondern reagiert zuerst mit Anteilnahme „Das tut mir Leid für Sie. Sind Sie auf das Rad angewiesen, um zur Arbeit zu kommen? Zu unserem Service gehört, dass wir Ihnen in der Zeit der Schadenregulierung ein Ersatzrad von einem unserer Vertragspartner zur Verfügung stellen.“ Hier wäre ich baff gewesen, hätte mich gut aufgehoben gefühlt und zum ersten Mal begeistert, weil es unerwartet gewesen wäre. Damit wir das Ganze noch weiter spinnen, gibt es on top zu dem Leihrad im Anschluss der Schadenregulierung noch einen Gutschein für einen Fahrradcheck beim Vertragspartner des Versicherers. Jetzt bin ich vollends begeistert und erzähle allen, wie toll meine Versicherung ist. Ich werde einen Teufel tun, zu einem günstigeren Anbieter zu wechseln und bleibe loyal.

 

Was ich gerade beschrieben habe, ist Kern des Customer Experience Managements (CEM).

 

Service, Scribble

 

Schlummerndes Potenzial?

CEM ist nicht einfach ein Trend, es ist ein Muss, um sich von der Masse abzuheben und den Kunden dauerhaft zu binden. „Ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde“ gilt in einem hart umkämpften Markt nur noch partiell, denn was die Versicherungsbranche braucht sind „Fans“ und die muss man sich erst verdienen. In der Unternehmenskultur von Versicherungshäusern fehlt es jedoch häufig an der Bereitschaft, mal etwas neues zu machen, und der Fokus wird eher auf die Kostenoptimierung gelegt. Da ist wenig Platz für CEM und das Potential der verschenkten Chancen somit enorm.

 

Kunden begeistern – Mit Versicherungen?!?

Finanzprodukte sind sicher nicht so „sexy“ wie ein iPhone und wenn man mal einen Berührungspunkt zum Kunden hat, dann ist es meist der Schadenfall. Niemand sagt, dass es einfach ist, die Kunden für ein Finanzprodukt zu begeistern, doch es ist auch nicht unmöglich. Mein Beispiel hat, denke ich, ganz gut gezeigt, dass man aus einer schlechten Lage sehr schnell eine gute machen kann. CEM versucht, positive Erfahrungen beim Kunden zu schaffen und somit eine emotionale Bindung zum ihm aufzubauen. Ich denke, und da sind sich viele einig, eine gute Kundenbindung ist doch eigentlich unbezahlbar.

 

Wer mehr zum Thema Customer Experience Management erfahren möchte, hat am 10. und 11. Juni 2015 in Düsseldorf Gelegenheit dazu. Wir veranstalten unter dem Titel »Schnittstelle Kunde: Customer Experience Management – Zwischen Anspruch & Wirklichkeit« eine Fachkonferenz zum Thema und würden uns freuen, mit interessierten Teilnehmern ins Gespräch zu kommen.

 

Was halten Sie von Customer Experience Management? Setzen Sie diesen Ansatz vielleicht schon erfolgreich um und können uns Ihre positiven oder vielleicht auch negativen Erfahrungen schildern? Wo liegen in Ihrem Unternehmen die größten Hürden bei der Umsetzung neuer Kundenprozesse? Ich bin gespannt auf Ihre Antworten! 


 

 

Kai Wedekind
Kai Wedekind ist seit 2006 für die Versicherungsforen Leipzig tätig und leitet das Kompetenzfeld »Customer Relationship Management« und »Customer Care Center Management«. Zu diesen Themen arbeitet er eng mit Versicherungsunternehmen, Universitäten und Dienstleistern der Branche zusammen und begleitet als Projektmanager zahlreiche Studien sowie Forschungs- und Entwicklungsprojekte. Zudem ist er fachlicher Leiter von themenbezogenen User Groups und Konferenzen.