Kurz nicht aufgepasst und es ist geschehen: Der Waschmaschinenschlauch ist geplatzt, die Wohnung steht unter Wasser und zu allem Übel klingelt jetzt auch noch der Nachbar aus der Wohnung darunter und beklagt ein ebenfalls unter Wasser stehendes Wohnzimmer. Was ist jetzt zu tun? Der Versicherer wird kontaktiert. Nur wer wird zuerst angerufen? Der Hausrat-, der Wohngebäude- oder doch der Haftpflichtversicherer? Welche Nummer muss gewählt werden? Wo finde ich einen guten Handwerker? Oder wird sogar einer vermittelt? Fragen über Fragen, die den Kunden im Moment des Schreckens schnell überfordern.

Versicherungsgesellschaften beschäftigen sich zunehmend mit der Frage, wie dem Kunden bestmöglicher Service im „Moment of Truth“, aber auch darüber hinaus, geboten werden kann. Im Grunde genommen ist es dem Kunden gleichgültig, wer sein Problem löst. Wichtig ist ihm, dass es gelöst wird. Und das möglichst schnell und professionell. Daher sind vermehrt verschiedene Innovationsmaßnahmen im Markt zu beobachten, die dem Kunden ein vollumfängliches Serviceerlebnis garantieren sollen. In der Theorie können diese Maßnahmen nach folgendem Modell kategorisiert werden:

 

Kategorien_Innovationsmaßnahmen

©Versicherungsforen Leipzig GmbH

 

Aus praktischer Sicht sind bereits heute erste Innovationsmaßnahmen in der Versicherungswirtschaft erkennbar:

 

  • Produkt/Service: Die App des Start-up ekoio ermöglicht es, Punkte für sparsames Fahren zu sammeln, sich mit Freunden zu vergleichen und führt den Fahrer regelmäßig zu seinem Parkplatz zurück. In Verbindung mit Versicherungen könnte so eine nutzungs- und verhaltensbasierte Tarifierung ermöglicht werden. (Quelle)
  • Geschäftsmodell: Der sich in Gründung befindende Nachhaltigkeitsversicherer „ver.de“ besetzt die Themennische „Nachhaltigkeit“. So selektiert dieser z.B. Dienstleister für Wiederherstellungsarbeiten danach aus, wie nachhaltig orientiert sie arbeiten. Die Art der Lackfarbe für das Streichen von Wänden ist z.B. ein Auswahlkriterium. (Quelle)
  • Geschäftsmodell: Die HUK-Coburg wird zur Autowerkstatt und bietet selbst Werkstattleistungen an. Damit sollen die Kunden stärker an das Unternehmen gebunden werden. Gleichzeitig will man den Autoherstellern Geschäft abnehmen. Mit dieser strategischen Geschäftspositionierung stellt sich der Versicherer als „Allroundanbieter“ auf und versucht, den Kampf um die Kundenkontaktschnittstelle für sich zu entscheiden. (Quelle)

 

All diese Innovationen haben eines gemein: Sie zeigen die Entwicklung, dass Versicherungsleistungen künftig nicht mehr nur auf Produkt- sondern vielmehr auf Themenebene entwickelt werden müssen. Dies bringt die Notwendigkeit mit sich, nicht mehr nur in Versicherungsbedingungen und Paragraphen zu denken, sondern ganzheitliche Servicekonzepte zu entwerfen. Hierfür ist eine Ausweitung des Leistungsportfolios je Produkt notwendig. Weitere Überlegungen laufen darauf hinaus, dass Produkte miteinander kombiniert und zu ganzheitlichen Lösungskonzepten weiterentwickelt werden.

 

Übertragen auf den eingangs erläuterten Anwendungsfall könnte sich z.B. folgendes Szenario ergeben: Der Kunde möchte, dass seine Wohnung, als auch die seines Nachbarn, schnell instand gesetzt werden. Vielleicht hätte die Situation grundsätzlich vermieden werden können, wenn sich bereits im Vorfeld des Schadens ein Notfallprogramm über smarte Techniklösungen in den eigenen vier Wänden eingeschaltet hätte. Für die Instandsetzung der Wohnung wird automatisch ein ganzes Handwerkernetz aktiviert, das ohne großen Abstimmungsbedarf nicht nur den Ursprungszustand der Wohnung, sondern sogar eine Modernisierung herbeiführt. Darüber hinaus wird der Kunde in das nächstgelegene Hotel chauffiert, in dem er sich von den Strapazen des Schadenfalls erholen kann. Den aktuellen Stand der Instandsetzungsarbeiten kann er dabei permanent online verfolgen.

 

Die hiermit dargestellte Themenwelt „Leben und Wohnen“ ist nur eines von vielen Bedarfsfeldern der Kunden, die potenzielle Geschäftsräume für Versicherungsgesellschaft eröffnen. Unsere Marktbeobachtungen haben ergeben, dass die Themenwelten „Mobilität“ sowie „Lifestyle, Gesundheit und Nachhaltigkeit“ mindestens ebenso zukunftsweisende Bedarfsfelder darstellen. Welche Entwicklungstendenzen hierbei zu beobachten sind und mit welchen Innovationen darauf reagiert werden kann, sind u. a. Themen des diesjährigen Partnerkongresses der Versicherungsforen Leipzig am 23. September 2014.

 

Ihre Ansprechpartnerin:

 

Antje Gellert

Leiterin Trendforschung und Innovationsmanagement

T +49 341 98988-242

M +49 172 369 81 76

E gellert@versicherungsforen.net

 


 

Antje Pfeifer
Antje Pfeifer war bis Oktober 2015 als Leiterin für »Trendforschung und Innovationsmanagement« bei den Versicherungsforen Leipzig tätig. Sie beschäftigte sich mit den zentralen Herausforderungen zur Sicherung der Zukunftsfähigkeit der Assekuranz und bildete dabei eine Querschnittsfunktion über die einzelnen Kompetenzfelder der Versicherungsforen Leipzig ab.