Statistisch gesehen scheidet jeder vierte Erwerbstätige aus gesundheitlichen Gründen vorzeitig aus dem Berufsleben aus. Da der staatliche Schutz in Form der Erwerbsminderungsrente im Falle des Arbeitskraftverlustes nicht ausreicht, um einen angemessenen Lebensstandard aufrechtzuerhalten, ist die private Absicherung gegen dieses Risiko enorm wichtig. Dennoch hat es die Vermittlerschaft schwer, die Kunden zum Versicherungsabschluss zu bewegen. Für viele ist die Versicherung zu teuer oder sie scheuen den aufwendigen Antragsprozess, der von medizinischen Gesundheitsfragen dominiert wird und zuweilen mit einem hohen Aufwand für den Antragsteller verbunden ist. Die manuelle Bearbeitung der Anträge, unvollständige Informationen, wiederholte Rückfragen, Medienbrüche sowie ein geringer Automatisierungsgrad ziehen den Antragsprozess in die Länge und sind alles andere als service- und kundenorientiert.

 

Kundenfreundliche Alternativen im Antragsprozess

Fazit

 

Beschwerde Management Tastatur Finger

Tastatur Finger © momius – Fotolia.com

Kundenfreundliche Alternativen im Antragsprozess

Einige Versicherer beschäftigen sich bereits in unterschiedlicher Ausprägung mit neuen Ansätzen und Konzepten in der Antragsbearbeitung:

 

Ein konzeptioneller Ansatz ist beispielsweise die  medizinische Untersuchung zu Hause. Hierbei werden Termin und Ort nach den Wünschen des Antragstellers durch ausgebildetes Pflegepersonal vereinbart. Bei dem Vor-Ort-Termin führt die Pflegekraft alle notwendigen medizinischen Untersuchungen durch und hilft dem Kunden bei der Beantwortung der Gesundheitsfragen. Der Kunde profitiert von mehr Unterstützung im Antragsprozess, Zeitersparnis und einem schnelleren Zugang zum Versicherungsschutz. Neben dem klassischen Papierantrag gibt es eine Reihe weiterer Varianten zur Antragsbearbeitung bzw. zur Unterstützung und Vereinfachung des Antragsprozesses. Als eine immer häufiger praktizierte Alternative hat sich das Tele-Interviewing bzw. das Tele-Underwriting etabliert. Bei diesem Ansatz werden dem Antragsteller die risikorelevanten Gesundheitsfragen in einem vereinbarten Telefontermin durch geschultes Fachpersonal gestellt. Unterstützt wird der Interviewer dabei durch eine Software, die ihn durch den strukturiert aufgebauten Fragebogen führt. Führt der Einsatz der Interviewsoftware, die mit einem Risikoprüftool verbunden ist, zu einer fallabschließenden Risikobewertung, spricht man vom Tele-Underwriting. Der Kunde profitiert gleich mehrfach. Die meist unangenehme Gesundheitsbefragung erfolgt diskret am Telefon und mit Unterstützung des Fachpersonals. Neben der Verschlankung der Prozesse und einer damit verbundenen Zeit- und Kostenersparnis, insbesondere auch für den Versicherer, wird die Qualität der beantworteten Antragsfragen erheblich gesteigert. Rückfragen und Informationslücken bleiben aus, somit kommt der Kunde schneller zum gewünschten Versicherungsschutz. Einen Schritt weiter in der Automatisierung von Prozessabläufen innerhalb der Antragsbearbeitung gehen die Point-of-Sale-Systeme. Mittels automatisierter Underwriting-Tools kann der Vermittler vor Ort alle risikorelevanten Antragsdaten elektronisch erfassen, bewerten und eine finale Entscheidung über die Vertragsannahme treffen. Dem Vermittler wird ein Großteil der Antragsbearbeitung und damit auch mehr Verantwortung übertragen. Für den Antragsteller verringert sich der Aufwand im Vergleich zu einem klassischen Antragsprozess. Er profitiert von mehr Service und einer schnelleren Policierung.

 

Noch eine Stufe weiter in der innovativen Antragsbearbeitung bzw. im Kundenservice geht die neu entwickelte elektronische Voranfrageplattform. Mit der einmaligen Aufnahme der Gesundheitsfragen führt das System eine automatisierte Risikoprüfung durch und bietet dem Kunden gleich mehrere Angebote verschiedener Versicherer an. Der Vermittler kann die verschieden Tarifangebote mit dem Kunden besprechen und das für den Kunden passende Angebot wählen. Der Kunde profitiert neben den Vorteilen eines herkömmlichen Point-of-Sale-Systems von dem parallelen Vergleich mehrerer Anbieter.

 

Wo Ansätze wie das Tele-Underwriting oder Point-of-Sale-Systeme im Antragsprozess zum Einsatz kommen und wie diese sich dort gestalten, wird u. a. Thema auf der diesjährigen Fachkonferenz »Innovative Konzepte in der Antrags- und Leistungsbearbeitung« im September in Leipzig sein.

 

Fazit 

Der Antragprozess muss nicht länger der Flaschenhals im BU-Neugeschäft bleiben, es gibt verschiedene Alternativen, den Prozess für den Kunden zeitsparender und vor allem serviceorientierter zu gestalten. Natürlich ist nicht jede Alternative für jeden Kunden geeignet, wichtig ist jedoch, dass Alternativen angeboten werden, damit dem Kunden der steinige Weg zur BU-Police geebnet wird.

 


 

 

Diana Boduch
Diana Teubert ist seit 2012 für die Versicherungsforen Leipzig tätig. Im Kompetenzteam »Antrag, Vertrag & Schadenmanagement« setzt sie sich mit aktuellen Fragestellungen der Versicherungswirtschaft im Bereich Smart Home und Telematik auseinander und verantwortet alle Themen im Bereich Antragserfassung und -bearbeitung, Leistungsprüfung sowie Leistungsregulierung.