Ein professionelles Schadenmanagement zielt darauf ab, den gesamten Schadenprozess kundenfreundlich und gleichzeitig kosteneffizient zu gestalten. Das fordert den Versicherer, muss er doch vor allem den Kunden zufriedenstellen, dabei aber darauf achten, dass er der Solidargemeinschaft aller Versicherten nicht zu viel Geld entzieht. Diese Balance zu wahren, ist insbesondere in der Gebäudeversicherung, die derzeit Verluste schreibt,  eine Herausforderung. Das Schadenmanagement muss effizient werden, jedoch nicht zulasten des Services. Das Kundenerlebnis im Schadenfall haben die Versicherer inzwischen klar als Möglichkeit erkannt, sich vom Wettbewerb abzuheben. Der zufriedene Kunde bleibt dem Versicherer treu, er verhält sich loyal. Ergebnisse aus Studien belegen, dass Versicherungskunden durchaus bereit sind, für eine gute Leistung einen guten Preis zu bezahlen – in einem gewissen Rahmen natürlich. Es muss nicht immer die billigste Police sein, wenn der Service stimmt oder Zusatzleistungen enthalten sind. Durch die Zusammenarbeit mit spezialisierten (Service-)Dienstleistern können Versicherer zudem Skalen- oder Verbundeffekte nutzen und Kostenvorteile erzielen, die sie letztlich an die Kunden weitergeben. Und auch der eingesetzte Dienstleister profitiert von einem kontinuierlichen Auftragsfluss, wenn er Versicherer zu seinen Auftraggebern zählt.

 

Innovatives Schadenmanagement und Assistance

Professionelles Schadenmanagement am Beispiel eines Wasserschadens

Innovatives Schadenmanagement und Assistance

Schon 1999 formulierte Henning Schulte-Noelle, damals Vorstandsvorsitzender der Allianz AG, diese Vision in einem Interview: „Bei einem Wasserrohrbruch wird der Versicherungskunde nur eine Servicenummer anrufen und wir schicken ihm sofort Klempner, Tapezierer und Parkettverleger. Während er auf unsere Kosten im Caféhaus einen Cappuccino trinkt, ist seine Wohnung wieder hergerichtet und er braucht sich um nichts zu kümmern.“ (Quelle: Tagesspiegel vom 2. Mai 1999)

Das Vorhalten von Handwerkernetzwerken, wie etwa bei der Allianz Handwerker Services GmbH, Axa schadenservice360° Haus oder der Deutsche Assistance Service GmbH ist ein „Muss“ beim professionellen Schadenmanagement. Assistance-Leistungen wie etwa Hotelreservierungen, Wachdienste, House-Sitting, Umzugsservice, Schlüsseldienste, Sicherheits-Checks oder sogar Mediation und psychologische Betreuung sind denkbare Ergänzungen zur eigentlichen Schadenregulierungsleistung. Solche ergänzenden Assistance-Leistungen werden noch nicht flächendeckend angeboten, sie funktionieren in der Praxis jedoch sehr gut und steigern die Zufriedenheit der Kunden.

Professionelles Schadenmanagement am Beispiel eines Wasserschadens

Der Wasserschaden löst in aller Regel eine Kaskade von Maßnahmen des Wohngebäudeversicherers aus – wenn er denn schnell eine Schadenmeldung erhält. Zur Ortung des Lecks wird der Wohngebäudeversicherer im Rahmen seines Schadenmanagements zunächst einen Spezialisten einschalten. Der greift dann auf verschiedene Ortungsverfahren zurück. So wird er beispielsweise eine elektro-akustische Leitungsortung durchführen, um speziell Kunststoffleitungen mit einem Wall-Scanner zu ermitteln. Kommt er damit nicht weiter, bietet sich eine Thermografie an. Dabei stellt eine Infrarotkamera die Temperatur in verschiedenen Farben dar. Dies ermöglicht es zum Beispiel, austretendes Heizungswasser zu erkennen. Eine andere Möglichkeit ist die Tracergas-Methode, bei der Gasspürgeräte zum Einsatz kommen. Die Ortung kann vor allem bei Gasbeton oder schwimmendem Estrich sinnvoll sein. Wasserverläufe können durch fluoreszierende Farben kenntlich gemacht oder mittels Video-Endoskopie in Rohren, hinter der Dämmung oder unter der Badewanne erkannt werden. In ganz schwierigen Fällen kommt die Korrelations-Leckagesuche zur Anwendung. Zwei Mikrofone übermitteln elektroakustische Signale und stellen den genauen Abstand zum Leck fest.

 

Ist das Leck gefunden, legt der Fachmann den Umfang der Schadenbeseitigung fest. Der Wohngebäudeversicherer beauftragt dafür Sachverständige oder einen Reparaturmanager, der dann die konkrete Instandsetzung in Auftrag gibt und die Ausführung durch Handwerker aus dem Handwerkernetzwerk überwacht. Dabei kann es sich um ein Handwerkernetzwerk des Versicherers handeln oder der Reparatur-Manager hält das Netzwerk selbst vor. Erstmaßnahmen wie das Abstellen des Wassers geben Versicherer ihren Kunden oft schon präventiv mittels Broschüren an die Hand. Die Fachleute kümmern sich nach der Ortung und ggf. Instandsetzung vor allem um die Trocknung.

 

Die Kunst in der effizienten Schadenregulierung verbirgt sich im kosteneffizienten Handeln bei gleichzeitiger Maximierung der Kundenzufriedenheit. Mit einem professionellen Schadenmanagement schaffen die Versicherer eine Win-Win-Win-Situation für den Kunden, den Dienstleister und sich selbst. Kumulschäden müssen sie dabei ebenso im Griff haben, wie das Rundum-Sorglos-Paket für ihre Kunden, denn umfangreiche Assistance-Leistungen gehen mit einem innovativen Schadenmanagement Hand in Hand.

 

Wie innovativ ist Ihr Schadenmanagement? Arbeiten Sie mit einem festen Dienstleisternetz zusammen? Und wie erfolgreich sind ihre Assistance-Leistungen?


 

Christian Dierks
Christian Dierks, Jahrgang 1972, studierte bis 1998 Jura an der Universität Hamburg. Seine berufliche Karriere startete er in einer Rechtsanwaltskanzlei. Die Zulassung zum Rechtsanwalt besteht bis heute. In die Versicherungswirtschaft wechselte Herr Dierks im Mai 2003. Bis zu seinem Wechsel zu den Versicherungsforen Leipzig blieb er der KRAVAG LOGISTIC Versicherungs-AG (R+V Gruppe) treu. Dort wirkte Christian Dierks über zehn Jahre in der Direktion des Marktführers für die Transport- und Verkehrshaftungsversicherung mit, acht Jahre als Großschadenregulierer, danach als Gruppenleiter Schaden und schließlich zwei Jahre als Prokurist und Abteilungsleiter Betrieb.
2014 bis 2015 verstärkte Herr Dierks die Versicherungsforen Leipzig als Projektmanager Schadenmanagement im Kompetenzteam Antrag, Vertrag & Schadenmanagement. Zu seinen Schwerpunkten zählten neben dem Messekongress Schadenmanagement und Assistance auch Projekte und Fachberatungen sowie juristische Themen.