Dem Beschwerdemanagement kommt im Rahmen des Kundenmanagements eine zentrale Rolle zu, denn die geäußerte Unzufriedenheit bietet dem Versicherer Hinweise für Verbesserungspotentiale und ist für den Lernprozess des Unternehmens sehr wertvoll.

Am 28./29. September findet in Leipzig die nunmehr 4. Fachkonferenz „Beschwerdemanagement“ statt. Jochen Lieblang, Leiter Qualitätsmanagement bei der CosmosDirekt, übernimmt am zweiten Tag der Konferenz die Leitung eines Workshops zum Thema „Weitere Beteiligte im Beschwerdeprozess: Die neuen Rollen des Versicherungsombudsmannes und der Aufsichtsbehörde im Kontext regulatorischer Anforderungen“. Im Interview geht er u.a. auf die neue Rolle des Versicherungsombudsmannes im Beschwerdeprozess ein und kritisiert den Mangel an Kommunikation bei Bafin-Beschwerden.

 

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Sehen Sie den erneuten Druck von außen, wie durch das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz, als positives oder schwieriges Signal für das Beschwerdemanagement in Versicherungsunternehmen?

Das interne Beschwerdeverfahren hat durch die regulatorischen Anforderungen aus der EIOPA-Leitlinie zum Beschwerdemanagement keine wesentlich andere Prägung erhalten. Kundenzufriedenheit und Deeskalation standen hier schon lange an erster Stelle. Die Prozesse rund um die Beantwortung von Beschwerden und das Berichtswesen sind auf der Basis jedoch sehr stark formalisiert worden. Mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz wurde nun erneut eine EU-Richtlinie in nationales Recht umgesetzt. Damit wurden die Voraussetzung für einen flächendeckenden Zugang zur außergerichtlichen Streitbeilegung für Verbraucher geschaffen. Bei den übergreifenden Vorgaben für das Verfahren sind die guten Erfahrungen mit dem Versicherungsombudsmann eingeflossen. In der Folge wurde auch dessen Verfahrensordnung modernisiert und neu aufgesetzt. Hierin liegt nun die Chance, die hohe Akzeptanz für Schlichtungsvorschläge des Ombudsmannes auch auf solche Fälle auszuweiten, die bislang als grundsätzliche Fragen oder als beweisbedürftige Sachverhalte nicht im normalen Verfahren behandelt werden konnten. Mit dem neuen Instrument des qualifizierten Schlichtungsvorschlags bekommt der Ombudsmann in diesen Fällen ein neues Instrument der Verfahrensbeendigung in die Hand, um die Erfolgsgeschichte der Streitbeilegung vor dem Versicherungsombudsmann weiterzuschreiben.

Welche Chancen und Herausforderungen sehen Sie im Dialog mit dem Ombudsmann und der Aufsichtsbehörde?

Der Versicherungsombudsmann hat bereits angekündigt, seiner mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz gestiegenen Bedeutung der Schlichtung, verstärkt Rechnung zu tragen und in geeigneten Fällen häufiger und nachdrücklicher auf eine einvernehmliche Streitbeilegung hinzuweisen. In der Praxis macht sich das neue Selbstverständnis schon mit verkürzten Fristen und bei der Art und Weise der Nachfragen bereits bemerkbar. An der Stelle steht für mich der direkte Austausch mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Ombudsmannes im Vordergrund. Im persönlichen Gespräch kann der Sachverhalt eingehend besprochen und einer umfassenden Analyse zugeführt werden. Ob es auf der Ebene einzelner Unternehmen im Kontakt mit dem Ombudsmann sinnvoll ist, z.B. über die Transparenz von Musterbedingungen des GDV zu diskutieren, halte ich nicht für zielführend. Derartige Fragen, die eine Vielzahl von Mitgliedsunternehmen betreffen, sollten eher an zentraler Stelle und übergreifend besprochen werden.

In der Nutzung der Formulierungen und Erläuterungen aus Ombudsmannbeschwerden liegt ein echter Gewinn für das Beschwerdemanagement. An dieser Stelle wünsche ich mir eine deutlich erweiterte Kommunikation, natürlich ohne Nennung von konkreten Namen oder Gesellschaften. Im Beschwerdemanagement ist bereits seit Jahren eine sehr hochwertige und kundenorientierte Kommunikation des Ombudsmannes festzustellen. Diese Informationen sind sehr wertvoll und können im Beschwerdeverfahren verwendet werden.

Bei BaFin-Beschwerden findet die Kommunikation in einem anderen Setting statt. Hier wendet sich die Aufsichtsbehörde direkt an den Vorstand der Gesellschaft und fordert zur Stellungnahme auf. Im Gegensatz zur hohen Transparenz im Ombudsmannverfahren gelangt hierbei eher selten eine Information zum Sachstand oder zum Ergebnis des Verfahrens an das Versicherungsunternehmen zurück. Zudem beantwortet die BaFin auch Eingaben ohne Stellungnahme des betroffenen Versicherers. Diese Vorgehensweise vermeidet, dass Unternehmen gerade aus solchen Beschwerden lernen, die sogar bis zur BaFin eskaliert sind. Dabei ist die Chance zu lernen in diesen Fällen besonders hoch. Ziel ist es daher, eine solche Eskalation von Kundenunzufriedenheit zu vermeiden und die Kundenbeziehung wieder auf gesunde Füße zu stellen.

Im Zuge der EIOPA-Leitlinie hat die BaFin einen weiteren deutlichen Erkenntnisgewinn. Sie erhält jährlich zusätzlich den Beschwerdebericht und kann damit einen guten Abgleich zwischen der internen Sicht aus bearbeiteten BaFin-Beschwerden und den Zahlen aus den Beschwerdeberichten andererseits ziehen. Es bleibt bislang offen, wie die Beschwerdequoten aus BaFin-Beschwerden und die Zahlen aus den Beschwerdeberichten miteinander ins Verhältnis gesetzt werden.

In einigen Sparten gab es laut dem aktuellen Jahresbericht des Versicherungsombudsmanns eine deutliche Zunahme von Beschwerden. Wie schätzen Sie das ein?

Bei einem Blick auf die betroffenen Sparten gaben in den letzten Jahren die Lebens- und Rechtsschutzversicherung den Ton an. In der Folge rechtlicher Veränderungen bei den Bewertungsreserven nahmen die Kundenbeschwerden zu diesem Komplex deutlich zu, gehen aktuell aber trotz der Diskussion über das „ewige“ Widerrufsrecht in der Lebensversicherung wieder leicht zurück. Dabei verwundert, dass der Anteil der Berufsunfähigkeitsversicherung nur einen wesentlich geringeren Anteil am Beschwerdeaufkommen ausmacht.

Treiber der Entwicklung im vergangenen Jahr war die Sparte Rechtsschutz mit einem deutlichen Wachstum in den letzten fünf Jahren. Sondereffekt in dieser Sparte war die Geltendmachung von Ansprüchen auf Rückabwicklung des Kaufvertrages im Kontext der VW-Abgas-Manipulationen. Dies sorgte für einen Anstieg der Beschwerden. Dabei geht die Steigerung in weiten Teilen auf Beschwerden einer Kanzlei für Ihre Mandaten zurück, denen zuvor die Deckung verweigert worden war. Meine Vermutung: Auch in der Zukunft werden aktuelle Ereignisse mit hohem und aktuellen Handlungsdruck oder hoher medialer Präsenz vermehrt beim Ombudsmann landen. Herr Prof. Dr. Hirsch in der Nachfolge von Prof. Römer hat sich höchsten Respekt verschafft und wird als echte Alternative zu einer gerichtlichen Auseinandersetzung wahrgenommen.

 


 

Kai Wedekind
Kai Wedekind ist seit 2006 für die Versicherungsforen Leipzig tätig und leitet das Kompetenzfeld »Customer Relationship Management« und »Customer Care Center Management«. Zu diesen Themen arbeitet er eng mit Versicherungsunternehmen, Universitäten und Dienstleistern der Branche zusammen und begleitet als Projektmanager zahlreiche Studien sowie Forschungs- und Entwicklungsprojekte. Zudem ist er fachlicher Leiter von themenbezogenen User Groups und Konferenzen.