Versicherungsbetrug & technische Prävention

 

Bürokratische und langwierige Prozesse können beim Versicherungsnehmer zu Frust und Vertrauensverlust führen. Zudem sind für viele Kunden Versicherungsprodukte abstrakt und nur schwer greifbar. Es besteht die Gefahr, dass der Eindruck entsteht, dass große Versicherer übermäßige Gewinne durch den Verkauf von immateriellen Produkten erzielen, ohne dass man als Kunde spürbar davon profitieren würde. Studien haben gezeigt, dass Werte wie Vertrauen und Gerechtigkeit in der Beziehung von Kunden zu Versicherern eine wesentliche Rolle spielen.

Lemonade, ein Insurtech für Wohngebäude- und Hausratsversicherungen, hat verhaltensökonomische Erkenntnisse in sein Geschäftsmodell einfließen lassen und setzt zudem auf konsequent kundenorientierte digitale Prozesse sowie eine hohe Transparenz in den Produkten. Durch das vielbeachtete Spendenmodell (Überschüsse kommen Wohltätigkeitsorganisationen zu Gute) möchte man Versicherungsbetrug vorbeugen. Die Verknüpfung von Versicherungsgeschäft und Wohltätigkeit soll Interessenskonflikte abbauen und das Verhältnis zu den Kunden intensivieren.

 

Auditor Scrutinizing Financial Documents

 

Versicherungsbetrug ein ernsthaftes Problem

Versicherungsbetrug ist überall auf der Welt weit verbreitet und stellt für viele Versicherer ein ernsthaftes Problem dar. Insurance Europe kommt zu dem Ergebnis, dass Versicherungsbetrug für etwa zehn Prozent der Schadenaufwendungen in Europa verantwortlich ist. Dies hat auch negative Konsequenzen für die ehrlichen Versicherungsnehmer, die letztlich über höhere Prämienzahlungen für die immensen Verluste aufkommen müssen.

 

Was sind die zugrundeliegenden Ursachen und wie kann diese Situation verbessert werden?

Wie zu Beginn erwähnt setzt Lemonade auf den Einsatz fortschrittlicher Technologie und auf verhaltensökonomische Erkenntnisse, um Kunden schnelle und transparente Dienste anbieten zu können. Hierdurch soll betrügerischem Kundenverhalten entgegengewirkt werden. Es ist anzunehmen, dass durch flexible und leicht verständliche Angebote der Eindruck, dass eine Police keinen richtigen Vorteil mit sich bringt, gemindert werden könnte. Prozesse in der Schadenabwicklung sind für gewöhnlich langwierig und erfordern mehrfachen Kundenkontakt. Das bedeutet oftmals eine zusätzliche Belastung für die Kunden. Allerdings ist die Schadenabwicklung neben dem Vertrieb in der Regel der einzige Touchpoint zwischen einem Versicherer und seinen Kunden. Ein positives Kundenerlebnis zu schaffen ist daher von großer Bedeutung. Die Schadensbearbeitung sollte soweit wie möglich automatisiert erfolgen. Da viele Versicherungsfälle Standardabläufen unterliegen, können sie von Maschinen problemlos übernommen werden. Der ständige Zugriff auf den Status eines Leistungsanspruchs und automatisierte Benachrichtigungen für die Antragssteller führen bei den Kunden zu einem Gefühl von Sicherheit in einer stressigen Erfahrung und steigern somit die Kundenzufriedenheit. Viele InsurTech-Startups befassen sich bereits seit längerem mit diesen Themen – so konnte Lemonade einen Schaden in 3 Sekunden regulieren! Viele Ideen der digitalen Vorreiter könnten auch von den etablierten Versicherern übernommen und eingeführt werden. Hierzu müssen allerdings traditionelle Strukturen in der Organisation der Versicherer angepasst werden. Es bedarf unter anderem kürzerer Entscheidungswege sowie einer schnellen Anpassungs- und Umsetzungsfähigkeit.

 

Trends in der digitalen Betrugserkennung

Betrugserkennung erfolgt schon heute in vielen Fällen computergestützt. Allerdings lassen sich zumeist nur bekannte Muster nachvollziehen. Mit modernen Analysetools sind Versicherer in der Lage, versuchten bzw. erfolgten Versicherungsbetrug noch besser zu erkennen. So können, durch die Anwendung von Netzwerkanalysen, neue Betrugsmuster aufgedeckt werden. Versicherer arbeiten daran, mehr Informationen über ihre Kunden zu sammeln und schauen, wie sie diese durch Daten aus sozialen Netzwerken oder öffentlich zugänglichen Datenquellen ergänzen können. Doch nur, wenn Datenquellen richtig genutzt werden, entsteht ein wirklicher Mehrwert. Veraltete IT-Landschaften tragen dazu bei, dass die Möglichkeiten von Big Data nicht ausgeschöpft werden können. In Versicherungsunternehmen stößt man häufig auf Datensilos, die einen effizienten Austausch von Informationen verhindern. Daten sind in der Regel unstrukturiert und in verschiedenen Datenbanken gespeichert. Der Einsatz moderner Systeme erleichtert Integrationen und steigert das Automatisierungspotenzial. Für eine zeitgemäße Betrugserkennung sind leistungsstarke IT-Systeme somit unabdingbar.

Unstrukturierte Daten sollten allerdings nicht länger nur als Problem, sondern auch als Chance betrachtet werden. Durch den Einsatz von Text-Mining lassen sich beispielsweise aus unstrukturierten Textdaten strukturierte Daten ableiten. Es ist absehbar, dass Gesichts- und Stimmerkennung in wenigen Jahren zum Standard avanciert. Durch den Einsatz von Semantic Modelling lassen sich Muster, die auf betrügerisches Verhalten deuten, bereits aus verbaler oder nonverbaler Kommunikation ableiten.

 

Versicherer sollten mehrere Ansätze verfolgen

Die fortschreitende Digitalisierung in der Betrugserkennung wird sicherlich dazu beitragen, den durch Betrugsfälle entstehenden Schaden zu verringern. Versicherer sollten sich allerdings bewusstmachen, dass Technologie alleine ein komplexes Problem wie Versicherungsbetrug möglicherweise dauerhaft nicht lösen kann. Ein Patentrezept für den Erfolg gibt es nicht. Daher scheint es vielversprechend, mehrere Ansätze parallel zu verfolgen und die Vorteile moderner analytischer Methoden zu nutzen, die Einführung an Kundenerwartungen orientierter Prozesse zu beschleunigen und ein tiefgreifendes Verständnis der psychologischen Grundlagen von Betrug aufzubauen.


 

Bloggt zu den Themen: Schadenmanagement

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