Samstagmorgen. Supermarkt. In der Regel ist man nicht alleine mit der Idee, noch schnell die fehlende Milch zum Frühstück oder die Tomatensoße für das Mittagessen zu besorgen. Entsprechend voll sind die Gänge und lang die Schlangen an der Kasse und mit jeder Sekunde wird der Kunde genervter. Gibt es hierfür nicht eine Lösung, um den Einkauf entspannter zu gestalten? Genau diese Frage stellte Dr. Hagen Habicht, Geschäftsführer des Insurance Innovation Lab, im Rahmen seines Workshops „Innovations-Frameworks“ zum diesjährigen Partnerkongress und schickte die Teilnehmer los, eine Antwort zu finden.

Die Idee dahinter: Innovationen entstehen immer dann, wenn der Mensch vor einem Problem steht. Entsprechend sollten Produkte immer am Kunden entwickelt werden, auch in der Versicherungswirtschaft. Wichtig ist dabei eine iterative Gestaltung des Entwicklungsprozesses, der sich immer wieder selbst hinterfragt, um ein identifiziertes Kundenbedürfnis optimal zu befriedigen.

Dieses Vorgehen wurde im Workshop an einem altbekannten Gegenstand ausprobiert: der Entwicklung des perfekten Einkaufswagens. Die Workshopteilnehmer betrieben zunächst Feldforschung am Ort des Geschehens, einem Supermarkt. Sie beobachteten und befragten die dortigen Kunden u. a. nach ihrem schlimmsten Erlebnis, das sie mit einem Einkaufswagen hatten.

Die Ergebnisse wurden anschließend aggregiert und drei zentrale Problemstellungen identifiziert.

  1. Viel zu volle Einkaufswagen und viel zu lange Schlangen an der Supermarktkasse.
  2. Die richtige Münze für den Einkaufswagen ist mal wieder nicht zur Hand.
  3. Schwere Produkte, unhandliche Packungsgrößen, unpraktische Regalhöhen, umheben in den Kofferraum – problemlos schafft das keiner.

 

Einkaufswagen

Lösungsvorschlag: Handliche, verschiebbare Klappboxen ersetzen den großvolumigen Einkaufskorb.

 

Nach der Identifizierung der Bedürfnisse folgt im Innovationsprozess die Phase Ideation & Prototyping. Entsprechend wurden in Gruppen anschließend Lösungen für die identifizierten Probleme gesucht, unabhängig von technischen oder baulichen Einschränkungen. Eine besondere Herausforderung für die Versicherungsexperten bestand darin, weder Zahlen noch Buchstaben verwenden zu dürfen, sondern die Lösung zu skizzieren. Die Skizzen wurden erneut zur Diskussion gestellt, um schließlich eine finale Lösung zu zeichnen.

An diesem Punkt endete der Workshoptag, nicht jedoch der Innovationsprozess. Dieser wurde mit dem nächsten Schritt, der Nutzer-Evaluierung im Insurance Innovation Lab fortgesetzt. Dazu wurden die durch eine User Experience-Designerin grafisch aufbereiteten Ergebnisse dem Endkunden vorgestellt. In einer Online-Befragung konnte dieser die Ideen zunächst nach Relevanz und anschließend nach Nutzen bewerten (Antwortdimensionen: finde ich klasse, finde ich blöd, ist mir nicht wichtig). 50 Teilnehmer folgten innerhalb von wenigen Stunden dem Aufruf und bewerteten die Lösungen. Die Umfrageergebnisse wurden anschließend den Workshop-Teilnehmern zurückgespiegelt.

 

EInkaufswagen-Challenge

Lösungsvorschlag: Die EC-Karte ersetzt die Einkaufsmünze und kann gleich zum Bezahlen des Einkaufs genutzt werden.

 

Und was hat das Ganze jetzt mit Versicherungen zu tun?

Den Workshopteilnehmern sollte gezeigt werden, dass sich der Endkunde sehr viel leichter in den Produktentwicklungsprozess integrieren lässt als man vielleicht denkt und dass es wichtig ist, nicht erst bei der Lösung, sondern schon bei der Frage, ob der Kunde das identifizierte Problem überhaupt als solches empfindet, einbezogen werden muss. Übertragen auf den Innovationsprozess unabhängig von der Branche bedeutet das, bei jeder Produktentwicklung erst einmal der Frage nachzugehen, existiert das Bedürfnis z. B. nach Absicherung für diesen Fall überhaupt? Erst wenn das bestätigt ist, lohnt es sich, eine Lösung zu entwickeln, die bestenfalls nach jedem Schritt dem Endkunden erneut gezeigt und stetig weiterentwickelt wird. Im Ergebnis entsteht ein (Versicherungs-)Produkt welches zu 100 Prozent das tatsächliche Kundenbedürfnis erfüllt. Und nicht nur das Produkt kann evaluiert und weiterentwickelt werden, sondern auch, welchen Preis die Kunden bereit sind zu zahlen, wo sie das Produkt erwerben würden und wie sie über dieses informiert werden wollen.

Wir hoffen sehr, unseren Workshop-Teilnehmern diese Erkenntnis an einem praktischen Beispiel näher gebracht und sie mit diesem Beitrag auch Ihnen bewusst gemacht zu haben!


Die Workshopdokumentation und Ergebnisse der Onlineevaluierung können Sie sich hier herunterladen: Einkaufswagenchallenge 4.0

 

Marianne Kühne
Marianne Kühne ist seit November 2015 bei den Versicherungsforen Leipzig als Referentin im Kompetenzteam „Digitalisierung und Innovation“ tätig. Frau Kühne ist Betriebswirtin mit einem Master-Abschluss der Universität Leipzig im Fachbereich „Banken und Versicherungen“. Während ihres Studiums war Frau Kühne im Haus der Victoria Versicherung AG und später der Ergo Versicherung AG in verschiedenen Bereichen tätig. Im Rahmen ihrer Tätigkeit bei den Versicherungsforen Leipzig betreut Marianne Kühne aktuell den Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig, der jährlich veranstaltet wird.