Digitale Versicherer: Aller Anfang ist schwer

Diesen Sommer machte die Nachricht die Runde, dass im ersten Halbjahr 2017 der erste vollständig digitale Versicherer in Deutschland an den Start gehen soll. Der Versicherer Ottonova, für dessen Name kein geringerer als der Gründer der staatlichen Krankenversicherung, Otto von Bismarck, Pate stand, wartet den Berichten zufolge nur noch auf die Zulassung durch die BaFin. Als Vorbild für das Geschäftsmodell habe der amerikanische Krankenversicherer Oscar gedient, der im Jahr 2012 pünktlich mit der Verabschiedung von Obamacare (PPACA) den Betrieb aufgenommen hatte. Das große Ziel des Krankenversicherers: die Krankenversicherungswelt durch den Einsatz von Technologie und in der Folge massiven Kostenreduktionen sowie einer strikten Orientierung am Kundenbedürfnis zu revolutionieren.

 

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Holpriger Start für Amerikas ersten digitalen Krankenversicherer

Dass die wenigsten Revolutionen über Nacht passieren, zeigt sich mittlerweile auch in diesem Fall. Oscar schreibt trotz eines geschätzten Marktwertes von mittlerweile 2,7 Mrd. USD und Investitionen in Höhe von rund 750 Mio. USD, die unter anderem von Google aber auch von bekannten Investorengrößen wie Peter Thiel und Klaus Hommels kamen, noch immer rote Zahlen. Den Großteil seiner ungefähr 135.000 Kunden hat Oscar im Bundesstaat New York, zeichnet aber auch Geschäft in New Jersey, Kalifornien und Texas. Ausgerechnet in New York verliert Oscar jedoch für jeden Dollar Prämieneinnahmen 15 Cent. Im vergangenen Jahr summierte sich der Verlust allein in dem einen Bundesstaat auf 92 Mio. USD. Trotzdem hält man an der Geschäftsstrategie fest und auch die Investoren bleiben am Ball. Denn der Ansatz ist vielversprechend: Primäre Schnittstelle zum Kunden ist eine App, Vermittler und Agenten gibt es nicht, wodurch ein Löwenanteil der normalerweise bei Versicherern entstehenden Kosten eingespart werden kann. Und kundenseitig ist die Krankenversicherung so einfach wie effizient. Im Krankheitsfall hilft die App bei einer ersten vorsichtigen Deutung der Symptome, worauf binnen Minuten der Anruf des diensthabenden Arztes folgt. Dieser kann bei kleineren Wehwehchen entweder direkt helfen oder den Patienten an Vertragsärzte in der Nähe übersenden. Der Versicherte kann im Vorfeld des anstehenden Arztbesuches sogar direkt über die App Bilder seiner Symptome hochladen, um die Diagnose zu vereinfachen. Die Betreuung durch Oscar endet dabei keineswegs mit dem Arztbesuch. Im Falle einer notwendigen ambulanten Behandlung in der Notaufnahme ruft einer der bei Oscar angestellten Ärzte beispielsweise wenige Tage später zurück, um sich nach dem Gesundheitszustand des Patienten und dem Verlauf der Genesung zu erkundigen. Außerdem wird man an anstehende Vorsorgeuntersuchungen oder die Abholung von verschriebenen Medikamenten erinnert und auf Reisen an nahegelegene Ärzte oder Apotheken verwiesen. Zudem wird die gesamte Krankenakte digital geführt, um Therapien effizient zu gestalten und aufeinander aufbauen zu lassen.

 

Deutschland hinkt hinterher

In Deutschland werden die meisten Krankenakten noch immer in Papierform verarbeitet, per Postversand oder Fax ausgetauscht und dabei eine Menge Datenverlust in Kauf genommen. So kam erst neulich das Bundesinstitut für Arzneimittel zu dem Schluss, das pro Jahr rund 500.000 Einlieferungen in ein Krankenhaus auf das Konto falscher Medikamentierung gehen, 25.000 Menschen bezahlen dies jährlich mit ihrem Leben.

Die AOK hat bereits ein Modellprojekt zur Beseitigung dieses Missstandes eingeführt, nun sollen laut Bundesregierung die Daten ab 2018 verbindlich auf der elektronischen Gesundheitskarte gespeichert werden. Das Beispiel zeigt, wie weit einige Branchen in Deutschland in Bezug auf die Digitalisierung zurückliegen – und selbstverständlich auch, dass das nicht nur auf die Versicherungsbranche zutrifft.

Trotzdem wagt sich Ottonova nun als erster Versicherer an ein rein digitales Geschäftsmodell heran. Die Hoffnungen sind groß, schließlich sind die sinkende Kundenbindung in der Assekuranz und die veränderten Bedürfnisse der Digital Natives schon lange kein Geheimnis mehr. Ganz so einfach, wie man es sich vorstellt, wird der Markteintritt jedoch nicht werden. Private Krankenversicherer sind – anders als in den USA – gesetzlich verpflichtet, Altersrückstellungen aufzubauen. Angesichts der Niedrigzinspolitik der EZB muss ein Großteil der Beitragseinnahmen direkt dafür verwendet werden, was besonders den Start verkomplizieren dürfte. Andererseits erlaube die digitale Strategie größtmögliche Kosteneinsparungen bei Vertragsabschluss und -verwaltung. Zudem soll die Kundengewinnung mit einem ausgeklügelten Risikoanalysetool vorangetrieben werden. Unter den Versicherern wäre Ottonova, der sich vorerst auf die klassische Kranken- und Pflegeversicherung konzentrieren möchte, ein Novum.

 

InsurTechs treiben den Markt

Andere Marktteilnehmer, die allerdings jeweils nur einen Teilbereich der Wertschöpfungskette besetzen, haben sich hingegen schon längst an digitale Strategien herangetraut. Der Erfolg von InsurTechs wie Knip, Clark und Get Safe sowie community-basierte Versicherungskonzepte wie das von friendsurance zeigt, dass die Kunden sich minimale Komplexität bei gleichzeitig maximalem Service wünschen. Gleichzeitig weist die Popularität der genannten Anbieter darauf hin, wie angreifbar die Versicherungsbranche im Ganzen ist. Vor allem die Makler-Apps, die sich zwischen den Kunden und den Versicherer schalten, bergen für letztere die Gefahr, den Kontakt zum Kunden endgültig zu verlieren. Vertragsabschluss, -verwaltung und Schadenabwicklung verlaufen vollständig digitalisiert, sodass es am Ende des Tages für den Kunden auch keine Rolle spielt, bei welcher Versicherungsgesellschaft er die Police überhaupt abgeschlossen hat. Versicherer werden dabei auf eine im Hintergrund agierende Dienstleisterrolle abgedrängt – eine Rolle, die wohl den wenigsten der Traditionsversicherer gefallen dürfte, es sei denn sie entscheiden sich bewusst für diese Strategie. Die Versicherer starten daher große Digitalisierungsoffensiven und arbeiten an der Optimierung ihrer Services. Die Barmenia bietet zum Beispiel seit Kurzem eine App an, mit der das Einreichen von Rechnungen erleichtert werden soll, auch die Ergo arbeitet im hauseigenen Lab an der Entwicklung von Apps und neuen Produkten, ebenso wie die Allianz, die mehrere Entwicklungsteams an verschiedenen Standorten in Europa beschäftigt und auch ein „Agiles Trainingscenter“ unweit der Firmenzentrale aufgebaut hat. Auch die Generali, die Axa und die W&W haben sich die Digitalisierung auf ihre strategischen Fahnen geschrieben.

Bislang hat dies über die Einrichtung eines Kundenportals oder eines digitalen Posteingangs hinaus noch zu keinen großen Veränderungen des Alltagsgeschäfts geführt. Wie der vollständig digitale Versicherer aussehen kann, zeigt Kroodle aus den Niederlanden. Die App, mit deren Hilfe Versicherungsverträge abgeschlossen und verwaltet werden, weist eine vollständige Facebook-Integration auf, sodass zum einen persönliche Daten des Versicherungsnehmers von dort eingespeist werden können und zum anderen auch eine Art soziale Kontrolle das Ausmaß von Schadenmeldungen verringern soll. Für seine Kfz-Versicherung bietet Kroodle zudem einen Telematik-Tarif an, der das Fahrverhalten auswertet und Tipps zum sichereren und ökonomischeren Fahren per App an den Versicherungsnehmer übermittelt.

 

Die meisten Versicherer sind davon noch weit entfernt. Ganze 50 Prozent der Versicherer haben laut einer Analyse von Bain & Company noch immer keine digitale Strategie – purer Leichtsinn in dieser Zeit. Unsere Welt ist mittlerweile eine digitale; Menschen organisieren ihren Alltag mit dem Smartphone und wollen auch ihre Versicherungen darüber verwalten. Schon lange geht es nicht mehr um die bloße Automatisierung von Prozessen. Heute geht es darum, den Kunden an den Anfang des Prozesses zu stellen.


 

 

 

Bloggt zu den Themen: Innovation, Versicherungsbetrieb

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