Kunden und Digitalisierung treiben die Assekuranz

Was treibt die Versicherungsbranche zur Veränderung? Diese Frage lässt sich weder schnell noch einfach beantworten, denn die Rahmenbedingungen, in denen Assekuranzen heute und in der Zukunft agieren, sind zu komplex und zu dynamisch. Zwei Treiber, die heute mantraartig in nahezu allen Industrien als Auslöser disruptiver Veränderungen gesehen werden, sind die Veränderung des Kundenverhaltens und die Digitalisierung in allen Lebens- und Arbeitsbereichen. Welche Folgen darf also das Versicherungsgeschäft in Deutschland erwarten?

 

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Treiber Kunde

Beginnen wir die Diskussion über diese zwei Treiber „Kunde“ und „Digitalisierung“ beim Kunden: Der moderne Kunde weist keine geradlinige Biografie mehr auf. Er ist zumindest in seiner Lebensplanung kaum noch berechen- und vorhersagbar. Seine Lebensumstände wechseln kontinuierlich, sagen Trendforscher voraus. Und er findet sich in immer neuen Partnerschafts- und Lebensmodellen zusammen; die Patchworkfamilie ist in Deutschland zu einem festen Begriff dafür geworden. Angebote und Services von Versicherungsunternehmen müssen dem Rechnung tragen. Sie müssen flexibler und individueller auf den Kunden zugeschnitten werden. Auch die Betreuung des Kunden durch die AO oder den Innendinest steht dabei auf dem Prüfstand.

Denn der Kunde – und jetzt schlagen wir langsam den Bogen zum zweiten Treiber Digitalisierung – ist allzeit online. Er ist ständig vernetzt und im Austausch mit anderen Versicherten. Er hat jederzeit und überall Zugriff auf Informationen (und erwartet diese Informationsverfügbarkeit auch von seinem Versicherungspartner). Gleichzeitig ist der Kunde sehr auf sein Ich bezogen: Er misst und überwacht Körperfunktionen, Fitnesslevel und weitere Details seines Alltagslebens gerne und engagiert. Er ist darauf aus, sich selbst zu gestalten und zu optimieren. Er arbeitet aktiv an seiner Identität. Und weil diese Selbstoptimierung anstrengend ist, die Informationsflut ermüdet und die berufliche Belastung kontinuierlich steigt, reagiert der Kunde häufig emotional, gestresst oder sogar leicht reizbar. Das macht den Dialog nicht einfacher. Dabei unterstützt der Kunde gerne durch die Nutzung von Self-Service-Angeboten: Die Adressänderung nimmt er schnell selbst im Online-Portal vor. Das entlastet Ressourcen in der Kundenbetreuung und schafft Raum, an anderer Stelle mit Emotion und Empathie eine anspruchsvollere Beratung erbringen zu können.

 

Treiber Digitalisierung

Kommen wir von der Alltags-Digitalisierung, den Smartphones und Fitness-Trackern zur Businessseite der Digitalisierung. Es geht dabei darum, Instrumente und Prozesse fit zu machen für die Zukunft und die Chancen, die Digitalisierung, Datenverfügbarkeit und künstliche Intelligenz bieten, für das eigene Unternehmen zu nutzen. Wie hoch sind die Potenziale zur Steigerung von Effektivität und Effizienz im Vertrieb und Service durch Digitalisierung? Doch das Fitnessprogramm für die eigenen IT-Infrastrukturen mit ihren Datensilos ist noch nicht alles. Die digitale Transformation verlangt nicht nur, vermeintliche Altlasten der IT-Organisation zu beheben. Es geht um weit mehr! Es geht darum, neue Geschäftsmodelle zu entwerfen, Kundenbeziehungen neu zu definieren und zu gestalten und den Vertrieb – über alle Kanäle vernetzt – optimal und zukunftsfähig aufzustellen.

Und eines ist auch sicher: Es ist keine Frage mehr, ob Unternehmen die digitale Transformation angehen, sondern vielmehr, wie und mit welcher Geschwindigkeit. Jede innovative Technologie bietet beim ersten Einsatz die Chance von Erfolg und Scheitern gleichermaßen. Ohne Experimentierfreude und Mut, aus Fehlern zu lernen, ist eine Pionierrolle in der digitalen Transformation der eigenen Organisation nicht denkbar. Weit erfolgversprechender dürfte in der Assekuranz eine „Fast-Follower-Strategie“ sein. Das schnelle Adaptieren von Erfahrungen wirklicher Innovatoren lässt sich in etablierten Unternehmen in der Regel einfacher bewerkstelligen. Es minimiert das Risiko von Misserfolgen und lässt doch ausreichend Potenzial, um sich zumindest einen klaren Vorsprung vor der Masse zu erarbeiten.

Ganz grundsätzlich müssen Versicherungsunternehmen folgende Schritte beherzigen:

  • Digitalisierung ist zu einer Grundvoraussetzung geworden, um mit den Kunden, ihren Anforderungen und dem Umfeld insgesamt Schritt halten zu können.
  • „Mein Schatz“ – Daten und Informationen sind der Rohstoff des 21. Jahrhunderts.
  • Ran an den Kunden – Nur wer seine Kunden kennt, kann für sie da sein.
  • Wenn Kunden eine Vielzahl an Kanälen, Produktvariationen, Prozessen fordern, müssen Versicherer ihre Mitarbeiter befähigen, diese Komplexität zu beherrschen.
  • Das Kunstwort „mass customized standards“ beschreibt sehr gut die Entwicklungen im Produktbereich.
  • Digitale Unterstützung im Vertrieb ist heute weniger Wettbewerbs- als mehr Hygienefaktor.

Fasst man diese Punkte zusammen, ergibt sich Handlungsbedarf bei Omnikanalfähigkeit, der Anwendung von Data Analytics sowie bei Produkt- und Geschäftsmodellentwicklung. Um hier zukunftsfähig aufgestellt zu sein, hilft zunächst einmal eine einheitliche Datensicht auf den Kunden, die aus der Integration aller Prozesse über alle Kundenkanäle herrührt. Aus dieser Informationstransparenz heraus können dann Prozesse optimiert, Kundenzufriedenheit gesteigert und letztlich der Vertrieb effizient unterstützt werden. Entscheidend – und hier spielt die Digitalisierung einen großen Trumpf aus – ist die Geschwindigkeit, in der Daten verfügbar und nutzbar sind: Echtzeitanalysen auf der einen Seite und Echtzeitunterstützung für die eigenen Mitarbeiter an allen Touchpoints auf der anderen Seite bieten ungeahnte Möglichkeiten.

Die Reise beginnt jetzt. Die Kunden sind schon eingestiegen. Jetzt gilt es, den Zug nicht zu verpassen.


Weitere Informationen zum Nachlesen:

White Paper „Digitalisierung in der Versicherungsbranche. Treiber für den neuen Zeitgeister – Ansätze, Fragen und Lösungen“

In diesem White Paper beschreiben wir im Detail, wie sich Versicherungsunternehmen auf die Veränderungen vorbereiten und wie sie ihnen erfolgreich begegnen können. Es ist kostenlos downloadbar: http://www.nice-deutschland.de/digitalisierung-in-der-versicherungsbranche/

 

Bloggt zu den Themen: Betriebsorganisation, Gastartikel, Versicherungsbetrieb

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