Digitalisierung als Treiber für den neuen Zeitgeist – Der Vertriebsprozess

Wie unser gestriger Gastbeitrag gezeigt hat, haben aktuelle Veränderungen in der Versicherungswirtschaft, wie die Digitalisierung oder das sich wandelnde Kundenverhalten, enorme Auswirkungen auf die Kundenprozesse, deren Zusammenspiel sich insbesondere bei der Darstellung der Customer Journey zeigt. In dieser zweiteiligen Blogreihe möchten wir den Vertriebsprozess sowie einen Bestandsprozess aus Sicht des Kunden beleuchten.

Wir sind der festen Überzeugung, dass die Unternehmen erfolgreich sind und sein werden, die sich in allen Überlegungen die Frage stellen, wie die Prozesse vom Kunden zum Kunden gedacht werden müssen, und die sich die Freiheit nehmen, auch einmal über den Tellerrand hinaus zu schauen. Aus diesem Grund sehen wir im Folgenden über jedwede Bereichs- und Kanalgrenze hinweg, um den Blick in eine erfolgreiche Zukunft zu wagen.

Der erste Blogbeitrag soll zeigen, wie ein Vertriebsprozess in Zukunft aussehen könnte bzw. sogar sollte. Hierzu möchten wir Ihnen gerne Frank vorstellen:

 

Frank

 

Der Vertriebsprozess

Da Frank sich häufig an Bahnhöfen, Flughäfen oder Autobahnraststätten aufhält, erkennt sein Smartphone wie wichtig es ist, sich der Sicherung seiner Mobilität anzunehmen. Dementsprechend erhält Frank kontext- und ortsbezogene Werbung und Ansprachen im Internet. Dabei ist weder wichtig, ob er sich stationär, mobil oder in einer App im Netz bewegt, noch auf welchen Geräten er die Information erhält. Entscheidend ist der ihm präsentierte Inhalt, der sich den Fähigkeiten seiner Geräte anpasst und von den dargestellten Prozessen mittels Responsive Web Design erzeugt wird.

 

Zukünftiger Vertriebsprozess – Alles Omni-Channel oder was?

Zukünftiger Vertriebsprozess – Alles Omni-Channel oder was?

 

Diese passgenaue Werbung veranlasst Frank, sich auf der mobilen Website des Versicherers umzuschauen und sich zum Thema Mobilität zu informieren. Seine Erkenntnisse stellt er in einer Financial Community im Web zur Diskussion und erhält dort eine Empfehlung für einen Vertriebspartner. Frank vereinbart daraufhin ein persönliches Gespräch, in dessen Verlauf der Vermittler mittels Co-Browsing einen Experten auf seinem Tablet hinzuschaltet, da Frank wissen möchte, ob beim Baustein „International“ auch Nepal enthalten ist. In der Live-Abstimmung mit dem Vertriebspartner schickt der Experte ein Angebot, das die individuelle Mobilität von Frank absichern würde. Dieses Angebot stellt Frank, ohne seine persönlichen Daten bekanntzugeben, erneut in seiner Financial Community zur Diskussion. Erst nachdem 18 Personen für „würde ich auch kaufen“ gevotet haben, meldet er sich mit einem WhatsApp-Call beim Vertriebspartner, der ihm auf einer individuellen mobilen Website sein Angebot zur Verfügung stellt, wo Frank dieses durch die Freigabe „per Fingerabdruck“ mit dem Smartphone bezahlt. Um rechtlich sauber zu agieren, sendet der Versicherer Frank die Dokumente per Post zu und lädt sie gleichzeitig in seinen Cloud-Speicher hoch. Frank teilt seiner Financial Community den Kauf mit und nimmt eine Bewertung des Versicherers und des Vertriebspartners vor.

So oder so ähnlich könnte sich der Vertriebsprozess zukünftig gestalten. Doch ist die Branche dafür schon passend aufgestellt? Aktuell gibt es noch viel Nachholbedarf für Versicherer. Lediglich 16 Prozent der Versicherungs-Websites sind momentan responsiv und damit gleichermaßen für Desktop, Tablet oder Smartphone optimiert.[1] Hier gilt es vor allem eine Möglichkeit zu finden, auch komplexe Produkte mit dem begrenzten Platzangebot mobiler Websites optimal abzubilden.

Einige Unternehmen sind schon einen Schritt weiter und zeigen bereits, wie man neue technologische Entwicklungen in den Vertriebsprozess einbinden kann. So gaben beispielsweise die ERGO Direkt und die Hannoversche Ende 2015 bekannt, für ihre Kunden künftig auch per WhatsApp erreichbar zu sein.

 

Wie ist Ihr Unternehmen aufgestellt?

Um für die aktuellen Trends und Entwicklungen gewappnet zu sein, sollte sich ein Versicherungsunternehmen unter anderem folgende Fragen stellen:

  • Kennen wir unsere Customer Journey(s)?
  • Sind wir auf dem Weg, die IT-Landschaft omnikanalfähig zu gestalten?
  • Unterstützen wir unsere Vertriebspartner im Umgang mit sozialen Netzwerken?
  • Wissen wir, was über uns und unsere Vertriebspartner gesagt wird, werten wir dies automatisiert aus und nutzen diese Informationen für unser CRM?
  • Sind die produktpflegenden Systeme flexibel genug, einen Produktbaukasten abzubilden?
  • Können wir Local-based- und Database-Marketing-Technologien einbinden?
  • Können wir mit allen marktrelevanten Aggregatoren digital kommunizieren?
  • Sind wir mit unseren Vertriebsprozessen mit Ex- und Inkassoprozessen vernetzt? Sind wir flexibel genug, um weitere Bezahlmodelle zu integrieren?

 

Im nächsten Teil der Blog-Reihe möchten wir einen Blick auf den Bestandsprozess von Franks Versicherungsunternehmen werfen.​


[1] cash.online.de, “Die wenigsten Versicherungs-Websites sind Smartphone tauglich“ http://www.cash-online.de/versicherungen/2015/responsive-versicherungs-websites/230096

Bloggt zu den Themen: Betriebsorganisation, Vertriebsmanagement

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