Wir fragen Wikipedia wenn wir uns bei etwas nicht ganz sicher sind, wir buchen die nächste Reise selbst und fragen unsere Freunde per Social Media nach ihren Restaurant- und Ausflugstipps. Sollte sich nicht auch die Schadenregulierung in diese digitale Welt nahtlos einfügen? Ich denke ja, deshalb wage ich heute mal einen kleinen Blick in die Zukunft und überlege, wie die Schadenregulierung im Jahr 2020 aussehen könnte (oder sollte?).

 

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Die ideale Schadenbearbeitung gibt es nicht. Dazu unterscheiden sich die Sparten, die Schadenarten und die Schadenausprägungen zu sehr. Sicher ist jedoch, dass eine Schadenbearbeitung am besten erfolgen kann, wenn genaue Kenntnisse über die Situation vor Ort vorliegen – das wird auch 2020 nicht anders sein. Doch die Vereinbarung und Wahrnehmung von Ortsterminen und die Abstimmung und Koordination von Versicherungsnehmer, -geber, Sachverständigem oder Regulierer ist zeitaufwendig und zwischen Schadenmeldung und -abschluss liegen gerne einmal vier Wochen.

Doch schauen wir einmal in die Zukunft und nehmen an, ein Schaden wurde gemeldet. Die Anlage beim Versicherer erfolgt Tag genau, parallel dazu wird eine automatisierte Betrugsprüfung im System angestoßen. Nach entsprechendem Regelwerk wird der Schaden als Besichtigungsschaden qualifiziert. Da die technische Expertise für die Schadenbewertung unverzichtbar ist, wird der Vorgang an einen Dienstleistungspartner geleitet. Dies erfolgt rein digital und bereits beim Eingang der Daten durchlaufen diese eine Erstprüfung auf Basis eines technischen Regelwerkes zur Bearbeitungszuordnung. Die bevorzugte Bearbeitungsart wird dann die VSB (VideoSchadenBearbeitung) sein. Wichtig vorweg ist ein qualifiziertes Ersttelefonat mit dem Kunden, beim dem der jeweilige nächste Bearbeitungsschritt abgestimmt wird. Der Anspruchsteller oder Versicherungsnehmer erhält eine digitale Nachricht (E-Mail, Messenger etc.), dass die Schadenbearbeitung jederzeit online starten kann. Dafür erhält er einen Link /App-Zugang, um die Bearbeitung über sein mobiles Endgerät zu beginnen.

Mit der Nachricht bekommt er bereits erste wichtig Hinweise, welche Informationen zur weiteren Bearbeitung erforderlich sind und ob Unterlagen vorbereitet werden müssen. Nun entscheidet der Anspruchsteller selbst, wann er für die virtuelle Besichtigung zur Verfügung steht. Die vorher mitgeteilten, weit gefassten Servicezeiten geben ihm einen großen Spielraum. Alternativ dazu kann er den „Besichtigungstermin“ auch für ein bestimmtes Zeitfenster anmelden. Nach Aufbau der Bild- und Sprachverbindung wird dem Kunden Zeit gegeben, die Situation zu schildern und erste visuelle Eindrücke zu übermitteln. Der Fachexperte wird dann auf Basis dieser ersten Eindrücke die weitere Kommunikations- und Dokumentationsstrategie festlegen. Ziel ist es, bei diesem ersten Termin eine Einigung zu erzielen. Gelingt das, erhält der Kunde ein Verhandlungsprotokoll direkt auf sein mobiles Endgerät, auf dem er dann die Vereinbarung quittiert. Er kann entscheiden, ob der Schaden behoben werden soll, z. B. über Reparaturpartner des Versicherers, ob er eine monetäre Erstattung wünscht oder aber besondere Leistungen über ein Gutscheinsystem erhält. Durch die digitale Verknüpfung der Partner erhält er direkt nach der Auswahl die entsprechenden Bestätigungen. Sollte sich der Schaden als zu komplex erweisen, ist die VSB eine hervorragende Möglichkeit, persönliche Vor-Ort-Termine durch Schadendokumentatoren oder Sachverständige qualifiziert vorzubereiten.

Die Vorteile dieses Zukunftsszenarios liegen auf der Hand: Aufgrund des persönlichen Erstkontakts entsteht bereits ein Vertrauensverhältnis, welches den weiteren Regulierungsprozess positiv unterstützt. Der weitere Bearbeitungsablauf wird in definierten Arbeitsschritten getrackt und dem Kunden zur Verfügung gestellt. Über einen digitalen Zugang hat er jederzeit die Möglichkeit, in den weiteren Ablauf einzugreifen – sozusagen Schadenbearbeitung on demand. Gegenüber einer anonymen App-Lösung hat die VideoSchadenBearbeitung enorme Vorteile, da situativ reagiert werden kann. Dies ist zwingend erforderlich, wenn es nicht um die Bewertung von normierten Schadengütern geht. Für die Schadenregulierung der Zukunft ist somit unabdingbar, Kommunikationsstärke, Entscheidungsfreudigkeit und sehr gutes technisches Fachwissen unterstützt von einer umfangreichen Preisdatenbank aufzubauen, um diesen Prozess erfolgreich zu steuern.


 

Hanno Schmidt
Hanno Schmidt (Jahrgang 1964) beschäftigt sich seit 2003 mit der
Optimierung der Prozesse zur Schadenbewertung. Seit 2008 ist er
als Geschäftsführer der expira GmbH verantwortlich für die Bereiche
Unternehmensentwicklung, Produktion, Marketing und Vertrieb. Zuvor war er in verschiedenen Leitungspositionen in der Industrie und der Umwelttechnik tätig. Kundenorientierte Prozesse mit maximaler Bewertungsqualität sind für ihn das derzeit spannendste Thema.