Schadenregulierung im Jahr 2020

Wir fragen Wikipedia wenn wir uns bei etwas nicht ganz sicher sind, wir buchen die nächste Reise selbst und fragen unsere Freunde per Social Media nach ihren Restaurant- und Ausflugstipps. Sollte sich nicht auch die Schadenregulierung in diese digitale Welt nahtlos einfügen? Ich denke ja, deshalb wage ich heute mal einen kleinen Blick in die Zukunft und überlege, wie die Schadenregulierung im Jahr 2020 aussehen könnte (oder sollte?).

 

Smart Home Device - Home Control © AA+W - Fotolia.com

 

Die ideale Schadenbearbeitung gibt es nicht. Dazu unterscheiden sich die Sparten, die Schadenarten und die Schadenausprägungen zu sehr. Sicher ist jedoch, dass eine Schadenbearbeitung am besten erfolgen kann, wenn genaue Kenntnisse über die Situation vor Ort vorliegen – das wird auch 2020 nicht anders sein. Doch die Vereinbarung und Wahrnehmung von Ortsterminen und die Abstimmung und Koordination von Versicherungsnehmer, -geber, Sachverständigem oder Regulierer ist zeitaufwendig und zwischen Schadenmeldung und -abschluss liegen gerne einmal vier Wochen.

Doch schauen wir einmal in die Zukunft und nehmen an, ein Schaden wurde gemeldet. Die Anlage beim Versicherer erfolgt Tag genau, parallel dazu wird eine automatisierte Betrugsprüfung im System angestoßen. Nach entsprechendem Regelwerk wird der Schaden als Besichtigungsschaden qualifiziert. Da die technische Expertise für die Schadenbewertung unverzichtbar ist, wird der Vorgang an einen Dienstleistungspartner geleitet. Dies erfolgt rein digital und bereits beim Eingang der Daten durchlaufen diese eine Erstprüfung auf Basis eines technischen Regelwerkes zur Bearbeitungszuordnung. Die bevorzugte Bearbeitungsart wird dann die VSB (VideoSchadenBearbeitung) sein. Wichtig vorweg ist ein qualifiziertes Ersttelefonat mit dem Kunden, beim dem der jeweilige nächste Bearbeitungsschritt abgestimmt wird. Der Anspruchsteller oder Versicherungsnehmer erhält eine digitale Nachricht (E-Mail, Messenger etc.), dass die Schadenbearbeitung jederzeit online starten kann. Dafür erhält er einen Link /App-Zugang, um die Bearbeitung über sein mobiles Endgerät zu beginnen.

Mit der Nachricht bekommt er bereits erste wichtig Hinweise, welche Informationen zur weiteren Bearbeitung erforderlich sind und ob Unterlagen vorbereitet werden müssen. Nun entscheidet der Anspruchsteller selbst, wann er für die virtuelle Besichtigung zur Verfügung steht. Die vorher mitgeteilten, weit gefassten Servicezeiten geben ihm einen großen Spielraum. Alternativ dazu kann er den „Besichtigungstermin“ auch für ein bestimmtes Zeitfenster anmelden. Nach Aufbau der Bild- und Sprachverbindung wird dem Kunden Zeit gegeben, die Situation zu schildern und erste visuelle Eindrücke zu übermitteln. Der Fachexperte wird dann auf Basis dieser ersten Eindrücke die weitere Kommunikations- und Dokumentationsstrategie festlegen. Ziel ist es, bei diesem ersten Termin eine Einigung zu erzielen. Gelingt das, erhält der Kunde ein Verhandlungsprotokoll direkt auf sein mobiles Endgerät, auf dem er dann die Vereinbarung quittiert. Er kann entscheiden, ob der Schaden behoben werden soll, z. B. über Reparaturpartner des Versicherers, ob er eine monetäre Erstattung wünscht oder aber besondere Leistungen über ein Gutscheinsystem erhält. Durch die digitale Verknüpfung der Partner erhält er direkt nach der Auswahl die entsprechenden Bestätigungen. Sollte sich der Schaden als zu komplex erweisen, ist die VSB eine hervorragende Möglichkeit, persönliche Vor-Ort-Termine durch Schadendokumentatoren oder Sachverständige qualifiziert vorzubereiten.

Die Vorteile dieses Zukunftsszenarios liegen auf der Hand: Aufgrund des persönlichen Erstkontakts entsteht bereits ein Vertrauensverhältnis, welches den weiteren Regulierungsprozess positiv unterstützt. Der weitere Bearbeitungsablauf wird in definierten Arbeitsschritten getrackt und dem Kunden zur Verfügung gestellt. Über einen digitalen Zugang hat er jederzeit die Möglichkeit, in den weiteren Ablauf einzugreifen – sozusagen Schadenbearbeitung on demand. Gegenüber einer anonymen App-Lösung hat die VideoSchadenBearbeitung enorme Vorteile, da situativ reagiert werden kann. Dies ist zwingend erforderlich, wenn es nicht um die Bewertung von normierten Schadengütern geht. Für die Schadenregulierung der Zukunft ist somit unabdingbar, Kommunikationsstärke, Entscheidungsfreudigkeit und sehr gutes technisches Fachwissen unterstützt von einer umfangreichen Preisdatenbank aufzubauen, um diesen Prozess erfolgreich zu steuern.


 

Bloggt zu den Themen: Gastartikel, Schadenmanagement

7 Antworten zu “Schadenregulierung im Jahr 2020”

  1. Ein Visionär, ich hoffe nicht alleine auf weiter Flur!
    Es kommt Bewegung rein!

  2. Ein sehr griffiger und runder Artikel dazu, wie Verbraucher heute B2C Prozesse erwarten. Danke dafür!

    Man muss allerdings nicht die Zeitmaschine anstellen, sondern nur einmal über die Grenzen schauen: Die Technologien sind alle vorhanden, marktreif und in anderen Ländern auch in den Schadensprozessen etabliert.

    Natürlich drehen die Räder im Konzern und in Deutschland recht langsam. Allgemeines Problem hier ist aber auch, dass der Schadensprozess recht viele (und auch externe) Beteiligte hat, von denen jeder gerne seine eigenen Standards positioniert. Dabei kann eine App / Omni Channel Strategie nur so gut sein, wie das Backend dahinter die Daten konsolideren und die Aktionen der Beteiligten koordinieren kann.

    Vielversprechend finde ich Ansätze, noch früher im Prozess anzusetzen und die Digitalisierung schon ganz am Anfang dem Versicherungsnehmer zu überlassen (appsichern.de, trov.com). Je früher man digitale Güte im Prozess etablieren kann, desto effizienter wird die Bearbeitung bis hin zur Regulierung.

    Es bleibt also spannend und man kann nur hoffen, dass die Versicherer den Disruptoren die Tür nicht zu weit auflassen.

    Wahrscheinlich muss erstmal einer der großen Player nach vorne gehen und den Marktdruck erhöhen.

    Ich forsche im Moment von Herstellerseite aus zu dem Thema und freue mich auf Diskussionen.

    • Hanno Schmdt sagt:

      Vielen Dank für Ihre Anmerkungen. Sie haben natürlich Recht das der „digitale Einstieg“ am Besten direkt beim VN ansetzt. In der Breite wird aber wohl noch auf längere Zeit der Erstkontakt im Schadenfall über die etablierten Kanäle stattfinden. Letztlich ist das Schadenereignis für den Betroffenen eine recht seltene Erfahrung und daher wird er keine Routinen für eine darauf spezialisierte APP-Nutzung entwickeln. Sicherlich auch eine interessante Aufgabenstellung wie man eine „Versicherungs-APP“ mit permanentem Nutzen für den Anwender auflädt. Wir sollten nur nicht glauben, dass wir den Weg der Daten und Informationen neu organisieren und die Bewertung fällt quasi hinten austomatisch raus. Mustererkennungen werden helfen, Bewertungen rationeller zu erstellen, aber es Bedarf auch weiterhin Fachwissen und Empathie um für die Betroffenen ein negatives Ereignis in eine positive Wahrnehmung der Schadenregulierung zu bewegen – ein wichtiges Differenzierungsmerkmal für die Versicherer.

  3. Also ich finde die Ansätze sehr spannend und kann mir gut vorstellen, dass sich das so auch realisieren lässt…aber bis 2020? Wahrscheinlich kann man da nochmal gut 5 Jahre draufrechnen, so langsam wie die Mühlen mahlen und wie sich der gesamte Versicherungsapparat im digitalen Zeitalter anpasst 😀

  4. Susanne sagt:

    Ein sehr interessanter und gelungener Artikel mit Blick in die nähere Zukunft. Aber auch ich bin mit dem Zeitraum bis 2020 eher Skeptisch ;-). Ehe da wirklich Bewegung in der Sache ist, könnte noch ein wenig Zeit vergehen.

  5. Marcel Körner sagt:

    Die „VideoSchadenBearbeitung“ wird im Bereich der Medium & Komplexschäden die nächsten Jahre nur eine sehr geringe Rolle spielen. Ohne eine direkte Begutachtung vor Ort und dem persönlichen Kundenkontakt, wird es auch weiterhin nicht gehen. Es geht nicht allein um möglichen Versicherungsbetrug, es geht auch darum, das ich mir über ein Handyvideo kein wirkliches, professionelles Gesamtbild machen kann. In der Medizin sieht man gut wohin die Reise geht. Ein Facharzt vor Ort, holt sich per Videokonferenz die Zweitmeinung eines Kollegen ein.

  6. Hanno Schmidt sagt:

    Die erste Testphase zur VideoSchadenBearbeitung wurde abgeschlossen. Die Ergebnisse sind mehr als ermutigend – wir sollten den Endkunden nicht unterschätzen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.