WhatsApp verzeichnet mehr als 900 Millionen Nutzer weltweit. Egal ob jung oder alt, auf Android oder IOS – täglich werden zwischen den Nutzern über 30 Milliarden Nachrichten verschickt. Durch Gruppenchats, Foto- und Videofunktion nähert sich der Messangerdienst immer mehr der sozialen Netzwelt an. Gemäß dem „Social Media-Atlas 2015/16“ von Faktenkontor hat WhatsApp den höchsten Anteil aktiver Nutzer und gleichzeitig ist es gemäß einer Studie der Gothaer das Netzwerk, auf das die Nutzer am wenigsten verzichten möchten.

 

Mobile devices with touchscreen interface © Oleksiy Mark - Fotolia.com

 

Damit erfüllt WhatsApp alle Voraussetzungen, um zukünftig einen Kanal für Marketing und Serviceleistungen darzustellen. Facebook hat das längst erkannt und will nach dem im Jahr 2014 erfolgten Kauf des Messenger-Dienstes zukünftig Marketing-Funktionalitäten für Unternehmen anbieten. Für Anbieter besteht die Möglichkeit, über diesen Kanal noch direkter mit dem Kunden zu interagieren und ein ungezwungenes, besonders nahes Verhältnis zu pflegen. Ein Vorteil von WhatsApp ist, dass Kunden aufgrund der Anbindung an die Mobilfunknummer deutlich einfacher identifiziert werden können. Der Nutzer kann beispielsweise für eine kurze Beratung oder eine schnelle Rückfrage direkt adressiert werden. In anderen Branchen zählt dieser Kommunikationskanal deswegen längst zum gängigen Marketingmix. Ende letzten Jahres gaben nun auch die ERGO Direkt und die Hannoversche bekannt, für ihre Kunden künftig auch per WhatsApp erreichbar zu sein.

Zukünftig sind in der Versicherungswirtschaft diverse Nutzungsmöglichkeiten denkbar, besonders dann, wenn die zu übermittelnden Daten nicht streng vertraulich sind. Für Informationsdienste, wie Wetterdienste oder Katastrophen-Frühwarnsysteme, und Kundenservicedienste, wie die Übermittlung des Schadenbearbeitungsstands, Terminvereinbarungen oder Zufriedenheitsbefragungen, eignet sich der Kanal in der Versicherungswirtschaft sehr gut. Informationen lassen sich orts- und zeitunabhängig, unmittelbar auf dem Smartphone bereitstellen und um visuelles Material wie Erklärvideos oder Bilder ergänzen. Die aktuell häufig genutzte E-Mail wird vergleichsweise deutlich seltener auf dem Handy abgerufen oder scheitert zu oft an falsch konfigurierten Spamfiltern bzw. einem fehlenden Whitelisting des Versicherers.

Auch die Vermittlung von Content, bspw. durch die Versendung eines Newsletters, ist dank WhatsBroadcast-Diensten aktuell, und zukünftig wahrscheinlich auch durch herstellereigene Funktionen von WhatsApp, schnell und einfach möglich. News können über WhatsApp gezielt an interessierte Kunden gestreut und deren Wirkungsgrad direkt und detailliert analysiert werden. Momentan zählt die konsequente Werbefreiheit als Stärke des Messengers. Deshalb sollten sich Versicherer statt auf werbliche Inhalte eher auf Content konzentrieren, um Kunden einen Anreiz für einen langfristigen Kontakt zu bieten.

Der Einsatz von WhatsApp ist im geschäftlichen Alltag deutlich stärker verbreitet und damit auch in der Beratung durch Agenturen und Makler. Die persönliche Beratung kann durch WhatsApp individuell ergänzt werden und der Vermittler wird bestenfalls als Freund statt als Unternehmer wahrgenommen. Diese Ergänzung der Kundenbeziehung kann sich förderlich auf die Conversionrate auswirken.

WhatsApp stellt die Basis für ein Umdenken in den Köpfen der Marketingentscheider dar – weg von der reinen Reichweiten- und Like-Orientierung hin zur persönlichen Kommunikation und Servicediensten. Als zusätzliches Element kann sich WhatsApp mit all seinen Vorteilen geschickt auch in den Marketingmix von Versicherern fügen. Auch wenn dieser Messenger-Dienst ursprünglich nicht darauf ausgerichtet ist, dass Marken darauf kommunizieren, ist es nur eine Frage der Zeit, bis WhatsApp eine Schnittstelle für Unternehmen anbietet, die die technische Voraussetzung für eine einfache Kommunikation bildet. Wer seinen Kunden WhatsApp zeitnah als Kommunikationskanal anbietet, genießt in der Versicherungswirtschaft aktuell noch die ungeteilte Aufmerksamkeit der Kunden und könnte sich auf der Plattform positionieren.


Dieser Beitrag erschien am 5.2.2016 ebenfalls im Versicherungsbote.

Marianne Kühne
Marianne Kühne ist seit November 2015 bei den Versicherungsforen Leipzig als Referentin im Kompetenzteam „Digitalisierung und Innovation“ tätig. Frau Kühne ist Betriebswirtin mit einem Master-Abschluss der Universität Leipzig im Fachbereich „Banken und Versicherungen“. Während ihres Studiums war Frau Kühne im Haus der Victoria Versicherung AG und später der Ergo Versicherung AG in verschiedenen Bereichen tätig. Im Rahmen ihrer Tätigkeit bei den Versicherungsforen Leipzig betreut Marianne Kühne aktuell den Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig, der jährlich veranstaltet wird.