IT-Trends am Point of Sale in der Versicherungswirtschaft: Digitalisierung allerorten?

Ergebniszusammenfassung der BISS Expertenbefragung 2016

Sinkende Vermittlerzahlen, steigende Vertriebsregulierung, Provisionsdiskussionen, das Produktportfolio im Umbruch und immer schwieriger zu adressierende Kunden plus neue Wettbewerber aus der Start-up-Szene mit neuen technikgetriebenen Angeboten: Der Versicherungsvertrieb hat schon einfachere und profitablere Zeiten gesehen. Nun soll er vor allem digital werden, um zu überleben. So lautet die Forderung, ohne dass dabei immer klar wird, was das konkret heißt und ob es das oben kurz angerissene Problemfeld wirklich positiv verändert.

 

IT im Vertrieb wird immer wichtiger

Die fünfte BISS-Expertenumfrage zu den IT-Trends an den Points of Sales and Service in der Versicherungswirtschaft bringt neue Erkenntnisse darüber, welche IT-Aktivitäten Experten in den kommenden Monaten für wirklich wichtig halten und werfen ein Licht auf das, was Digitalisierung in der Praxis konkret bedeutet. Dabei wird eines sehr deutlich: Die Bedeutung von IT-Trends für den Vertrieb steigt. 71 Prozent der befragten Experten halten die abgefragten Trends für „wichtig“ oder „sehr wichtig“ (innerhalb einer 5-wertigen Skala von „unwichtig“, „weniger wichtig“, „wichtig“ bis „sehr wichtig“ sowie „nicht einschätzbar/keine Angabe“). 2015 lag dieser Wert noch bei 59 Prozent.

Die Digitalisierung zeigt also Wirkung. Welche genau, dazu geben die Umfrageergebnisse detailliert Aufschluss.

 

Bild: digitale Welt © imageteam - Fotolia

 

Neues Interesse an Apps und Social Media

Der mediale Erfolg verschiedener Fintech-Start-ups bringt einen neuen Schub bei Apps für Kunden und die Online-Beratung etabliert sich als wohl wichtigster neuer Trend. Bei den IT-Trends an der Schnittstelle von Vertrieb und Kunde gibt es üblicherweise mehr Bewegung durch Hype-Cycles, die auftauchen, (fast) verschwinden, um dann in veränderter Gewichtung durchaus wiederzukommen. So erfreuen sich Mobile Apps teilweise wieder mehr Interesse, ebenso die Social-Media-Integration (wie z.B. Facebook), die zwischenzeitlich sehr viel von ihrer Faszination eingebüßt hatte. Ein Trend, der innerhalb kurzer Zeit sehr große Bedeutung erlangt hat, ist die Online-Beratung und hier zeigen sich offenbar auch (noch) keine Erschöpfungserscheinungen.

 

Multimedia nur online attraktiv

Nur das Interesse an Multimedia-Inhalten in der persönlichen Beratung des Kunden bleibt niedrig. In der Online-Information und -Beratung sehen die Befragten Multimedia-Inhalte allerdings deutlich positiver. In der IT für Vertrieb und Kundenmanagement haben sich viele Themen wie Big Data, Kanalintegration, Normen und Standards und die Diskussion über Standardsoftware versus Individualentwicklungen auch in diesem Jahr wieder als beständig erwiesen. Einige Trends haben sich teilweise auf hohem Niveau noch weiter gefestigt, gerade im Bereich Normen und Standards. Aber es ergeben sich weiterhin interessante Differenzierungen, so gewinnen reine Online-Anwendungen sowohl mobil wie stationär wieder an Befürwortern und das Interesse an der Nutzung von Standardsoftwareprodukten steigt weiterhin.

 

Fokus auf Prozessoptimierung und Standards bleibt erhalten

Insgesamt bleiben jedoch Themen der Prozessoptimierung, Schnittstellen- und Systemintegration innerhalb der Unternehmen und über die Unternehmensgrenzen hinweg die Toptrends. Beispiele dafür sind und bleiben die beiden stärksten Trends der Befragung: die Einführung der elektronischen Unterschrift und die Integration von Vertrieb, Außendienstlern und dem zentralen Kundenservicecenter. Das Erstere ein relativ neues Thema, das Zweite ein Toptrend, der in unserer Befragung von Beginn an die höchsten Bedeutungseinschätzungen hatte, sogar lange bevor das Stichwort „Digitalisierung des Vertriebs“ die Bedeutung von Omnikanalansätzen deutlich gemacht hat. Inwieweit diese Integration der Kundenkommunikationskanäle, womöglich über die Unternehmensgrenzen hinaus (Internetportale, unabhängige Vermittler und Aggregatoren etc.), in der Vertriebsrealität angekommen ist, muss hier offen bleiben.

 

Elektronische Unterschrift setzt sich weiter durch

Die Einführung der Elektronischen Unterschrift kann sicher als wesentlicher Baustein zur Verwirklichung der sogenannten Dunkelverarbeitung in der Policierung von Anträgen gesehen werden. Wenn es gelingt, in diesem Prozess auch noch die Risikoprüfung softwaregestützt abzubilden, muss kein Mitarbeiter involviert sein. Erste Beispiele für solche vollständig automatisiert ablaufenden Prozesse gibt es sogar bereits in der Personenversicherung.

 

Stiefkind Schadenmanagement?

Interessanterweise sind mobile Applikationen im Schadenmanagement, wie Schadenaufnahme durch den Außendienst mit Hilfe von Apps auf Tablet-Computern oder Schadenbearbeitungstracking für Außendienst und Kunden, noch weitgehend unterschätzt. Hier könnten gerade unter Gesichtspunkten der Prozessoptimierung Effizienzpotentiale schlummern. Ankündigungen zu Neuentwicklungen in diesem Bereich durch verschiedene Versicherer, scheinen diesen Eindruck zu stützen.

 

Das IT-Umfeld: On- oder Offline? Make or Buy?

Bei den Rahmenbedingungen des IT-Umfeldes bestätigen sich drei wesentliche Entwicklungen der letzten Jahre. Die Branche setzt fast einstimmig auf den Einsatz von Standards und Normen im Datenaustausch, zunehmend auch innerhalb der Unternehmen. Der Einsatz von zugekauften Softwareprodukten mit oder ohne Anpassung an unternehmensspezifische IT-Landschaften wird als Alternative zur Eigenentwicklung deutlich bevorzugt und der Einsatz von Online-Applikationen im Vertrieb schlägt in den meisten Anwendungsszenarien eine Offline-Variante, auch wenn das bedeutet, dass dem Vertrieb nicht alle Funktionalitäten immer und überall zur Verfügung stehen, wenn die Online-Verbindung nicht in ausreichender Qualität verfügbar sein sollte.

 

Neuer Schub durch Digitalisierung

Insgesamt lässt sich feststellen: Digitalisierung fand in der Versicherungswirtschaft bereits statt, bevor es zum Modebegriff wurde. Das Aufkommen der Digitalisierung als Megatrend hat aber in vielen Bereichen noch einmal neue Dynamik gebracht. Die Richtung stimmt, auch wenn aus dem Tanker Versicherungs-IT so schnell kein Schnellboot wird.


 

Bloggt zu den Themen: Gastartikel, Informationstechnologie, Vertriebsmanagement

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