Im letzten Jahr erzielte die verfilmte Lebensgeschichte des Mathematikers Alan Turing „The Imitation Game“ acht Oskar Nominierungen. Alan Turing war der führende Kopf bei der Entschlüsselung der deutschen Chiffremaschine „Enigma“ und leistete einen entscheidenden Beitrag zum Verlauf des zweiten Weltkriegs. Der Mathematiker erhielt allerdings erst nach seinem Tod weltweite Anerkennung aufgrund seiner lange Zeit unter Geheimhaltung erbrachten Verdienste. Zu Lebzeiten erlangte er traurige Bekanntheit durch seine Anklage wegen Homosexualität, der anschließenden Zwangshormonbehandlung und dem frühen Selbstmord mit nicht einmal 42 Jahren.

 

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Spreche ich mit Mensch oder Maschine?

Wesentlich für seinen kriegsentscheidenden Beitrag bei der Lösung des Enigma-Codes, war seine Annahme, dass Denken im Grunde die Verarbeitung von Informationen ist, es sich also im Prinzip um einen Rechenvorgang handelt. Das Gehirn selbst steht dabei nicht im Mittelpunkt. Dieser Gedanke stellt eine der grundlegenden Thesen für das noch recht junge Forschungsgebiet der künstlichen Intelligenz dar. Im Mittelpunkt dieser Forschungsrichtung steht das menschliche Denken und der Versuch, die Wahrnehmung und die Handlungen des Menschen durch Maschinen nachzubilden.

Bereits in den 60er Jahren hat sich Turing mit der Frage beschäftigt, wann ein Computer als intelligent gilt. Er entwickelte einen inzwischen anerkannten und nach ihm benannten Test als Messwerkzeug. Dazu kommuniziert eine Person mit einem anderen Wesen – ohne Sicht und Hörkontakt und ohne zu wissen, ob es sich um einen lebendigen Menschen oder eine Maschine handelt. Gelingt es der Maschine bspw. über ein Chatprogramm den Nutzer davon zu überzeugen, ein Mensch zu sein, bzw. ist der Tester nicht in der Lage, mit Bestimmtheit zu sagen, was sein Gegenüber ist, hat die Maschine die Prüfung bestanden und kann als intelligent bezeichnet werden.

Die Kommunikation mit intelligenten Maschinen ist heute weder ein entferntes Zukunftsthema noch eine seltene Testversion. Vielmehr werden sich auch zukünftig unzählige Kunden der Herausforderung stellen, herauszufinden, ob ihr Gegenüber ein Mensch oder eine Maschine ist. Beispielsweise wenn sie mit einem wichtigen Anliegen über die Onlinechatfunktion an ihren Versicherer herantreten. Die Frage nach dem Deckungsumfang der Hausratversicherung wird zukünftig durch künstliche Intelligenzen deutlich schneller, günstiger und bestenfalls frei von menschlichen Irrtümern beantwortet. Dabei kommunizieren kognitive Systeme selbstständig mit den Nutzern in deren Sprache und stimmen die Antworten auf die individuellen Anforderungen des Kunden ab. Intelligente Software ist in der Lage, aus den Erfahrungen zurückliegender Interaktionen zu lernen und kann sogar komplexe Probleme lösen. Die Interaktion mit Menschen kann durch die denkenden Systeme unterstützt oder sogar vollständig übernommen werden.

 

Ironie setzt Intelligenz beim Empfänger voraus

Dass es sich dabei nicht mehr um Zukunftsmusik handelt, beweist die Versicherungskammer Bayern. Um Beschwerden ihrer Kunden besser erkennen zu können, arbeitet die Versicherung mit IBM und der Hochschule für angewandte Wissenschaften in München zusammen und ließ unzählige Beschwerden durch einen Supercomputer auf Schlagworte analysieren und deren Zusammenhang untersuchen. Die ersten Ergebnisse dienten dazu, das Programm weiterzuentwickeln. Inzwischen ist es sogar in der Lage, Ironie zu erkennen. Immer dann, wenn einem Lob unmittelbar eine Beschwerde folgt, schlussfolgert der Computer, dass der Kunde indirekt seinen Spott zum Ausdruck bringt.

Das kognitive System kann Beschwerden erkennen und ordnet diese selbstständig verschiedenen Kategorien zu. Bei über sieben Millionen Kundenschreiben und -mails im Jahr liegt der Vorteil für die Versicherungskammer Bayern in der schnellen Auslese und Zuordnung zum entsprechenden Sachbearbeiter, der zielgenaueren Kundenansprache und der Kostensenkung. Die Analyse von eingehenden Anschreiben stellt nur ein Einsatzgebiet dar, zeigt exemplarisch aber, wie sehr sich die Arbeitsaufgaben innerhalb einer Versicherung verändern können. Schon heute werden viele Aufgaben automatisch durch Prozessautomatisierungen erledigt. In der Branche spricht man aufgrund des fehlenden menschlichen Zutuns von Dunkelverarbeitung. Der Einsatz künstlicher Intelligenz wird zukünftig viele weitere Routinetätigkeiten aus dem Arbeitsalltag von Sachbearbeitern verschwinden lassen und langfristig auch unzählige Sachbearbeiterstellen. Die große Umwälzung greift besonders bei Arbeitsplätzen, die ausschließlich Daten verarbeiten, denn Systeme lernen und erkennen Dinge, die bisher nur das menschliche Gehirn verarbeiten konnte.

Neben der Antrags- und Vertragsbearbeitung sowie dem Kundenservice muss ebenfalls die Versicherungs- und Finanzberatung zukünftig – nicht nur durch Computer – neu gedacht werden. Kognitive Systeme helfen beim Aufdecken neuer Zusammenhänge. Sie durchkämmen große Datenmengen und entdecken dabei Verknüpfungen und können diese in Bezug zu Kunden und Risiken setzen. Der Bedarf des Kunden wird durch die intelligente Auswertung von Big Data ermittelt und im gleichen Atemzug der notwendige Versicherungsschutz berechnet. In zwei Jahren soll bereits die Hälfte aller Kunden regelmäßig intelligente Systeme nutzen, glaubt man dem Marktforschungsunternehmen IDC. Dadurch könnten unzählige Berater überflüssig werden, auch wenn aktuell noch der persönliche Kontakt und das Vertrauensverhältnis von entscheidender Bedeutung sind. Es ist davon auszugehen, dass der Kunde einem intelligenten System, das Millionen Produkte überblickt, unzählige Parameter in den Vergleich einbezieht und Daten rund um den Anwender auswertet, zukünftig ein größeres Vertrauen entgegenbringt als dem Versicherungsvermittler, der ohnehin mit einem schlechten Branchenimage kämpft. Bereits jetzt haben sich viele Fintechs mit Begeisterung auf den Bereich des „Robo Advising“ gestürzt und erstellen aufgrund von Algorithmen eine kostengünstige und nutzerfreundliche Anlagestrategie für ihre Kunden. Es scheint, dass dem technologischen Fortschritt nur noch die gesellschaftliche Akzeptanz folgen muss.

Dass die Arbeitswelt sich verändern wird, ist nicht zu bestreiten, fraglich bleibt nur wie. Entscheidender Faktor wird sein, wie flexibel sich der Mensch auf neue Aufgaben einstellt und wie gut er mit Robotern zusammenarbeitet. Außerdem hängt der Erfolg von der Qualifikation der Mitarbeiter ab. „Wir brauchen mehr Mitarbeiter mit Zugang zur Welt der Algorithmen“, fordert Volker Deville von der Allianz und bemerkt im gleichen Atemzug, dass der große Sprung der technischen Entwicklung noch bevor steht.


Weitere Beiträge zum Einfluss künstlicher Intelligenz auf die Arbeitswelt gibt es bei der #SchlauerArbeiten #Blogparade! Auf unserem diesjährigen Partnerkongress am 22./23. September 2016 wird das Thema Cognitive Computing ebenfalls im Fokus stehen.

 

 

Marianne Kühne
Marianne Kühne ist seit November 2015 bei den Versicherungsforen Leipzig als Referentin im Kompetenzteam „Digitalisierung und Innovation“ tätig. Frau Kühne ist Betriebswirtin mit einem Master-Abschluss der Universität Leipzig im Fachbereich „Banken und Versicherungen“. Während ihres Studiums war Frau Kühne im Haus der Victoria Versicherung AG und später der Ergo Versicherung AG in verschiedenen Bereichen tätig. Im Rahmen ihrer Tätigkeit bei den Versicherungsforen Leipzig betreut Marianne Kühne aktuell den Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig, der jährlich veranstaltet wird.