„Sitzt die IT bei Ihnen mit am Tisch oder noch im Keller?“

 Interview mit Oliver von Ameln, Geschäftsführer der adesso insurance solutions GmbH

 

Wie gelingt der Versicherungswirtschaft der digitale Wandel? Kaum einer anderen Frage wird derzeit größere Aufmerksamkeit gewidmet. Mit der Digitalisierung einhergehen die besondere Herausforderung, aber auch einzigartige Chance, neue Geschäftsmodelle auf den Markt zu bringen. Eine Chance, die eine gemeinhin als sehr tradiert und recht „verstaubt“ geltende Branche nicht immer vollumfänglich nutzen kann. Ein Vorurteil, das etwas zu kurz greift, meint Oliver von Ameln, Geschäftsführer der adesso insurance solutions GmbH. Im Interview verrät er uns, wie er den Status guo der Versicherungsbranche in Sachen Digitalisierung einschätzt und welche Potentiale und Hürden diese noch erwarten werden.

Oliver von Ameln

 

Immer mehr Versicherer kündigen an, ihr Geschäft ins digitale Zeitalter überführen zu wollen. Gleichzeitig bescheinigen Studien immer wieder, dass die Branche in puncto Digitalisierung noch einiges aufzuholen hat. Wie schätzen Sie die aktuelle Entwicklung ein?

Die Versicherungsbranche wird in puncto Leading-Edge-Technology immer wieder gern als ein etwas verschlafenes Völkchen dargestellt, allerdings machen es sich die Kritiker hier zu leicht. Richtig ist, dass neue Technologien heutzutage erst relativ spät durch die Assekuranz-IT adaptiert werden. Dafür gibt es aber nachvollziehbare Gründe:

1.) „Bleeding-edge-Technologien“ für den Endverbraucher sind zuerst in B2C-Umfeldern zu finden, die eine einheitliche web-affine Kundenzielgruppe adressiert und deren Geschäft ausschließlich im Netz mit überschaubar komplexen Geschäftsprozessen abgewickelt wird. Idealerweise sind auch die regulatorischen Voraussetzungen, z.B. zum Thema Datenschutz- und Datensicherheit, in dieser Branche dann nicht so stark reglementiert. Suchmaschinenbetreiber oder Anbieter für Social-Media-Plattformen haben es hier also deutlich leichter.

2.) Die Backend-Systeme für Bestandsführung und Leistungs-/Schadenmanagement müssen in der Lage sein, die neuen Technologien zu „verdauen“. Die Systeme der vorletzten Generation, und auch leider einige aktuelle Varianten, sind aber wahre Boliden der Komplexität und wurden über viele Jahre weiterentwickelt. Die hohen Investitions- und noch höheren Anpassungskosten im zwei- teilweise sogar dreistelligen Millionenbereich für die Kernsysteme machten es erforderlich, auf heute sicherlich veralteten Technologien Jahre und mitunter Jahrzehnte zu verweilen.

Moderne, serviceorientierte und mit konsequenter Web-Technologie entwickelte Kernsysteme können diese Lücke schließen. Das setzt aber voraus, dass die Hersteller sich als Produktgeber verstehen und langfristige Weiterentwicklungsstrategien nicht nur versprechen, sondern auch organisatorisch nachweisen und vertraglich zusichern, um dem sonst üblichen Alterungsprozess von Systemen entgegenzuwirken.

Die Versicherer ihrerseits müssen Veränderung und Anpassung der hauseigenen Systeme nicht als eine Reihe von Einzelprojekten verstehen, die alle Jahre mal wieder ins Haus stehen. Der technologische Fortschritt muss als Anlass zu stetigem Wandel auch in der Binnenorganisation verankert und verantwortlich besetzt werden. Unser Aufsichtsratsvorsitzender, Prof. Dr. Gruhn, hat hier mal die etwas provokante aber passende Frage formuliert: „Sitzt die IT bei Ihnen mit am Tisch oder noch im Keller?“.

 

In welchen Bereichen schlummern die größten Potenziale und in welchen Bereichen sind die größten Hürden zu erwarten?

Erhebliches Wachstumspotenzial ist in den nächsten Jahren von neuen Versicherungsprodukten zu erwarten. Der Trend zum „pay as you go“ kann der Branche neuen Schub verleihen und neue Nachfrage produzieren, die zumindest hier den Verdrängungswettbewerb auflockert. Im PKV-Markt beobachten wir die ersten Überlegungen zu einem „pay as you live“; hier mag man geteilter Meinung über die gesellschaftlichen Auswirkungen sein. Aber sich gegen den Fortschritt, gegen das technisch Machbare zu stemmen, war schon immer ein schlechter Ratschluss, wenn man Wettbewerbsfähigkeit nicht sehr kurzfristig einbüßen möchte.

Ausschnittdeckungen, die ereignisbezogen, spontan und unkompliziert abgeschlossen werden, werden einigen Versicherern nicht nur Umsatz, sondern auch erhebliches Ertragspotenzial bieten. Hier allerdings zählen nur Überlegungen, die in volldigitalen und weitestgehend automatisierten Prozessen abzuwickeln sind. Gerade in der Sachversicherung werden hier in der nächsten Zeit neue Produkte aus dem Boden schießen; Versicherer mit einem großen Kollektiv können hier aktuariell gegenüber den teilweise branchenfremden Webanbietern die Nase vorn haben, vorausgesetzt, sie sind technisch und organisatorisch der Herausforderung gewachsen.

Eine bekannte Hürde können auch hier die Kernsysteme sein. „Time to Market“ heißt hier das Zauberwort: Neue Versicherungsprodukte müssen zukünftig sehr schnell in der Bestandsführung und in den Vertriebssystemen abbildbar sein, will man die Möglichkeit, auf aktuelle Trends zu reagieren, auch in Vertriebserfolg ummünzen.

 

Mit der breiten Nutzung des Internets hat sich auch der Kunde verändert. Er ist informierter, selbstbestimmter und stellt höhere Anforderungen an die Services seines Versicherers. Was muss die Versicherungswirtschaft tun, um mit dem hybriden Kunden Schritt zu halten?

Es kann doch nicht das Ziel sein, mit dem Kunden Schritt zu halten. Es gilt vielmehr, hier selbstbewusst Akzente zu setzen und den Kunden durch Servicequalität positiv zu überraschen, seine Anforderungen zu übertreffen. Nur so schaffen wir es, etwas wie „Besitzerstolz“ für einen Versicherungsvertrag zu wecken, auch wenn das abwegig klingen mag.

Wie beim Eislaufen gibt es hier die Pflicht und die Kür:

Digitale Prozesse in der Leistungsbearbeitung, inklusive Statusanzeige und Self-Service-Funktionen darf man heute schon erwarten. Eine Adressänderung ist ja bei vielen Kommunen schon heute online möglich, Versicherer müssen hier mindestens gleichziehen und einen echten, endgeräteunabhängigen Service rund um den Versicherungsvertrag bieten.

Bei der Kür sind wir schon bei echten Assistenzsystemen, wie wir sie in anderen Bereichen unseres Alltags kennen. Man kann heute Apple’s Siri ja nahezu alles fragen. Probieren Sie doch mal zum Spaß „Siri: wieviel ist 0 geteilt durch 0?“. Ähnlich einfach gestaltet müssen die User-Interfaces für die digitale Versicherungskommunikation werden. Weniger ist hier mehr, da können wir viel von Google lernen.

Die intuitive Nutzerführung von führenden Betriebssystemherstellern, und da ist Apple nur ein Beispiel, muss uns zeigen, wie der Kunde in der digitalen Welt gern kommunizieren möchte. Die nötigen Technologien beherrschen wir ja, oftmals fehlt es nur an der nötigen Innovationskraft, vielleicht auch an mangelnder Motivation oder der gefühlten Notwendigkeit, sie zum Nutzen und Erstaunen der Versicherungsnehmer einzusetzen.

 

Das vollständige Interview finden Sie in unserem Versicherungsforen-Themendossier „Digitalisierung in der Assekuranz – Von der Not zur Tugend“.


 

Bloggt zu den Themen: Informationstechnologie

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