In unseren vorherigen Beiträgen haben wir die optimale Bestandskundenbetreuung skizziert. Ein Großteil der Branche ist sich einig, dass die laufende Betreuung wichtiger wird. Das bietet Vermittlern interessante Chancen: weg vom schwankungsanfälligen, stornogefährdeten Neugeschäft, hin zum kontinuierlichen, kalkulierbaren Bestandseinkommen. Hierfür denken wir Kundenbetreuung neu.

Eine durchdachte, digitalisierte Strategie ist ein Baustein hierfür. Das haben wir in den beiden vorangegangen Beiträgen gezeigt. In diesem Beitrag erklären wir, wie wir die Lebensphasenberatung zur Kundenbetreuung einsetzen.

Wie läuft es bisher?
Wer hat’s erfunden?
Was will der Kunde?
Wie sieht das konkret aus?
Was bringt das?
Wie setze ich das um?

 

Stephan Busch und Tom Wonneberger

Stephan Busch und Tom Wonneberger

 

Wie läuft es bisher?

Bislang läuft Bestandkundenbetreuung meist wie folgt: Zum Jahreswechsel ändern sich Steuergesetze und Zulagen? Also machen wir eine Bestandsaktion! Wir haben zu wenige Unfallversicherungen verkauft? Dann lasst uns eine Kampagne starten! Die garantierten Zinsen werden gesenkt? Dann sagen wir dem Kunden, dass er lieber schnell noch etwas abschließen sollte!

Unsere Kunden denken aber nicht in Sparten, Tarifen oder Produkten. Sie denken meist in Fragen und Problemstellungen: Welche Versicherungen brauche ich? Was ist, wenn wir ein Haus bauen wollen? Wie kann ich meinen Traum von der Selbstständigkeit verwirklichen? Für diese Fragestellungen sollte ein Berater die wahren Risiken identifizieren und Lösungen anbieten, das ist die Idee der Lebensphasenberatung.

Wer also wirklich seine Bestandskundenbetreuung vom Kopf auf die Füße stellen möchte, sollte die Perspektive wechseln.

Wer hat’s erfunden?

Wir haben die Idee der Lebensphasenberatung nicht erfunden. Die Initiative „Arbeitskreis Beratungsprozesse“ hat vor etwa zwei Jahren die Beratungslandkarte entwickelt. Sie bringt Einflussfaktoren des Kunden mit Beratungsaspekten in Zusammenhang. Einflussfaktoren sind beispielsweise das Alter oder die familiäre Situation des Kunden. Beratungsaspekte sind unter anderem Sachrisiken oder kurzfristige Verbindlichkeiten. Hinzu kommen verschiedene Beratungsanlässe wie z.B. Heirat, Immobilienerwerb oder Einkommensänderung. Die Beratungslandkarte dient als Orientierung für den Vermittler/Berater. Damit bekommt er eine strukturierte Übersicht für das Beratungsgespräch.

Was will der Kunde?

Es lohnt sich, die Perspektive zu wechseln. Dazu stellen wir dem Kunden Fragen und hören zu. Warum gehen so wenige Kunden den Schritt auf den Vermittler zu? Weil sie befürchten, irgendwelche Produkte angeboten zu bekommen, die sie gar nicht brauchen. Der Kunde will in erster Linie einfach Ruhe und Sicherheit. Dabei geht es nicht nur um Versicherungsprodukte, diese sind nur EIN Element. Der Kunde will ernst genommen und aufgeklärt werden.

Genau das tun wir: Meldet sich der Kunde und teilt uns mit, dass sich Nachwuchs ankündigt, vereinbaren wir einen ersten Termin. Darin klären wir zunächst nur auf: Welche Kosten kommen auf euch zu? Welche Risiken kommen hinzu? Welche staatlichen Leistungen gibt es? Worauf solltet ihr sonst noch achten?

Mit der Lebensphasenberatung können wir jeden relevanten Aspekt ansprechen und erfassen. Damit strahlen wir die gesuchte Sicherheit und Ruhe aus. Der Kunde kann sich sicher sein, dass wir an alles denken. Wir berücksichtigen nicht nur Versicherungen, sondern auch Themen wie Patientenverfügung oder Ehevertrag.

Wie sieht das konkret aus?

Wir haben uns ausgehend von der Beratungslandkarte die folgenden Lebensphasen ausgesucht. Diese treten wahrscheinlich bei den meisten Menschen irgendwann im Leben ein. Dazu gehören schöne Ereignisse wie Nachwuchs, aber auch unangenehme Themen wie eine schwere Krankheit.

 

Progress: Lebensphasenberatung

Zu all diesen Themen haben wir Checklisten für die Beratung entwickelt. Zu einigen Themen wie dem Hausbau haben wir Leitfäden zur Aufklärung erstellt. Gemeinsam mit dem Kunden legen wir fest, an welchen Aspekten wir konkret arbeiten wollen. Da unsere Kunden und deren Verträge alle digitalisiert in unserem Maklerverwaltungsprogramm vorliegen, hält sich der Aufwand in Grenzen. Diese Zeitersparnis können wir eins zu eins in die Gespräche investieren. Für Themen, die wir nicht beraten können, dürfen oder wollen, sprechen wir Empfehlungen zu Netzwerkpartnern aus. So gewährleisten wir eine ganzheitliche Beratung, ohne einen Bauchmannsladen vor uns her zu tragen.

Was bringt das?

Dem Kunden bringt es Ruhe, Sicherheit und Gewissheit. Genau deswegen sucht er einen Berater auf. Er hat die Ruhe, sich auf seine Lebensphase zu konzentrieren, da alle Finanzfragen geklärt sind. Er hat die Sicherheit, dass wirklich alle Aspekte berücksichtigt werden. Und er hat die Gewissheit, dass er den Versicherungsschutz hat, den er aktuell benötigt, nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Uns bringt es zunächst loyalere Kunden. Wie in den letzten Beiträgen gezeigt, gilt: Je regelmäßiger der Vermittler seine Kunden kontaktiert, desto zufriedener sind sie. Zufriedenere Kunden sind treuer und empfehlen öfter. Gleichzeitig entlastet ein strukturierter Fahrplan im Gespräch den Vermittler, der sich aufs Beraten konzentrieren kann. Außerdem werden Haftungsgefahren reduziert, da der Vermittler ja an alles denkt. Nicht zuletzt ergeben sich Cross-Selling-Möglichkeiten.

Wie setze ich das um?

1. Lebensphasen definieren

2. Beratungsaspekte auswählen

3. Einflussfaktoren berücksichtigen

4. Beratungsleitfäden und Checklisten erstellen

5. Digitale Schnittstellen integrieren

6. Beratungsdokumentation anpassen

7. Ausprobieren

8. Evaluieren

9. Verbessern


 

Tom Wonneberger und Stephan Busch
Tom Wonneberger und Stephan Busch sind Inhaber von PROGRESS.MADE.IN.DRESDEN®. Bereits mit ihrem Studium an der Berufsakademie Dresden und ihrem Abschluss als Bachelor of Science Finanzwirtschaft-Versicherung haben die beiden an ihrer Selbstständigkeit gefeilt und 2012 den entscheidenden Schritt gewagt. Seitdem etablieren sie sich im Vermittlergeschäft auf ihre ganz eigene Art und Weise mit einem persönlichen Gesicht und ehrlicher Beratung.