Die Beschwerde als Chance begreifen

Haftpflicht, Hausrat, Rechtsschutz, Berufsunfähigkeit – es gibt zahlreiche Versicherungen, die jeder hat oder vermeintlich haben sollte. Für die regelmäßige Zahlung unserer Prämien, erwarten wir dann auch bestimmte Gegenleistungen der Versicherung. So sollen beispielsweise im Schadenfall so schnell und unkompliziert wie möglich die vereinbarten Leistungen ausgezahlt werden. Werden diese Erwartungen in diesem „moment of truth“ nicht erfüllt, ist die Beschwerde oft der nächste Schritt. Dabei sind die Beschwerdegründe äußerst vielfältig: Eine zu lang andauernde Schadenbearbeitung, zu geringe oder nicht gezahlte Schadenleistungen aber auch anderweitige Geschäftsvorfälle (z.B.: Beitragsanpassungen) können schnell zur Unzufriedenheit führen. Warum sich eine Beschwerde letzten Endes dennoch positiv auswirken kann, möchte ich in meinem heutigen Beitrag zeigen.

 

Mindestanforderungen zwingen Versicherer, sich mit Beschwerdemanagement auseinanderzusetzen

Neutral und professionell – der Versicherungsombudsmann

Die Angst vor der Beschwerde überwinden

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Mindestanforderungen zwingen Versicherer, sich mit Beschwerdemanagement auseinanderzusetzen

Für Versicherer ist der Umgang mit Beschwerden im ersten Schritt stets heikel – sind sie doch ein Ausdruck von Unzufriedenheit und gefährden, neben der Kundenbeziehung im Einzelnen, zudem die Reputation des Unternehmens. Ignoriert werden kann diese Thematik jedoch schon lange nicht mehr. Spätestens seitdem die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) im Jahr 2013 „Mindestanforderungen an die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen“ veröffentlicht hat, sind alle Versicherer gezwungen, sich verstärkt mit dem eigenen Beschwerdemanagement auseinanderzusetzen. Für Versicherer bedeutet dies eine Vielzahl an Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt. So muss unter anderem das Beschwerdemanagement intensiver in die Unternehmensorganisation eingebunden werden. Außerdem sind Versicherer verpflichtet, der Aufsichtsbehörde in regelmäßigen Abständen über ihr Beschwerdemanagement Bericht zu erstatten.

 

Neutral und professionell – der Versicherungsombudsmann

Unzufriedene Versicherungsnehmer können sich im Beschwerdefall sowohl an die Versicherung als auch an die BaFin wenden. Die BaFin kann einzelne Streitfälle jedoch nicht verbindlich entscheiden. Ganz anders sieht das beim Versicherungsombudsmann aus. Dieser gilt als neutrale Schlichtungsstelle. Der eingetragene Verein, der unter der Leitung von Prof. Dr. Günter Hirsch arbeitet, zählt neben zahlreichen Versicherern auch den GDV zu seinen Mitgliedern. Kunden der angeschlossenen Versicherungsunternehmen können sich jederzeit kostenfrei an den Versicherungsombudsmann wenden. Bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro ist die Entscheidung des Ombudsmannes bindend. Bei höheren Beschwerdewerten ist sie als Empfehlung zu betrachten.

Allein im vergangenen Jahr sind ca. 20.000 Beschwerden bei der Schlichtungsstelle eingegangen. Dies stellt einen neuen Rekord dar, wobei sich auch einige dieser Beschwerden als unzulässig herausstellten.

Auch über einen Versicherungsvermittler kann man sich beim Ombudsmann beschweren. Im letzten Jahr gingen 354 solcher Beschwerden ein – geringfügig weniger als im Vorjahr. Die Zahlen sind jedoch mit Vorsicht zu genießen, da viele Beschwerden gegen Vermittler in Versicherungsbeschwerden umgewandelt werden, um eine verbindliche Entscheidung treffen zu können. Auf wie viele Fälle das zutrifft, ist nicht bekannt. Laut Prof. Hirsch beruhen viele der Beschwerden gegen Vermittler auf Falschberatung. Seiner Ansicht nach beweist dies, dass weiterer Handlungsbedarf bei der Aus- und Weiterbildung der Vermittler besteht.

Als kritikwürdig sieht der Ombudsmann auch die unzureichende Beratungsdokumentation vieler Vermittler an. Insbesondere beim Abschluss einer Lebensversicherung geht mit mangelnder Beratung und Dokumentation ein großes Streitpotenzial einher. Kunden bemängeln hier insbesondere, dass sie über die Nachteile, die mit dem Abschluss eines neuen Vertrages einhergehen, nicht ausreichend aufgeklärt wurden. Ein Blick in die Statistik zeigt, dass es sich in so einem Fall durchaus lohnt, mit seiner Beschwerde an den Versicherungsombudsmann heranzutreten. Die Erfolgsquote liegt bei Beschwerden bzgl. einer Lebensversicherung bei 28,3%, in allen anderen Sparten sogar bei 42,1%.

 

Die Angst vor der Beschwerde überwinden

Für viele Versicherer hat das Beschwerdemanagement somit stets einen bitteren Beigeschmack. Groß ist die Angst, in Beschwerdestatistiken ganz oben aufzutauchen. Dabei stellen Beschwerden auch immer eine Chance für Versicherer dar. Immerhin hat jeder Kunde, der sich beschwert, grundsätzlich Interesse an der Versicherung. Wird die Beschwerde dann auch noch zufriedenstellend bearbeitet, bindet das positive Beschwerdeerlebnis den Kunden nachhaltig an das Unternehmen.

Das so genannte Beschwerdeparadoxon besagt sogar, dass Kunden, deren Beschwerde zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führt, eine höhere Gesamtzufriedenheit aufweisen als Kunden, die nie eine Beschwerde abgegeben haben. Dass viele Versicherer dieses Potenzial bereits erkannt haben, zeigt eine aktuelle Studie von YouGov, in der das Beschwerdemanagement von Versicherern untersucht wurde. Das Ergebnis war durchaus positiv: Fast die Hälfte (47%) aller Beschwerden konnte von Versicherern zufriedenstellend bearbeitet werden. Dies stellt eine deutliche Verbesserung zum Jahr 2002 dar. Damals wurden lediglich 34% der Beschwerden zufriedenstellend bearbeitet. Zurückzuführen lässt sich diese erfreuliche Entwicklung auf eine voranschreitende Professionalisierung der Versicherer in diesem Bereich.


 

Bloggt zu den Themen: Versicherungsbetrieb

3 Antworten zu “Die Beschwerde als Chance begreifen”

  1. In Anlehnung an die Ausführungen hier ein positives Beispiel aus der Praxis: „Warum die Basler Versicherungen Beschwerden als Chance sehen“: https://www.bsi-software.com/fileadmin/daten/Kunden/Basler_Versicherungen/Letzte_Chance_zum_Loyalty_Boost__meeting_.pdf

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