Start-ups in der Versicherungsbranche: ServiceOcean und die intelligente Terminbuchung

Vor zwei Wochen haben wir unsere Interviewreihe zu Start-ups in der Versicherungsbranche mit Friendsurance gestartet. Im zweiten Teil widmen wir uns ServiceOcean – einem Schweizer Start-up auf Erfolgskurs. Im Interview stellt uns der Geschäftsführer Herr Dr. Alexander Schagen die Innovationen des jungen Unternehmens vor: Vollautomatisierte und terminierte Kundenkontakte verbessern Verkauf, Auslastung und Servicequalität für Callcenter und Agenturen.

 

ServiceOcean Schagen - Addison

Unternehmensgründer Dr. Alexander Schagen und Thomas Addison

 

Beim Partnerkongress im Oktober dieses Jahres dürfen wir ServiceOcean bereits zum zweiten Mal in unserem „Innovationroom“ begrüßen. Die Idee der Terminvereinbarung ohne Warteschleife kommt gut an. Wie ist die Idee entstanden?

ServiceOcean ist durch den Zusammenschluss von Marketing und IT im Schweizerischen St. Gallen entstanden. Nach dem BWL-Studium in Deutschland habe ich an der Universität St.Gallen (HSG) eine praxisorientierte Doktorarbeit über die Qualität im Kundenservice geschrieben. In dieser Zeit hat sich die schlechte Erreichbarkeit von Callcentern als zentrale Herausforderungen für Unternehmen und Kunden ergeben. Als die Doktorarbeit gerade fertig war, habe ich meinen heutigen Geschäftspartner Thomas Addison kennengelernt. Er hat Wirtschaftsinformatik an der Universität Mannheim studiert. Ich habe von meiner Forschung erzählt, er von seinen IT-Projekten und plötzlich hatten wir die perfekte Idee für Unternehmen, Abteilungen, Mitarbeiter und Kunden…

Wie ging es dann weiter mit der Lösung?

Die Lösung ist ein kleiner, flexibler Softwarebaustein für terminierte Kundenkontakte entlang des gesamten Kaufprozesses. Unternehmen bieten Kunden minutengenaue Telefontermine an – natürlich vollautomatisiert. Das Terminangebot basiert dabei auf der aktuellen Auslastung im Callcenter und in der Agentur. Das heißt, jeder Termin passt perfekt zur Verfügbarkeit der Mitarbeiter. So steigern wir die Auslastung und halten den gewünschten Servicelevel ein. Gleichzeitig bieten wir den Kunden eine bequeme Alternative zur Warteschleife.

Endlich keine Warteschleife! Wie anspruchsvoll war die Entwicklung der Lösung?

Ja, von 2013 bis 2014 war es eine anstrengende Phase. Wir haben die Lösung über eineinhalb Jahre berufsbegleitend entwickelt und dabei mit verschiedenen Unternehmen zusammengearbeitet, bspw. mit MS Direct, Avocis, buw und COOP. Unsere Programmierer stammen aus diesem Netzwerk und sitzen regional in Zürich. Es ist wichtig, dass man sich wöchentlich mit den Programmierern trifft und persönlich über die fortlaufende Entwicklung spricht. Nur so kann eine tolle Lösung für Kunden und Mitarbeiter entstehen. Der Hauptverantwortliche Programmierer wechselt im Herbst zu uns – das ist perfekt. Zudem unterstützen uns verschiedene Experten der Universität St.Gallen (HSG).

Die Lösung wurde bereits bei einigen Unternehmen implementiert. Welche Unternehmen zählen denn schon zu Ihren Kunden?

Die Intelligente Terminbuchung ist seit September 2014 auf dem Markt. Damals hat die Supermarktkette COOP in dem kleinen Bereich „Kundenkarte“ die Lösung getestet. COOP war in Deutschland damals recht klein, ist in der Schweiz aber die führende Supermarktkette – zusammen mit der Migros. Nach drei Monaten hat COOP entschieden, die Lösung konzernweit einzusetzen. Dort läuft sie jetzt wunderbar und die Fallstudie konnten wir in der Zeitschrift „marke41“ publizieren. Solche Kundenfeedbacks freuen uns natürlich besonders. Recht schnell haben wir dann die Basler Versicherung als Kunden gewonnen. Die Lösung läuft zudem bei Axel Springer in der Schweiz, der Unternehmensberatung Cormens und dem Callcenter Club Deutschland. Aktuell implementieren wir bei mehreren Unternehmen, darunter sind auch ein paar Versicherungen und Banken. Wenn die Lösung dort live ist, nenne ich gerne weitere Referenzen.

Spannend! Aber wie genau buchen die Kunden einen Telefontermin?

Kunden buchen Termine über alle Kontaktpunkte in der Online- und Offline-Welt. Besonders innovativ ist die Terminbuchung direkt in der Warteschleife. Die bestehende IVR, d.h. das computergesteuerte Sprachsystem, leitet den Anruf zu Spitzenzeiten auf eine zweite IVR weiter. Diese liest dem Kunden freie Termine vor. Kunden können damit die Warteschleife umgehen und werden minutengenau angerufen.

Für Versicherungen wird es jetzt spannend: Denn seit neuestem haben wir eine spezielle Lösung für Agenturen. Ein richtiger kabelloser, physischer Knopf zum Anfassen und Drücken. Agenturberater drücken einfach nur auf den Knopf und werden wenig später automatisch vom Unternehmen angerufen. Der Knopf ist über das Internet mit unserem Backend verknüpft. Dort bucht der Knopf den nächstmöglichen Telefontermin. Das Unternehmen weiß, wer den Knopf gedrückt hat und erhält über die Knopfstellung auch das Anliegen. Wenn Agenturberater im Kundengespräch eine Frage haben, drücken sie nur den Knopf und wenige Minuten später ruft das Callcenter an – vollautomatisch und ressourcenbasiert. Den kabellosen Knopf kann man überall mitnehmen, also auch zum Kundentermin. Der Prototyp kommt phantastisch an!

Online buchen Kunden einen Termin über einen einfachen Link auf der Website. Dort öffnet sich dann ein schickes Fenster in Design der Versicherung. Diese Links lassen sich schnell und einfach in Websites, Facebook, LinkedIn, Xing usw. integrieren. Natürlich funktioniert die Lösung auch direkt für Smart Phones und Tablets. Ein weiterer Kontaktpunkt sind Printunterlagen. Mit einem QR-Code gelangen Kunden bspw. direkt von der Papierrechnung zum Callcenter-Termin – spannend für den Rechnungsversand. Diese Lösung implementieren wir auch grade.

Es klingt nach einer technischen Herausforderung. Wie läuft die Implementierung ab?

Wir haben bewusst einen kleinen, flexiblen Softwarebaustein entwickelt. Dieser Baustein optimiert im Hintergrund die Kundenkontakte. Die IT-Systeme der Unternehmen greifen über Schnittstellen und Webservices auf unser System zu. Wir haben also keinen Zugriff auf IT-Systeme. Diese wichtige Anforderung von Banken und Versicherungen erfüllen wir. Wichtig ist an dieser Stelle noch, dass wir keine Kundendaten speichern und somit auch auf keine datenschutzrechtlichen Probleme stoßen.

Im Callcenter passt ServiceOcean zu allen Anbietern, wie Avaya, Genesys, Voxtron, SAP, Luware, etc. Hier erfordert die Implementierung etwa zehn Manntage in der IT. In Agenturen passt die Lösung zu allen Kalendersystemen von MS Outlook, Lotus Notes, Kerio, Gmail, iCal usw. Bei der Implementierung rechnet man maximal mit fünf Tagen.

Wie kommt die Lösung bei den Endkunden an?

Sehr gut! Warteschleifen nerven einfach jeden Menschen. Natürlich ist es wichtig, dass ein minutengenauer Termin auch eingehalten wird und der Anruf nicht fünf Minuten später kommt. Genau diese Innovation bietet ServiceOcean. Unsere Lösung hält jeden Termin exakt ein und die Kunden sind einfach nur begeistert. Denn der Versicherungsnehmer ist bereits vor dem Telefonat im CRM-System identifiziert, er wird pünktlich angerufen und direkt mit Namen angesprochen. Der Telefonagent kennt bereits das Anliegen und führt den Kunden sicher durch das Gespräch. Die durchschnittliche Gesprächszeit sinkt, die Kundenzufriedenheit steigt, die Kosten werden optimiert.

Die Intelligente Terminbuchung trifft den Nerv der Zeit, Gratulation! Wie geht es weiter?

Die kontinuierliche Innovation ist ein zentraler Treiber von ServiceOcean. Im Ideenraum warten noch viele Lösungen, um die Distanz zwischen Kunden und Unternehmen zu verkürzen. Es gilt, Kunden mit perfekten Serviceerlebnissen schneller zum Kauf zu führen. Hier kommen immer neue Lösungen. Der Knopf ist nur der Anfang. Ein wichtiger Innovationsbereich liegt bspw. im Bereich Big Data.

Haben Sie noch ein passendes Abschlusswort für uns?

Ja, klar! Es gibt keine Beziehung im Leben eines Menschen, die ohne Termine funktioniert! Jetzt ersetzen Termine die Warteschleife: ServiceOcean_verbindet_verbindlich. Merci aus St.Gallen!

 

Hinweis

Die Interviewreihe „Start-ups in der Versicherungsbranche“ entsteht im Rahmen unseres alljährlich stattfindenden Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig. Wie auch schon im letzten Jahr steht dieser im Zeichen der Innovation. Neben zahlreichen Akteuren der Versicherungsbranche, begrüßen wir zudem einige Start-ups, die den Versicherungsmarkt mit ihren Produkten innovieren wollen. Auf unserem Fachblog für die Assekuranz stellen wir alle zwei Wochen ein neues Start-up vor und werfen dabei einen Blick hinter die Kulissen.

Die Interviews finden Sie in unserer Rubrik „Innovation & Trend“.


 

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